online PBX клиентите са разделени на две части. Някои знаят какво правят. Други започват: хващат се за всичко подред, решават два-три проблема едновременно и забравят основни неща. Те включват разпределението на входящите обаждания към отговорните мениджъри.

Интелигентен мениджър за контакти

ICM или Intelligent Contact Manager разпределя входящите повиквания между потребителите. ICM увеличава скоростта на работа на мениджърите - те не губят време да открият и прехвърлят клиента на отговорен колега. И клиентът не трябва да обяснява едно и също нещо на различни мениджъри. Всички печелят.

Преди това ICM определяше от вътрешната база данни дали има входящи/изходящи повиквания към този номер или не. Ако има, тогава PBX е свързал номера с последния мениджър. Ако не, следвайте стандартния сценарий.

Какво ново

Дефинирането на отговорното лице от CRM системата работи и е конфигурирано отделно. Настройката отнема повече време и е трудно да се обясни по телефона, затова вградихме функцията в ICM. Вече не е необходимо да копирате връзката от amoCRM и да я поставите в настройките на вашата онлайн телефонна централа. Достатъчно е да свържете интелигентен мениджър за контакти и да го включите в скрипта за повикване.

Старият ICM, след идентифициране на потребител за прехвърляне, изпрати повикването, без да се връща към скрипта. Представете си, разширението е офлайн, пренасочването се задейства и повикването се прехвърля към мобилен телефон. Но служител е в роуминг, болен е или е загубил смартфона си - обаждането няма да стигне до никъде. Това ще се случи при всички опити за преминаване. Клиентът ще напусне, докато служителят се върне на работа.

Как да настроите

ICM е свързан като всяка друга услуга в Контролни панели → Настройки. Има стандартен вътрешен номер - 6100.

1. В полето Телефонен кодпосочете префикс телефонен номер: 495 за Москва, 812 за Санкт Петербург или 343 за Екатеринбург. Това е за случаите, когато операторът работи с местни номера без код.
2. Добавете разширения към изключения, за които ICM правилата няма да работят. Например директорът трябваше да говори с клиента, така че когато клиентът се обади отново, да не се свърже - добавете номера на директора към изключенията.
3. Източницисе разделят на два вида: налични и активни. Може да има четири от тях: ICM база данни, контакти от amoCRM, Bitrix24 или Megaplan. Активните източници се сортират по ред - първо се проверяват най-горните. Например, първо инсталирайте amoCRM и след това ICM, ако искате да определите отговорното лице от CRM, но ако не, проверете с помощта на вътрешната база данни на PBX.
4. Поставете отметка в квадратчето, за да прехвърлите повиквания към потребителя и неговите мобилни телефони. Изчистете, за да набирате само вътрешно и да прехвърляте повикването към опашка или група, когато потребителят е офлайн или зает.
5. Въведете номера по подразбиране, където ще се прехвърлят повикванията, ако отговорният мениджър не бъде намерен или не е свързан към телефонната централа.

Напишете в коментарите какво мислите за актуализирането на интелигентния мениджър за контакти.

Секретарят е лицето на компанията и много зависи от способността му да приема обаждания навреме и правилно да разпределя обажданията. Статията дава ефективен алгоритъм за разпределение на разговорите.

От статията ще научите:

Впечатлението от организацията зависи от отговора на обаждането. Ето защо секретарТолкова е важно да знаете как да отговаряте професионално на въпроси с всякаква сложност, правилно да пренасочвате входящите повиквания, да премахвате ненужните повиквания и в същото време да не пропускате ценна информация.

Как да работим с входящи повиквания. Готов алгоритъм

Говоренето по телефона е нещо като изкуство. За да общувате професионално по телефона и компетентно да разпределяте входящите телефонни обаждания, развийте способността ясно да формулирате мислите си и да изграждате отношения с хората. Бъдете готови да проведете диалог, да представите компанията и мениджъра и да знаете как правилно да разпределяте разговорите в офиса.

Във всяка ситуация запазете спокойствие и не изразявайте недоволството си от поведението на събеседника си - нито интонационно, нито с думи.

