Service Desk е вид диспечерска служба, която носи пълна отговорност пред клиенти или потребители за предоставянето на услугите, договорени с тях, е центърът за получаване на всички оплаквания и предложения, следи текущото състояние на услугите и има правомощия да издава нареждания на елиминиране на възможни повреди, както и контрол на процеса на отстраняване на неизправности. В най-общ вид той може да изпълнява изброените функции по отношение на всички (а не само свързани с ИТ) услуги, предоставяни от организацията и нейните отделни подразделения. В бъдеще обаче ще разглеждаме само аспекта на поддръжката на ИТ услуги.

От такова определение необходимостта от такава услуга не е съвсем очевидна. Нека разгледаме това по-подробно. В контекста на постоянното усложняване на използваните ИТ услуги и нарастващите изисквания към тях, въпросът за нормалното функциониране на ИТ инфраструктурите е еквивалентен на въпроса за успеха на бизнеса. Ефективната поддръжка на използвания софтуер и оборудване е от решаващо значение за постигане на бизнес целите на организацията.

Когато потребител или клиент срещне някакъв проблем (неизправност, повреда, просто невъзможност), той очаква да получи квалифицирана помощ при работа с услугата или продукта, който е закупил. В същото време той се интересува от възможно най-бързото разрешаване на проблема. Малко неща са по-досадни от многократното обаждане до организация, за да намерите точния човек там - особено когато наистина не знаете от кого всъщност имате нужда.

Освен това, дори и да се намери такъв служител, той може да е зает с някакъв друг въпрос (например решаване на проблема на друг клиент). Какво да направите в този случай? Кой трябва да определи приоритетите и да вземе решение за реда на услугите? На какво основание? Но какво ще стане, ако това се случи в извънработно време? Много подобни въпроси могат да бъдат зададени. Как да намерим отговори на тях?

За да се премахнат тези и много други проблеми, се въвежда Service Desk. Този термин не е общоприет; такава структура може да се нарече „ Гореща линия„(Гореща линия за клиенти), „Кол център“, „Център за техническа поддръжка“, „Бюро за помощ“ или по друг начин. По правило разликата в името крие и известна разлика във функционалността.

Стигнал дотук, рядък читател няма да зададе въпроса: как може Service Desk да помогне на моя бизнес? Какво точно ще получа, ако отделя време и пари за създаване на такава услуга? Ще се окаже ли още един „безплатен товар“ в една вече доста тромава ИТ инфраструктура?

Бюрото за обслужване предоставя единна точка за контакт за потребители, клиенти, ИТ персонал, ИТ услуги и евентуални „външни“ организации, които предоставят каквито и да било услуги за поддръжка (напр. захранване, външни комуникации и т.н.). За клиента това е най-важната (стратегически) функция на ИТ отдела. Всъщност клиентът по правило използва услугите без помощта на служители на ИТ отдела, като се свързва с тях само в специални случаи (например, когато възникне инцидент или ако иска да направи промени в структурата на получаваните услуги) и в същото време комуникира с оператора на Service Desk. От своя страна в ИТ отдела Service Desk защитава интересите на клиента пред останалите служители.

Тогава сервизното бюро отговаря за разрешаването на инцидента. Дори ако действителната работа се извършва от служители на други отдели (включително „външни“ партньори), пълен запис на времето, необходимо за разрешаване на инцидента, наблюдение на процеса на разрешаване, информиране на потребителя за състоянието на проблема, информиране управление относно закъсненията в разрешаването и техните причини - всичко това са отговорности на услугите на Service Desk. Подобно на предходната, тази функция е по-фокусирана върху клиента и качеството на предоставяните му услуги. В същото време не трябва да забравяме, че услугата Service Desk трябва да получи съответните права.

Освен това Service Desk генерира разнообразна информация за управление, включително нива на използване на ресурсите; производителност и ефективност на предоставяните услуги; необходимостта от обучение на клиентите; обща цена на услугите; недостиг на услуги и др.

Намаляване на разходите за притежание на ИТ инфраструктура чрез подобряване на ефективността на ресурсите, осигуряване на управление на промените в ИТ инфраструктурата и процесите в разпределена бизнес среда, оптимизиране на инвестициите и управление на функциите за поддръжка на бизнеса, идентифициране на бизнес възможности, спомагане за осигуряване на удовлетвореност и задържане на клиентите, Service Desk участва при образуването на принадената стойност.

Не мислете, че Service Desk е необходим само в големи организации със значителен брой потребители и услуги. Опитът показва, че в малките структури управлението на ресурсите, управлението на технологиите и нивото на документиране на необходимите процедури и решения могат да бъдат не по-малко важни.

Разбирането за ролята на операторите на Service Desk се е променило от традиционните възприятия. Преди това те често действаха като бариера, предпазвайки от натрапчиви изисквания от клиенти и защитавайки персонала от прекалено приказливи потребители. В съвременната концепция операторът е длъжен да приеме за истина всички чувства на клиента по отношение на предоставените му ИТ услуги и по този начин да действа от страна на своя клиент, като търси от ИТ персонала разрешаване на проблемите на клиента. В допълнение, с използването на съвременни технологии възникват нови възможности за осигуряване на контакт с клиентите: заявките могат да се получават не само по телефона, но и по електронна поща, факс, чрез уебсайт и др. Допълнителните типове комуникация са за предпочитане главно за услуги, които не са критични за бизнеса и/или в случай на инциденти, които не са критични.

Така че изграждането на Service Desk може да донесе реални ползи на различни организации.

Правила за изграждане на Service Desk

Как да подходим към изпълнението на услугата? Няма и не може да има универсален отговор, тъй като реалните условия се различават твърде много. Всички опити да се предложи стандартно решение са обречени на провал. За да работите ефективно, трябва да вземете предвид всички малки неща, да не говорим за фундаменталните фактори, които включват глобални бизнес цели, стратегии за развитие на информационната система и др. В същото време ITIL препоръчва определена група параметри, които трябва да се вземат предвид.

Функции и процеси на Service Desk

За да се изгради една наистина полезна услуга и да се получи максимален ефект от нейното функциониране, е необходимо първоначално да се определят възложените й отговорности, да се установят функциите, които изпълнява и да се формализират процесите, които се изпълняват. Може да се предложи следният списък от основни функции:

В идеалния случай всички тези функции трябва да бъдат възложени на Service Desk. В действителност това може да бъде възпрепятствано от различни фактори: недостатъчно количество (или качество) на технологията, ограничения на персонала, невъзможност за възлагане на определени отговорности на тази услуга във връзка с корпоративната политика и др. Въпреки това, частичното прилагане ще осигури положителен ефект, макар и в намалена форма; това обаче може да е началният етап от внедряването на пълномащабна система. Като цяло, от самото начало се препоръчва да се определят функциите, възложени на услугата, да се установи кои от тях и до каква степен ще бъдат изпълнени на първия етап и кои в бъдеще.

Подбор и квалификация на персонала

IN съвременни условияЗа персонала на Service Desk не е достатъчно да имат само технически познания. Често успешните сервизни отдели са набирали своя персонал директно от бизнес звена или подобни организации, ориентирани към услугите, и впоследствие са обучавали наетите служители в технологията и предоставяните услуги. Днешният истински професионалист в Service Desk е експерт в различни области и се стреми към още по-големи знания. Той трябва:

• фокус върху клиента;
• изразявайте мислите си ясно и систематично;
• притежават умения за междуличностна комуникация;
• говори няколко езика, ако е необходимо;
• разбират бизнес целите;
• запомнете, че: проблемите на клиентите са важни за бизнеса; без клиенти няма да има нужда от Service Desk; клиентите са експерти в своите дейности;
• стремят се да предоставят първокласни услуги.

Процесът на определяне на необходимия брой служители на Service Desk ще бъде изключително труден, ако не анализирате изискванията за обслужване и натоварването. Като цяло броят на служителите, наети в Service Desk, зависи от нуждите на бизнеса и се определя въз основа на анализ на следните характеристики:

• наличен/необходим бюджет;
• нивото на качество на услугата, очаквано от клиентите: време за наличност на услугата (т.е. периоди от време, през които услугата работи); скорост на отговор (максимално допустимо време за изчакване на отговор на изпратена заявка); обхватът на предоставените възможности (броят на различните функционални модули, необходими за работа на потребителя); други параметри, които се препоръчва да бъдат формулирани в термини, използвани от клиента;
• размер, възраст, архитектура, сложност на ИТ инфраструктурата и каталога на услугите (например брой инциденти с оборудване и програми, ниво на стандартизация или уникалност на конфигурацията на работните станции и др.);
• брой поддържани потребители и свързани различни характеристики (видове инциденти, продължителност на времето за регистриране на инциденти от различни типове: прости въпроси, специализирани въпроси за приложения и др.);
• брой инциденти;
• необходимо време за работа на Service Desk;
• обичайни обеми работа (ежедневно, в края на месеца и др.);
• обща информацияотносно състава на SLA;
• видове комуникация със Service Desk (телефон, електронна пощаи т.н.);
• необходимо ниво на подготовка на персонала;
• налични помощни технологии (телефонни системи, софтуер...);
• внедрени процеси и процедури.

Всички горепосочени параметри трябва да бъдат внимателно проучени, преди да вземете решение за броя на служителите. Освен това техният брой може да зависи от изискванията за нивата на документиране на инцидента. Струва си да запомните: колкото по-добре работи услугата, толкова по-често се използват нейните услуги.

Агентите на Service Desk обикновено имат висок процент на текучество, така че имайте това предвид при всички изчисления. Препоръчително е да се планира периодично обучение и допълнително обучение на персонала.

Създаване на условия за работа на Service Desk

След като реши да създаде услугата Service Desk, ръководството на организацията трябва да е наясно, че операторите трябва да създадат определени условия за нормална работа: Очевидно не е достатъчно да се ограничите до инсталирането на бюра и телефони. Проблемът става още по-належащ в случаите, когато клиентите могат да посетят Service Desk. Много организации използват пространството на бюрото за обслужване, за да демонстрират качеството на своите услуги и да създадат положително впечатление на клиентите за цялата организация. Когато създавате Service Desk, се препоръчва да:

• ако е възможно, поставете операторите в помещение, отделно от останалата част от обслужващия персонал, където има удобни места за клиенти и оператори, ниски нива на шум и е възможно да се гарантира тайната на преговорите;
• притежават документация за всички решения, устройства и програми, използвани от клиентите;
• създава и поддържа актуален каталог на предоставяните услуги;
• предоставят възможност за организиране на конферентни разговори, хендсфри устройства и др технически средстваза оператори.

Особено внимание трябва да се обърне на наличието на документация и нейната уместност. Възможността за автоматизиран достъп до него ще намали времето за комуникация с клиента.

Работа на услугата: правила, отчетност, контрол

За всяка идентифицирана функция на Service Desk трябва да бъде описан процесът, отговорен за тази функция. Необходимо е ясно да се определи последователността от дейности, чието изпълнение ще позволи да се декларира, че тази функцияизпълнени. Тъй като са формални и общи, процесите не отговарят на въпроса какво точно трябва да прави всеки отделен изпълнител в конкретни ситуации. За тази спецификация се използват процедури - подробни набори от действия на персонала, адаптирани към всеки случай и всяко използвано технологично решение. Процедурите трябва да бъдат внимателно документирани и да обхващат всички възможни ситуации. Документирането на процедурите осигурява основата за дейностите на служителите. Служителите трябва да бъдат обучени за тази документация и да действат в съответствие с нея.

Необходим е редовен мониторинг на функционирането на услугата. Процедурите за контрол могат да включват както събиране на различна информация за оценка на качеството на функционирането му, така и наблюдение на нивото на готовност на персонала и цялата услуга с помощта на специално обучени „супер потребители“, които периодично се свързват със Service Desk, задавайки предварително подготвени въпроси и симулирайки инциденти .

Като цяло Service Desk е източник на голямо разнообразие от полезна управленска информация за състоянието, наличността на услугите и отделните системи, нивата на готовност на персонала и потребителите, степента на натоварване на системите, качеството на взаимодействие на отделните отдели и др. Тази информация трябва редовно да се представя в структурирани отчети. Необходимо е предварително да се определи честотата на подаване, пълнотата и качеството за различните версии на отчетите. Такива доклади могат да се използват като основа за по-нататъшен анализ на възникващи проблеми, идентифициране на причините за тях, определяне на необходимостта от извършване на промени в системите - за всичко, което се нарича "Управление на проблеми" в термините на ITIL.