При приемане и разпределяне на входящи обаждания е недопустимо: да се дразните, да говорите снизходително, да сте фамилиарни, да говорите поучително

Има два начина за приемане и разпределяне на телефонни обаждания - ръчен и автоматизиран. Обхватът на приложение на всеки метод се определя от осъществимостта и възможностите на организацията.

Ще обмислим ръчна опцияприемане и разпределяне на обаждания в офиса. В този случай секретарят е основното лице, контролиращо всеки етап от тази процедура, която най-общо може да бъде представена под формата на алгоритъм, представен на диаграма 1.

Диаграма 1. Алгоритъм за отговор на входящо повикване

Ето примери за получаване и разпределяне на повиквания и факсове с помощта на този алгоритъм:

- фирма " Комуникационни технологии“, Добро утро.
- Ще се радвам да ви помогна.

Избраният от вас поздрав зависи от времето на деня. Общоприетият стандарт е опцията „ добро утро" - до 11:00, до 17:00 - " добър ден", а след 17:00 - " Добър вечер».

Ако отговаряте на вътрешно обаждане в организация, просто назовете отдела и се представете по име:

- Приемна на директора. Татяна.

Алгоритъмът, по който се разпределят обажданията, е представен по-долу:

Схема 2. Алгоритъм за разпределение на повикванията

Как да свържете абонат с мениджър?

– Благодаря ви за информацията. Ще се обадя на Анна.

Когато научите изкуството да отговаряте правилно на телефона, запомнете: думите, които избирате да произнесете, определят тона за останалата част от разговора. Неспособността за компетентно и ясно изразяване на мисли, липсата на култура на телефонна комуникация, непознаването на вашата област на работа, невъзможността да избягате от конфликтна ситуация - всичко това оформя вашия имидж и имиджа на компанията, в която сте работете сред вашите партньори.

Какви универсални фрази ще ви помогнат в телефонен разговор?

Нека да разгледаме някои добре установени фрази, които ще помогнат при отговаряне на входящи повиквания и разпределяне на повиквания (Таблица 1). Основното нещо е да не давате воля на негативните емоции. Усмихнете се на себе си, когато вдигнете телефона. Основните изисквания към процеса на приемане и разпределяне на телефонни обаждания са краткостта и съдържанието на разговора. Колкото по-натоварена е линията, толкова по-кратка трябва да е продължителността телефонен разговор.

Таблица 1. Фрази, които ще ви помогнат при разпределяне на входящи повиквания

Как да защитите шефа си от ненужни обаждания е описано в статията за .

Как да говорим учтиво и любезно по телефона

В допълнение към изпълнението на основни алгоритми и използването на универсални шаблонни фрази, предлагаме да вземете под внимание специално напомняне за работа. Той съдържа съвети как да отговаряте на обаждания, получени от компанията, и да ги обработвате професионално (Таблица 2).

Таблица 2. Бележка „Професионалист по телефонна комуникация“

Ако една компания получава много обаждания, тогава е препоръчително да автоматизирате процеса на тяхното получаване и разпространение. Съвременни технологииви позволи да направите това.

Повече информация за разпределението на обажданията можете да намерите в статията за .

Входящите повиквания на всяка линия могат да бъдат разпределени според собствените си сценарии. Те могат да бъдат получени както от конкретни вътрешни абонати, така и от цели групи от абонати, така наречените групи за приемане на обаждания. На базата на тази функция се организират модерни кол центрове (cool-centers). За ефективно разпределяне на входящите повиквания може да се използва следното: функционалност mini-PBX като автооператор (DISA), с възможност за набиране на необходимия вътрешен абонатен номер, заобикаляйки секретаря, и гласова поща, което освен това дава възможност за оставяне на гласово съобщение до определен вътрешен абонат на телефонната централа.

Ако всички оператори в в моментаса заети, разговорът може да бъде задържан, по време на който клиентът ще се запознае с най-новите оферти или фирмени новини или просто ще слуша музика.