Компютъризация на Service Desk

Много бюра за помощ започнаха с прости хартиени регистрационни файлове, предоставящи персонализиран запис за всеки случай, отбелязвайки подробности и решения. По този начин обаче е възможно само да се регистрират инциденти и самият факт на тяхното отстраняване. Големи възможности предоставят компютъризираните решения, които, въвеждайки прецизност и точност, същевременно предоставят възможност за бързо търсене и достъп до записи на предишни ситуации, известни грешки, история на клиентските заявки и друга информация за управление. Най-голямата полза идва именно от възможността за лесен достъп до досега практически недостъпна информация.

Основните предимства на компютъризираното внедряване на услугата Service Desk:

• наличие на информация за инцидента за целия обслужващ персонал;
• намаляване на периода на обслужване на инциденти;
• подобрени процедури за проследяване, ескалиране и справяне с инциденти;
• онлайн наличност на по-добра информация (включително известни грешки, решения и история на заявките), както и външни източници на информация;
• по-голяма достъпност и точност на управленската информация;
• елиминиране на загуби, „забравяне” и дублиране на информация;
• по-добро използване на квалифициран персонал;
• което улеснява решаването на сложни проблеми и изчисления.

Модерните системи Service Desk са в състояние да управляват, наблюдават и проследяват заявки за услуги, спазване на договорите, човешки ресурси и работни последователности. Тези системи се интегрират с други важни компонентицялостна система за управление на ИТ ресурси (включително тези, препоръчани от ITIL - управление на промените, конфигуриране и отчитане на активи, управление на цените, непрекъснатост на бизнеса, планиране на капацитета, управление на мрежата и др.).

Към средата на 2000 г. анализаторите на Meta Group изброяват следните пет като най-разработени системи, предназначени за внедряване на Service Desk в средни и големи организации:

• CA Advanced Help Desk;
• HP OpenView Service Desk;
• Peregrine Service Center;
• Система за искане на действия за коригиране;
• Tivoli Service Desk.

Всички тези системи са много способни, мащабируеми, управляеми и подходящи за различни ИТ архитектури. В тези условия решаващи фактори при избора са: възможността за интеграция с други решения за управление на различни елементи от ИТ инфраструктурата (мрежи, сървъри, приложения за работни станции и др.); условия на предоставяната поддръжка (нейната пълнота и наличност, както и възможност за привличане на консултанти от фирми, специализирани в внедряването на тези системи). Когато избирате, трябва да обърнете внимание на целия набор от предстоящи разходи. Често самата цена софтуерзначително по-ниски от разходите за обучение на персонала и разходите за процедури по внедряване. Необходимо е също така да се вземат предвид перспективите за по-нататъшно развитие на системата.

Внедряването на услугата Service Desk обикновено се осъществява под формата на проект, който включва предварително консултиране. Качественото изпълнение на такъв проект е възможно само при достатъчна квалификация на специалистите, участващи в изпълнението. Повечето производители софтуерни продукти, фокусирани върху внедряването на услуги като Service Desk, не препоръчват внедряване на решения, освен ако изпълнителите нямат сертификати, гарантиращи тяхната квалификация.

Литература

1. З. Алехин. ITIL е в основата на концепцията за управление на ИТ услуги. "Отворени системи", 2001, № 3
2. CCTA. Най-добри практики за сервизна поддръжка. Лондон: Канцеларският офис, 2000 г

Заурбек Алехин ([имейл защитен]) - ръководител на проекти в i-Teco

Типични сценарии за използване на Service Desk

Сценарий 1: Много различни услуги за поддръжка

Голяма компания има разнородна информационна система, която комбинира сървъри различни видовеот различни производители (RISC сървъри, PC сървъри, мейнфрейми) общо няколко десетки, специални хранилища за данни и около хиляда потребителски работни станции. В същото време самата информационна система продължава да се развива: използваните технологии се подобряват и се въвеждат нови софтуерни системи. Натоварването на системата непрекъснато нараства.

В такива голяма системаПотребителите са длъжни да имат различни заявки: от подмяна на консумативи и отстраняване на повреди в оборудването до проблеми с връзката (например загубена парола) и обучение за работа с конкретно приложение. Когато възникне заявка, потребителите самостоятелно определят с кого да се свържат: службата за поддръжка (инсталирайте нова касета в принтера), електротехниците (проверете функционалността на мрежовия хъб, в противен случай „по някаква причина светлините върху него спряха да мигат“), системния администратор на приложението („какво - работи твърде бавно“) и др.

С висококвалифициран потребител и правилен избор на специалист проблемът ще бъде решен бързо. Но не всички потребители могат да определят истинската причина; понякога никой не може да го направи бързо. В този случай времето за отстраняване на неизправности се увеличава рязко, потребителят започва да се обажда на всички, а инженерите, постоянно отвлечени от работата си, спират да обръщат внимание на неговите обаждания. Картината се оказва тъжна.

Причината за проблема е липсата на единна точка за контакт. При внедряването на Service Desk потребителят няма да е необходимо да търси самостоятелно лицето, отговорно за отстраняването на конкретен проблем: това ще бъде направено вместо него от оператор, който ще приеме съобщението, ще го регистрира и в съответствие с по установения редще назначи изпълнител. Това спестява време не само на потребителя, но и на изпълнителите, които се освобождават от ненужните контакти.

Сценарий 2: Лоша работа на бюрото за помощ

В съответствие с препоръките организацията реорганизира услугата за поддръжка и сега, когато възникне инцидент, потребителите са длъжни да го докладват на един оператор. В съответствие с препоръките операторът записва информация за потребителя и естеството на възникналия проблем, за което се използва обикновен хартиен дневник. След това операторът грубо определя зоната, към която може да се отнася проблемът, и назначава изпълнител. Изпълнителят по познат само на него начин отстранява проблема, като самостоятелно решава кога точно да се справи с него.

По принцип всичко работи. Но потребителите казват, че услугата за поддръжка е практически недостъпна: телефонът е зает, операторът е нервен, понякога се усеща, че не разбира същността на проблема и че е трудно да се определи изпълнителят. Инженерите не докладват решения на проблемите, така че трябва да проверявате отново и отново дали системата работи. Дори ако един и същ проблем се появява често, времето, необходимо за отстраняването му, не се намалява и зависи от конкретния дежурен инженер: някои се справят с него бързо, други се въртят твърде дълго.

Причината е липсата на автоматизирана система за регистриране на инциденти, която максимално ускорява въвеждането на потребителски данни (чрез избор от постоянно поддържан списък с потребители), опростяване на класификацията на инциденти (отново чрез избор от предварително зададени категории), което ви позволява да бързо и недвусмислено подбира изпълнители по установени правила. Същевременно се въвежда отговорност за изпълнители, които получават указания не от оператора, а от системата, едновременно с назначаването на изпълнител, който определя приоритета на проблема и срока за отстраняването му. Системата изисква изпълнителят да докладва факта и методите за отстраняването му след приключване на работата. При следващото възникване на такъв проблем системата ще докладва тази информация, което ще намали времето за разрешаването му. Освен това операторът има допълнително време да информира потребителите за текущото състояние на инцидента.

Сценарий 3. Лошо използване на натрупаните данни

Действайки в съответствие с препоръките, организацията внедри автоматизирана система с необходимата функционалност. Броят на заявките от потребители обаче не е намалял. Освен това понякога има ясна липса на информация за функционирането на различни системи и приложения.

Причината е липсата на механизми за анализ на натрупаната информация и оптимизиране на информационните системи и процедурите, използвани на нейна база. След идентифициране на необходимостта от допълнително обучение на потребителите, услугата трябва да предостави подходящи препоръки. Когато се сблъскате с лошо качество на приложение, което се отразява в твърде много оплаквания, услугата трябва да препоръча приложението да бъде подобрено. ИТ мениджърите трябва да получават обобщена информация за тенденциите в броя на записаните различни инциденти за управление на качеството на отдели и др. Натрупаната информация не трябва да лежи като мъртъв товар, а да служи като основа за вземане на решения на различни нива.

Разбира се, Service Desk не може да замени всички процеси, необходими за правилното управление на ИТ инфраструктурата. В същото време както общата практика, така и нашата собствен опитпоказват, че като единствената услуга, насочена към клиента, тя играе една от основните роли в организирането на ефективното функциониране на голямо разнообразие от информационни системи.

Класификация на Service Desk

Кол център

Този вид услуга се характеризира с основен фокус върху организирането на приема голям бройтелефонни съобщения. Входящите обаждания се регистрират в съответствие с установените правила и при необходимост се пренасочват към съответния специалист.

Помощно бюро

В допълнение към предходната точка се извършва мониторинг, за да се гарантира, че проблемът е разрешен. Основната цел е възможно най-бързо разрешаване на инциденти и гарантиране на безопасността на цялата налична информация за инцидента. При възможност проблемът се решава директно от оператора чрез консултация с клиента.

Сервизно бюро

В този случай, в допълнение към вече изброените функции, счетоводството се добавя към въздействието на предоставяните услуги върху бизнеса като цяло, като се вземат предвид не само инцидентите, но и всякакви други искания и желания на клиентите, следене за спазване на договорите , наблюдение на текущото състояние на услугите и много други.

Тази класификация не е общоприета. Например, на уебсайта всички по-горе са класифицирани като типове „център за получаване на съобщения“.

Намалена цена на Service Desk

При равни други условия разходите за обслужване на тази услуга се основават на заплатите на операторите. Като цяло човешките ресурси много често стават проблем номер едно за нея. Традиционно има много голямо текучество сред операторите, така че новите оператори постоянно трябва да бъдат обучавани. Тяхното настроение във всеки един момент играе огромна роля. Може да възникне психологическа несъвместимост между потребителя и оператора на услугата. Операторите не могат да работят с еднакво качество по всяко време на денонощието.

Много от тези проблеми могат да бъдат решени чрез въвеждане на така наречените „системи за самообслужване” – интерактивни автоматизирани системи, които позволяват на потребителя да направи заявка, да получи отговор и да промени използваните услуги без помощта на оператор. Примери за този подход включват тези, предлагани от операторите клетъчна комуникацияуслуги за независимо следене на състоянието на сметки, добавяне или деактивиране на отделни услуги, пренасочване на повиквания към друг номер и др. Разбира се, нищо не идва безплатно: такива системи трябва да бъдат изградени внимателно и много обмислено (в края на краищата автоматът няма да може да измисли нищо сам) и след това да се поддържат актуализирани със същата грижа. Но както показва практиката, ако тези условия са изпълнени, „системата за самообслужване“ може значително да намали разходите и да постигне по-голямо задоволяване на нуждите на потребителите.

Център за обаждания в огледалото за статистика

• През 1999 г. в Европа имаше приблизително 12 750 различни кол центъра; броят им се очаква да нарасне до 28 300 през 2006 г. В Съединените щати през 1999 г. е имало 69 500, а до 2003 г. се очакват около 78 000.
• Капацитетът на европейския пазар за системи, предоставящи такива услуги, ще се увеличи от 3,6 милиарда долара на 9 милиарда долара за периода от 1999 г. до 2003 г. Освен това около 80% от тези системи ще се падат на Великобритания, Франция, Германия и Холандия.
• Капацитетът на световния пазар за услуги за създаване на такива услуги се оценява на 23 милиарда долара през 1998 г. Прогнозата за 2003 г. е 58,6 милиарда долара Взети са предвид консултантски услуги, интеграция и аутсорсинг, което заема водеща позиция (от 17 милиарда долара през 1998 г. до 42 милиарда долара през 2003 г.).

Понякога значителни разлики в дадените оценки възникват поради различия в дефинициите. Но дори и като се има предвид това, е ясно, че необходимостта от разработване на собствени услуги се разбира и приема от все по-голям брой организации по света.

InfraManager, като система Service Desk - решение за управление на обаждания до техническа поддръжка, позволява на ИТ специалистите да приоритизират работата, да изпълняват и да не изпускат от поглед всички потребителски заявки.
Основата е редът в сервизния отдел високо качествопотребителски услуги.

Спестете времеотносно поддръжката на клиенти

InfraManagerпомага за оптимизиране на работата на техническата поддръжка чрез използване на инструменти за спестяване на време, като потребителско самообслужване, автоматизация на бизнес процеси, база от знания. Координацията сега не изисква тичане с документи и бележки. Цялата информация за заявките и задачите, техния статус и крайни срокове се събира на едно място – личният акаунт на ИТ експерта.

Разделът не е намерен.

• Единен регистър на заявките към всички отдели на ИТ услугата за 100% от заявките (включително инциденти, заявки за услуги, заявки за промяна, заявки за консултации);
• Портал за самообслужване за потребители с възможност за регистриране на заявления, получаване на информация за състоянието и хронологията на обработка на предварително регистрирани заявления;
• Единен каталог на ИТ услуги с разпределение на областите на отговорност в рамките на ИТ услугата;
• График за работно време за ИТ служител с автоматично заместване на работа от заявки и възможност за въвеждане на разходи за труд за различни видове задачи - проекти, техническа работа и др.;
• Консолидиран график на работното време за ИТ мениджъра за анализиране, координиране и одобряване на работните таблици на подчинените. Пълна картина на натовареността на персонала без никакви отчети.