Изходяща комуникация

На всеки вътрешен номер е присвоен списък с линии, чрез които може да извършва изходящи повиквания. Това е необходимо, първо, за да се разпредели равномерно изходящият трафик по всички линии, и второ, за да се забрани достъпът до така наречените „рекламни“ линии и да се осигури безплатно приемане на входящи повиквания от клиенти.

Освен това на всеки вътрешен абонат на PBX е предписана възможността или забраната за достъп до комуникационни линии на дълги разстояния. Достъпът до мобилни оператори също може да бъде отказан или разрешен.

Ако всички линии, разрешени на абоната, в момента са заети, тогава е възможно да се „присъедините към опашката“. Веднага щом първата разрешена линия стане достъпна, абонатът ще получи предупредителен сигнал.

Външно известяване

Тази функциядава възможност за прехвърляне гласово съобщениеза всички служители чрез външни високоговорителиили използване на вградените високоговорители на системните телефони.

Освен това, използвайки тази функция, можете да дадете съобщение на конкретен служител, че той се обажда на такава и такава линия. В този случай служителят може да вдигне слушалката на най-близкия до него телефон, да набере съответния код и да отговори на чакащия го външен абонат.

Режими на работа

Office PBX може да работи в различни режимив зависимост от времето на деня. Има режими на работа като дневен, нощен, обедна почивка или обяд. За всеки от тези режими може да се предпише собствен алгоритъм за работа на станцията.

Тарифиране на разговори

Всички входящи и изходящи разговори, ако е необходимо, могат да бъдат записани и таксувани с помощта на специален софтуер. Ще стане ясно кой от вътрешните абонати къде и кога е звънял и колко време е говорил. Кой е получил входящото обаждане и към кой абонат е пренасочено. В бъдеще тази информация може да бъде избрана според интересуващите ни параметри и представена под формата на отчети.

Функция DISA-OGM

Много популярна и търсена днес е функцията на мини телефонна централа, която ви позволява да изпратите съобщение до линията, например: „Обадете се на такава и такава компания, изчакайте операторът да отговори или наберете вътрешен номер с тон режим." В същото време, ако обаждащият се клиент знае вътрешния номер на служителя на компанията, от който се нуждае, той може да направи допълнително набиране и, заобикаляйки секретаря, да стигне директно до вътрешния абонат.

Освен това, като използвате функцията DISA, можете да създадете меню за достъп на много нива, като например: „Наберете едно, за да стигнете до отдела за продажби, наберете две, за да стигнете до отдела за обслужване и т.н.“ „Дървото“ на функцията DISA може да бъде доста разклонено и зависи от модела на мини централа.

Функция HOLD

Да приемем, че водите разговор с клиент и за да отговорите на въпроса, трябва да направите пауза и да се консултирате. Ако имате офис телефонна централа, няма да се налага да прекъсвате разговора, за да правите справки. Достатъчно е да използвате функцията HOLD, поставяйки абоната в режим на изчакване. Използвайки тази функция, можете да достигнете необходимо обслужванеили домофон или служител на външна линия, консултирайте се и след това се върнете на очакваното парти. В този случай абонатът ще чуе музика или информационно видео, докато е в изчакване.

Прихващане на обаждане

Ако служител на компанията напусне работното си място и по това време телефонът му звънна, тогава не е нужно да избухвате и да бягате към бюрото му. С помощта на функцията за прихващане на повикване можете да получите обаждане от вашето устройство, да запишете информация за колега или да отговорите на въпрос на клиент.

Управление на домофон и брава

Тази функция ще позволи на всеки офис PBX телефон да получи входящо повикване от устройство за повикване, разположено на входна вратаи подайте команда за отваряне на електромеханичната ключалка.

Конферентна комуникация

Често има нужда от включване на двама или повече събеседници в разговор. Те могат да бъдат както вътрешни абонати на офис телефонна централа, така и абонати на външна градска или междуградска мрежа. Тази задача може да бъде изпълнена с помощта на функцията „Конферентна комуникация“. Възможният брой участници в такава среща се определя от ATS модела.