На ваше разположение готов инструментда организира и контролира работата на службата за поддръжка

Задайте правилата на играта- какви категории потребители се обслужват и как. Каталогът на услугите и SLA ще помогнат за рационализиране на разбирането кой за какво е отговорен в ИТ отдела и пред клиентите.

Задайте правила за автоматизация на процесаподдръжка без програмиране. Графичният редактор на бизнес процеси е създаден, за да можете лесно да персонализирате и пренареждате процесите, за да отговарят на вашите задачи.

Задайте правила за отчитанеи анализирайте най-много важни показатели: удовлетвореност на клиентите, натовареност на ИТ специалистите, състояние на критични услуги.

Приложете го на практикавземете предвид работното време на ИТ експертите и проучете натоварването и качеството на работа. Ще осигурите справедливи условия на труд и бонуси за ИТ служителите.

Дайте на потребителите помогнете си

IN InfraManagerКаталогът на услугите е отговорен да помогне на потребителя да формулира правилно своята нужда или проблем. Простото търсене и възможността да зададете любимите си услуги ще улеснят създаването както на уникални, така и на подобни заявки. В личния си акаунт клиентите винаги могат да видят какво се случва с техните заявки и няма да разсейват ИТ експертите с ненужни въпроси.

Нямаизгубен или пропуснат билет

Прегледклиент

Сушин Александър Яковлевич

Заместник-управляващ директор по информационни технологии на АД "Редуктор-ПМ":

„Досега сме успели да реализираме само основните си нужди, но сме заинтересовани да не спираме дотук. През 2017 г. планираме сериозно да проучим въпроса за управлението на статистиката, използвайки методологията на InfraManager Company, изградена върху методите на Six Sigma. Нашите планове, базирани на реалистични данни, са да формулираме оптимални SLA параметри – не само постижими, но и отговарящи на изискванията на ръководството на Редуктор-ПМ АД.
Втората посока на развитие на проекта трябва да бъде автоматизацията на ИТ процесите, от които зависи скоростта и качеството на обработка на потребителските заявки: автоматизация на типични заявки за услуги (предимно свързани с предоставяне на достъп до различни ИТ ресурси), управление на промените в ИТ услуги и др. d. Заедно с екипа на проекта InfraManager можем да изпълняваме задачите си по-бързо и по-ефективно. Техните методи и опит ни позволяват да видим пълната картина и да изградим причинно-следствени връзки при разработването и вземането на решения.“

InfraManager Service Desk -
оптимално решение за

ИТ отдели
на брой

От 15

ИТ отдели,
в който

От 2

Поддържащи линии

Фирми с номер
потребители

От 500

Надстройте своя поддръжка

имате ли допълнителни функциинамаляване на времето за обработка на заявлението. Разберете от нас как да получите

Пълна информацияотносно ИТ активитепри обработка на потребителски заявки

Интеграция с външни системи(AD, HR)

Интеграция с телефония(Asterisk, Panasonic и др.)

InfraManager: печеливша инвестиция
в бъдещето на ИТ отдела

Проект за автоматизация, базиран на ITSM системата InfraManager, осигурява значителни предимства за ИТ и бизнеса:

• Намаляване на оперативните разходи за поддръжка и управление на ИТ процеси и ИТ персонал
• Съзнателно вземане на решения и планиране за развитието на Help Desk с разбиране какво пречи на основните дейности и какво наистина изисква промяна
• Предвидими срокове за разрешаване на инциденти и заявки за услуги
• Статистически анализпроцеси за изчисляване на гарантирано постижими SLA параметри за различни услуги

Поръчайте в Service Desk- това е важното

• Регистрация на 100% заявки по всички канали на получаване
• Напълно автоматизирано раздаване на билети до отговорни изпълнители
• Автоматизирано поведение и маршрутизиране на билети и задачи в зависимост от техните типове, предметна област
• Система за автоматично известяване на статуса на заявки от потребители, изпълнители и ръководители
• Определяне и прилагане на правила за одобрение за зони на отговорност в зависимост от вида на билета и заявената услуга
• Отчитане на работното време на експертите
• Изчерпателни аналитични данни за планиране и оптимизиране на процесите на обслужване на потребителите
• Пълен пакет от документация за по-нататъшна поддръжка на системата Service Desk

Като цяло IT направлението винаги е било щедро на специални термини - твърде много функции, задачи, системи, всяка от които трябва да бъде назована и характеризирана. Някои термини остаряват и се заменят с нови, докато други се използват от няколко десетилетия. Лаптоп или лаптоп, дънна платка или дънна платка, бюро за помощ или бюро за обслужване – какво е правилното име и какво означават тези понятия?

Основната тема на нашия блог е ITSM системата, част от която е ServiceDesk, затова днес ще се опитаме да обясним по какво се различава тя от Helpdesk.

има ли разлика

Преди да започнем да сравняваме тези два термина, бих искал да отговоря на този въпрос. Разбираме, че задачата и на двете услуги е да предоставят техническа поддръжка на потребителите, да им предоставят висококачествено обслужване и да помагат при разрешаването на възникващи инциденти. За тях няма абсолютно никакво значение как ще се казва услугата на ИТ отдела, която решава проблемите им, най-важното е тя винаги да е на разположение и да оказва необходимата помощ.

Разликата е по-важна за ИТ отдела, за да характеризира обхвата на възможностите на услугата, нейната насоченост и предназначение за бизнеса. Кои са вашите потребители - служители на организацията или ИТ клиенти, предоставяте ли им помощ или услуги?

Сега малко повече подробности.

Произход на термините

И двата термина се използват активно от началото на 2000-те години, когато разработката компютърни технологиинаправи рязък скок и персонални компютризапочнаха да се появяват масово във всички организации.

• Бюро за помощ

Основната задача на ИТ отделите е тяхната поддръжка и предоставяне на техническа поддръжка на потребителите. Helpdesk се превърна в точка за комуникация между потребителите и служителите на ИТ отдела, „един прозорец“, през който можете да получите помощта, от която се нуждаете.

Въпреки това, ако погледнете в историята, концепцията за Helpdesk се появи много по-рано, още през 80-те години, но в онези години нямаше потребители, още по-малко ИТ клиенти, помощта се състоеше от решаване на вътрешни проблеми, които не възникваха много често.