Микроклетъчна комуникация

Незаменима функция, предоставена от мини телефонна централа, предназначена за организиране на комуникации в голям офис, склад, магазин или хотел. Това е особено вярно, когато офисът е разположен на различни етажи. В същото време отделните служители на компанията или обслужващият персонал на хотела трябва постоянно да се движат из територията или от отдел в отдел, но в същото време винаги да са във връзка.

Този труден проблем може да бъде решен чрез организиране на микроклетъчни комуникации. Неговата същност се състои в това, че необходимия брой DECT стандартни бази, свързани към мини телефонна централа, са разположени в целия офис (склад, магазин, хотел). Мобилните служители получават микроклетъчни радиотелефони. Всеки такъв телефон има собствен вътрешен номер и е пълноправен абонат на служебната телефонна централа. Сега няма да е трудно бързо да се свържете с желания абонат или да прехвърлите повикване към него, независимо къде се намира в момента. И най-важното е, че микроклетъчната комуникационна система автоматично ще следи нивото на сигнала и ще „прехвърля“ слушалката, когато се движите из територията от една база на друга, без да прекъсвате разговора.

Комбиниране на няколко мини телефонни централи в една мрежа

Да приемем, че има няколко офиса, разпръснати из Москва, Русия или дори по света. Естествено, не е трудно да се свържете с всеки офис чрез градска или междуградска/международна мрежа. Но обаждането ще се възприема като обикновено входящо повикване и ще трябва да се свържете чрез секретаря или чрез набиране на номера. Отнема много време и най-важното е скъпо. Използвайки цифрови мини телефонни централи, можете да свържете всички офиси в един телефонна мрежачрез VoIP или ISDN канали. В този случай мрежата ще стане „прозрачна“ и можете да се свържете с всеки абонат на мрежата, като използвате кратък вътрешен номер, независимо къде се намира този абонат.

Класификация на мини телефонни централи

Мини телефонните централи се различават в зависимост от редица фактори:

Начин на работа: аналогов и цифров. Цифровите станции имат разширен списък от функции в сравнение с аналоговите, по-специално, ISDN линии или E1 поток могат да бъдат свързани към такава мини телефонна централа;

Основна конфигурация, т.е. брой градски и вътрешни линии. (например телефонните централи Panasonic имат следните основни конфигурации: 2 стационарни по 6 вътрешни, 3 по 8, 6 по 16 и т.н.);

Максимална конфигурация.

Съответно, цената на офис мини телефонна централа ще зависи от това какъв тип станция се инсталира.

Производители на телефонни централи

Mini PBX е комплексно устройство, което решава много проблеми в бизнес живота на съвременните офиси, магазини, хотели и различни институции.

Телефонна централа Panasonic KX-TDA30RU

KX-TDA30 PBX е предназначена за малки и средни организации. Тя е пълноценен представител на цифровите офис телефонни централи. Подобно на по-старите представители на тази серия, Panasonic KX-TDA30 може да се свързва чрез VoIP канали и да организира безжична DECT комуникационна система, което прави тази телефонна централа особено полезна за организиране на отдалечени места, регионални клонове, както и за инсталиране на телефони във вили и провинция къщи.

Конструктивно автоматичната телефонна централа KX-TDA 30 е проектирана като системна единица(размер 275x376x117 mm) с осем слота за инсталиране на разширителни карти и има в първоначалната конфигурация 4 суперхибридни (т.е. поддържащи функцията DXDP) портове.

Спецификации:

Целта на доклада е да даде пълна представа за това как работи вашата виртуална телефонна централа.

Анализът ще ви помогне да разберете ефективността на телефонията и ще отговори на следните въпроси:

Каква е структурата на входящите заявки във всеки сценарий?

При коя операция или фаза от разговора обаждащите се спират да говорят във всеки сценарий?

Как и къде групите служители пропускат повиквания във всеки сценарий?

Поради какви причини са пропуснати повиквания във всеки сценарий?

Отчетът също ще помогне да се гарантира, че телефонията е конфигурирана правилно, т.е.

операциите в скрипта са конфигурирани така, че абонатите да стигнат до желания отдел възможно най-бързо (ние разбираме прехвърлянето или операцията „изпълнение на скрипт“);

сценариите съответстват на бизнес процесите на компанията;

не технически проблемис получаване на обаждания.