• ServiceDesk

Концепцията за ServiceDesk е резултат от развитието на Helpdesk и произлиза от библиотеката ITIL (нейната секция ITSM), която описва концепцията за управление на ИТ като услуга.

Ето как ITIL дефинира ServiceDesk:

„Единна точка на взаимодействие между доставчик на услуги и потребител. Основната цел е да управлява инциденти и заявки за услуги и да предоставя обратна връзкапотребители."

1. Helpdesk възниква като ИТ-ориентирана услуга за решаване на вътрешни проблеми, а ServiceDesk е услуга, ориентирана към услуги, която развива концепцията за предоставяне на ИТ като услуга за бизнеса. Освен това услугите не са само IT услуги, ServiceDesk може да служи като център за общо обслужване за получаване и обработка на заявки към икономическата, финансовата или правната служба на организацията.
2. Helpdesk предоставя помощ на потребителите, а ServiceDesk им предоставя услуги, тоест предназначението му е много по-широко и е тясно свързано с функцията за обслужване на клиенти. Ето защо, когато говорим за ServiceDesk, можем да оперираме с друга ИТ концепция - SLA (service level agreement), която може да съдържа списък с изисквания за техническа поддръжка като предоставяна услуга.
3. Helpdesk се фокусира върху разрешаването на инциденти (термин на ITIL), докато ServiceDesk, в допълнение към разрешаването на инциденти, също управлява заявки за услуги (за нови услуги) и заявки за информация (отговаряйки на въпроси като „как да направя това?“). Въпреки че услугата Helpdesk може да изпълнява и тези допълнителни функции, според терминологията това е точно разпределението на отговорностите.
4. Helpdesk се добавя към съществуващата ИТ инфраструктура като отделен елемент, а ServiceDesk е една от услугите, които ИТ предоставя на бизнеса в рамките на екосистемата IT като услуга. Ето защо терминът ServiceDesk се използва в ITIL много по-често от Helpdesk
5. Helpdesk има повече технически характер, е насочена към решаването на един конкретен проблем, а ServiceDesk е част от стратегическата концепция на ИТ принципа на работа по методологията ITIL. Въпреки че никой не спира една компания да използва ServiceDesk само за изпълнение на функциите на Helpdesk.
6. Услугата ServiceDesk е еволюция на Helpdesk; тя взе от нея основните принципи за предоставяне на техническа поддръжка, но ги рационализира: позволи ни да подредим нещата при регистриране на заявки, да ги разпределим по категории и приоритети, да назначим изпълнител и да проследяваме тях на всички етапи на изпълнение.

По този начин можем да заключим, че концепцията за ServiceDesk е по-близо до тези, които разбират и приемат препоръките на ITIL библиотеката, докато Helpdesk е създаден като прост инструмент за предоставяне на техническа поддръжка, а не отделна услуга. Възможно е разликата между тези две концепции да е и маркетингов трик, защото не напразно в ITIL практически не се споменава Helpdesk; ИТ отдел, който се стреми да организира техническа поддръжка според своите практики, ще изгради ServiseDesk.

Годишното проучване на приемането на Help Desk за 2015 г. на HDI заключава, че 41% от организациите на бюрото за помощ имат име, различно от ServiceDesk или Helpdesk, което означава, че не терминът е важен, важно е приложението.

Внедряването на услуга за управление на ИТ процеси (ITSM), базирана на ServiceNow, ви позволява да премахнете хаоса от техническата поддръжка и да организирате Helpdesk като удобен и добре работещ инструмент. Как ще се нарича е ваш избор, основното е, че резултатът ще бъде нова професионална услуга, която ще повиши ефективността, ще намали разходите, ще отдели повече време за развитие и модернизация и ще направи ИТ системата разбираема за бизнеса.

Най-популярният и може би най-удобният метод за работа в ИТ сферата е методологията IT Infrastructure Library (ITIL). Той е разработен от британска правителствена организация за рационализиране на взаимоотношенията с изпълнители на ИТ услуги. Първоначално ITIL библиотеката се състоеше от 7 книги, от които основните бяха Service Delivery и Service Support. Те описаха процесите, които формират ядрото на ITIL, включително управление на инциденти.

Основната цел на Incident management е възможно най-бързото отстраняване на проблеми в ИТ инфраструктурата – аварии, проблеми с оборудването и др. За осъществяване на процеса в организацията се създава специален отдел, който се свързва със служителите и координира отстраняването на проблеми с ИТ отдела. Този отдел може да се нарича Service Desk или Help Desk.

ITIL библиотеките разглеждат ИТ отдела като доставчик на определен списък от услуги, които са насочени към поддръжка на бизнес процеси. Съответно, нивото на качество на услугата е фиксирано между производителя на услугите на Service Desk и техния потребител чрез SLA (Service Level Agreement) документи. Например, те определят допустимия максимален период на бездействие по време на аварии.

Целта на Service Desk е да регистрира потребителски заявки, да им предоставя необходимата помощ и да привлича служители на ИТ отдела за възможно най-бързо разрешаване на проблеми. Освен това тази услуга анализира статистиката на инцидентите и времето, необходимо за разрешаването им. Това е необходимо за оценка и подобряване на качеството на предоставяне на ИТ услуги.

Help desk е по-тясно понятие, то е инструмент за техническа поддръжка на потребителите.

Service Desk процеси в ИТ

Управление на инциденти- процесът, отговорен за бързо решениеинциденти - неизправности, щети, критични грешкиизискващи ответни действия. Service Desk записва статистика за инциденти и времето, необходимо за разрешаването им.

Управление на проблеми– целта на този процес е да се намали броят на инцидентите, влизащи в Service Desk. За да направите това, техните причини се идентифицират и отстраняват.

Управление на промените– процес, който регулира само значими промени и координация на тяхното прилагане между всички потребители на бизнес услуги.

Управление на изданията– процес, който поставя условието да не се нарушава работата на компанията при извършване на промени. Процесът на управление на изданията наблюдава и инсталира актуализирани версии на софтуер и хардуер чрез Service Desk.

Управление на нивото на обслужване– процес, който определя броя и състава на ангажираните служители, както и качеството на услугите в Service Desk. С негова помощ се следи нивото на качество и се извършват операции за намаляване на вероятността от предоставяне на услуга с лошо качество.

Финансов мениджмънт– процес, който описва управлението на финансите за подпомагане на дейностите на други процеси

Управление на наличността– задачи, свързани с наличието на услуги на ИТ отдела; изолираните процеси са подчертани, за да могат да се наблюдават и да се правят изводи. Нивото на достъпност се определя от последователност, поддръжка и надеждност.

Управление на капацитета– задача, отговаряща за управлението на ИТ активи.

Управление на непрекъснатостта– наблюдение на непрекъснатостта на ИТ услугите. Основните насоки на задачата са разработване, поддръжка, внедряване и проверка на действия за осигуряване на непрекъснатост на бизнес услугите.

Управление на информационната сигурност– гаранция за непрекъсната сигурност на услугата и надеждност на информацията.

Защо трябва да внедрите Help Desk и Service Desk във вашата компания?

Въвеждането на Service Desk и Help Desk също ви позволява да формулирате определени изисквания към служителите на ИТ отделите и да развиете определени умения в тях.

Това са статистически данни от HDI Association, базирани на резултатите от доклада за практиките и заплатите на центъра за поддръжка за 2015 г. Те посочиха и 10-те най-важни умения за служителите на Service Desk, които се вземат предвид при наемането им:

• Способност да задава въпроси.
• Комуникативни умения.
• Бързо обучаващ се.
• Умения за диагностика и решаване на проблеми.
• Способност за работа при стресови условия.
• Адаптивност.
• Умения за работа в екип.
• Междуличностни умения.
• Опит в поддръжката на потребители.
• Честност.

Какво ще остане на Service Desk в този случай? Това ще бъдат по-сложни случаи, които изискват много повече от служителите на техническата поддръжка, отколкото способността да четат скриптове. Тоест служителите на Service Desk изискват повече технически умения.

По този начин използването на Service Desk позволява сертифициране на качеството на целия ИТ отдел. Въвеждането на Service Desk ви позволява да разберете колко заявки са получени от услугата за поддръжка, колко често оборудването се поврежда и колко високо качество се предоставят услугите. Въз основа на тази информация можете да направите изводи за слабостите на компанията, да планирате развитието на ИТ инфраструктурата и да обучавате специалисти. Съответно внедряването на системите Help Desk спомага за бързото обработване на заявките на потребителите, а ръководството следи работата на мениджърите на компанията, качеството на техните услуги, както и ефективността на ИТ отдела.

Как да внедрим Help Desk и Service Desk в ИТ

1. Убедете ръководството в необходимостта от внедряване и поддръжка на ITSM решение

2. Определете структурата на ИТ отдела

3. Определете и запишете областите на отговорност на ИТ отдела

4. Определете критерии за качество

5. Определете реда, в който ще бъдат въведени промените

6. Формулирайте системните изисквания

Повечето от предварителната работа по внедряването трябва да се извърши преди избора на система. Ако направите обратното, тогава в бъдеще ще трябва да адаптирате бизнес процесите си към възможностите на избраната система. Това означава, че ще бъдете принудени да започнете от ограничения, а не от възможности, което няма да реши проблемите ви и може само да ги влоши.

Дескун

Вижте тук. Има бизнес. Има обслужване. Има поръчки, има главоболие. Не можете просто да продължите и да се справите с всички тези проблеми. Особено когато започваш от нулата. Но какво можете да направите, този влак вече е тръгнал - скочете в движение.

Днес ще говорим за системите на Help Desk. Какви са те, какви са те, какви решения вече съществуват и защо трябва да се избират по-внимателно от четката за зъби. Нека подредим нещата.

Какво е Help Desk?

Накратко – система за записване на приложения. Накратко - информационна система, която помага за обработката на заявки, идващи от клиенти, партньори и ИТ отдела. Съответно има поне три формата на Help Desk системи, фокусирани върху различни задачи.

Системни формати на Help Desk

В основното си значение думата Help Desk се използва за описание на услуги за обработка на клиентски заявки (инструменти, които събират всички отговори от клиенти в една база данни).

Този формат на услугата беше наречен общата дума Обслужване на клиенти (пълна работа с клиента: от, до и навреме). Това е голяма част от всички съществуващи облачни решения, тъй като без тях нямаше да има онлайн бизнес.

Работата със заявки от юридически лица е отделен формат на системите Help Desk. Случаят се отнася до фирми за услуги, които поддържат записи на сервизни съоръжения, клиентско оборудване и други проблеми. Има малко такива решения, както и информация за техните успехи. Но ще се опитам да говоря за няколко интересни проекта в тази посока.

Последният (не на последно място важен) формат в услугата е „пригоден“ за ITSM (Управление на ИТ услуги). Това се отнася до управлението и организацията на ИТ услугите и всичко произтичащо от това. Това са точно Service Desk решения, вътрешна техническа поддръжка. Отчитане на приложенията във вашата собствена пясъчна среда, където също е необходим контрол.

Днес ще се опитам да опиша най-интересните решения, открити за всеки формат на системите Help Desk. Обективно и по същество.

Кои системи за Help Desk си струва да научите и опитате?

Happydesk

Работата с входящи заявки винаги е по-лесна, когато имате под ръка истински, многофункционален инструмент. Създайте лично щастливо бюро - и продължете. Ставате ли „по-щастливи“, като го използвате? Определено. И има няколко причини за това:

• За 2 хиляди рубли на месец можете да разширите собствен сървър, настройте отличителни знаци и интегрирайте с вашия CRM. Тук можете да разгледате и архивирани приложения – за маркетингови анализи;
• Работим с всички популярни месинджъри и социални медии, както и директни заявки от имейл;
• Лесно е да се настроят комуникационни маршрути: всеки служител има своя собствена зона на отговорност;
• Въпросите на клиентите могат да се повтарят ден след ден. За този случай са предоставени шаблони и готови отговори;
• Професионален API (и поддръжка за усъвършенстване и внедряване) за разработване на всякакви технически решения;
• Всички данни могат да се проследяват и контролират на графики и таблици;
• Хубава джаджа (въпреки че кой би се изненадал от това в наши дни?).

Услугата Happydesk е предназначена веднъж завинаги да улесни работата на мениджърите, да я направи професионално и с вкус. Работи специално с клиентски заявки.

HelpDeskEddy

Друг инструмент във формата за обслужване на клиенти. Просто, разбираемо, с минимална бариера за влизане (за безболезнен преход от други системи за помощ).

Тук се цени Omnichannel: поща, Vkontakte, Facebook, Telegram. И интелигентна поддръжка на ниво билет.

Вкусни факти:

• Широки възможности за разграничаване на права (можете да организирате работа за цялата компания на едно място: от висшето ръководство до помощните служители);
• Интеграция с IP телефония;
• Можете да прехвърлите технологията на вашия сървър и да я персонализирате за себе си чрез API (за големи играчи);
• Според разработчиците системата поддържа натоварване от 5 милиона приложения (Lamoda е един от най-забележителните примери);
• Постоянно развитие на проекта и актуализации (приятно е да видите, че вашите партньори растат).

Допълнителни предимства: комуникационни маршрути, персонализация и собствен домейн, собствена база от знания, гъвкави SLA, а също и хубаво мобилно приложение.

Всичко това без да се броят интерактивните аналитични отчети във всеки аспект (например нивото на удовлетвореност на клиентите) и автоматизацията на процеса на работа с приложения чрез шаблонни отговори.

Определено си струва да опитате.

vsDesk

Силен проект за управление на вашия собствен ИТ отдел. Същата техническа поддръжка, като се вземат предвид заявки и инциденти в компанията (въпреки че е възможно да се работи с дистанционни командии външни клиенти).

Проектът стартира през 2012 г., предоставяйки безплатна програма за малки предприятия за обществено гледане. Сега това е напълно комерсиален продукт за B2B и B2G.

Тук нямаше и няма SaaS; системата е инсталирана на корпоративен сървър и не отчита броя на активните потребители (което е от полза за компании с голям персонал).

Какви са предимствата?

• SLA с различни показатели (самата система гарантира, че всичко е навреме);
• Автоматично назначаване и преназначаване на отговорници за всяка кандидатура;
• Оценки на качеството на услугата (за да не се притеснява никой);
• Възможно е да свържете SMS известия (и шаблони за съобщения);
• Има възможност за конфигуриране на права и роли (за удобен достъп до системата за всеки член на екипа);
• Голям брой интеграции ( Активна директория, Asterisk, Slack и други);
• Демо версия за тестване, за обработка на първите 50 приложения.

Какво друго? Има ясни инструкции за инсталиране (и солидна база от знания), а тарифите започват от 30 хиляди за малки компании. Сред клиентите: Газпром, Министерство на здравеопазването, TGC.

И това е наистина сериозен продукт за сериозни IT хора.

Okdesk

Сред всички професионални инструменти за обработка на заявки, Okdesk се откроява, той е като „Черно наметало“, появи се от нищото и спасява хората. Да, не обикновените хора, а обременените с поток от клиентски заявки...

Бих искал веднага да отбележа, че инструментът е фокусиран върху следпродажбената поддръжка в b2b (за разлика от другите). Следователно решава проблемите на партньорските взаимодействия. Инструментите на Okdesk също помагат на обслужващите компании да решават специфични проблеми като изчисляване на рентабилността на договор за услуга, отчитане на поддържания клиентски хардуер и софтуер, автоматизиране на еднократни задачи и други индустриални проблеми.

Какво може да направи Okdesk?

• Многоканална регистрация, обработка, съхранение и анализ на входящи заявки от контрагенти, партньори и производители;
• Отчитане на обслужващи съоръжения или местоположения (цялата карта с един поглед);
• Отчитане на клиентско оборудване и софтуер спрямо локации (за да сте наясно с всяка точка);
• Отчитане на еднократна работа (за наистина удобен аутсорсинг без нерви);
• Споразумения и SLA, включително за абонаментни и периодични услуги (дигитална нирвана за големи компании и заместител на допълнителни услуги за подготовка на документи);
• Мобилно приложение (дори работи офлайн);
• И други готови модули, които правят услугата ефективна, разбираема и приятна.

Основната разлика между Okdesk е неговият фокус върху целевите клиенти. Това е високоспециализирано решение за средни и малки фирми в сферата на услугите – компании, които се нуждаят от единен инструмент за решаване на всички проблеми следпродажбено обслужване. Всичко, което липсва в основните настройки, може лесно да се внедри чрез API. Между другото, има интеграция с повече от 20 телефонни централи.

Okdesk няма конкуренти в тази област като такава. И това го прави незаменим помощник на мениджъри на компании от различни индустрии: от ИТ аутсорсинг и дигитални агенции до поддръжка на търговски имоти и различно оборудване.

IntraService

Системата IntraService е последният инструмент под лупа, който ще разгледаме днес. Солиден и мощен.

Основни области на приложение: може да се използва както за просто задаване на задачи и проследяване на тяхното изпълнение, така и за организиране на пълноценно сервизно бюро или предоставяне на аутсорсинг услуги.

Основни предимства: има безплатен план (до 3 изпълнители), в кутията версия няма ограничение за броя на изпълнителите, руско развитие, новите версии излизат веднъж на тримесечие.

Какво ще кажете за функционалността?

• SLA и работни графици - датата на падежа може да се изчисли въз основа на споразумение за времето за завършване, като се вземе предвид работният график;
• Приемане на заявления по пощата и маршрутизиране въз основа на условия (например наличие на ключови думи в темата или текста на писмото);
• База знания с настройки за достъп - можете да публикувате както материали за вътрешно ползване, така и за клиенти;
• Шаблони за отговор за бърз отговор на често създавани заявки;
• Аналитичен отчет (KPI) - възможност за проследяване на промените в ключовите показатели (например броя на завършените заявления) във времето;
• Автоматично назначаване на изпълнители/групи изпълнители;
• Мобилните приложения (iOS и Android) са незаменими за изпълнители, работещи „на полето“ (и за поставяне на задачи „в движение“);
• Готов модул за приемане на заявки от сайтове на Bitrix (IntraBitrix).

Има API: реализиран съгласно стандартите REST и предназначен за решаване на следните задачи:

• Да внедрява модули „Личен акаунт” на корпоративни уебсайтове;
• За интеграция с други информационни системи.

Между другото, някои от клиентите тук бяха: Siemens, MTS, Renaissance Insurance. Това вече говори нещо.

Благодарение на своята гъвкавост, услугата може да помогне на много компании, които комбинират услугите на Help Desk и Service Desk, и ще служи като отлична алтернатива на многоформатните бизнеси.

Послеслов

Разбира се, глупаво е да се препоръчва само един инструмент. Всеки има различна представа за идеална услуга и различни възможности в началото. Но има избор. И всеки формат на Help Desk системи има свое собствено изгодно решение. Опитайте и не се страхувайте да промените. Всичко ще се изплати...

Ако имате своя любима система Help Desk, добре дошли в коментарите. Ще се радвам на всякакви оценки и мнения.