Как да използвате отчета

Обърнете внимание на размера на стойностите в колоните на таблицата. Колоните в раздел Сценарии съдържат параметри, които са показателни от гледна точка на работа на ДДС.

По избор. Обажданията в тази колона показват, че скриптът е стартиран ръчно от служител чрез опцията за разговор Run Script. Всъщност абонатът се оказа в грешен сценарий и операторът беше принуден да пусне друг. Може да се наложи да създадете допълнителен скрипт, ако има твърде много извиквания на опцията.

С трансфер.Прехвърлянето на повикване в рамките на сценария също показва, че абонатът чака твърде дълго, за да се свърже с специалиста, от който се нуждае. За да научите повече за прехвърляне на повиквания, добавете второ измерение, като например операция. По този начин ще определите при коя конкретна операция най-често се случва прехвърлянето на разговори и какво трябва да се промени, за да има по-малко такива разговори.

Без приказки. Колоната показва броя на разговорите с нулева нетна продължителност на разговора. Възможно е, за да разрешите въпросите на вашите абонати, гласово меню и записано справочна информация. В друг случай абонатите не могат да се свържат с оператора, което показва проблеми с настройките.

Завършено.Индикаторът е необходим за оценка на дела на обажданията, които са били завършени в даден сценарий. Сравнете броя на разговорите в колоната Общо и броя на завършените разговори. Ако стойностите варират значително, скриптът може да не работи ефективно, може би поради някаква причина е необходимо да се извика различен скрипт.

Повторно преминаване. Колоната показва броя на повикванията, при които скриптът е бил стартиран повторно. Най-често голям брой повтарящи се пропуски показват, че телефонията не се използва ефективно.

генерал средна продължителност на разговора и средна продължителност на разговора. Сравнете параметрите, за да оцените времето, прекарано в чакане на линия или свързване с оператор. Прекалено кратките или твърде дългите разговори служат като повод да разгледаме по-отблизо настройките на скрипта, темата на обжалването и качеството на работата на мениджъра. Можете да слушате разговори според сценария в отчета за разговори.

Филтри и допълнителни размери

За удобна работа с данни използвайте филтри по параметри. Например, филтрирайте сценарии, при които е имало повече от 0 разговора без разговори и общата продължителност е била под 10 секунди.

Добавете второ измерение, за да получите допълнителен фрагмент от данни. Добавихме най-популярните параметри като допълнителни измерения: Виртуален номер, Тип разговор, Причина за прекратяване, Операция, Група.

Например, имате няколко проекта и на всеки от тях е зададен свой собствен виртуален номер. В този случай скриптът за обработка може да бъде един. За да видите разпределението на обажданията по проект, добавете допълнителна величина: Виртуален номер.

По същия начин можете да анализирате ефективността на различни групи служители, които обработват обаждания в рамките на един и същи сценарий.

За да започнете с Виртуална централаГравител е достатъчен за направата на 3 прости стъпкинастройки:

В секцията „Служители“ създаваме всички потребители на компанията.
В секцията „Отдели“ комбинираме служители в групи и задаваме правила за разпределяне на разговорите между тях.
В секцията „Номера“ настройваме логиката за разпределение на обажданията в компанията.

Нека разгледаме тези настройки по-подробно:

1.1. Как да влезете в Гравител облачна телефонна централа

След като се регистрирате в нашия уебсайт, ще получите пощенска кутияЩе получите писмо с линк към административния панел на телефонната централа. Следвайте тази връзка. В полето за вход въведете потребителското име, по подразбиране е администратори паролата за този акаунт. Ние ще извършим всички настройки на тестовия домейн тест.gravitel.ru

1.2. Създаване на служители

При влизане като администратор сметкаЩе се отвори секцията „Настройки“ - „Служители“.

В този раздел трябва да добавите служители на компанията. Кликнете върху съответния бутон и попълнете формуляра.

Днес в PBX можете да зададете на служител една от двете роли (права): Администратор или Потребител. Администраторът има достъп до раздела „Настройки“ и може да редактира други служители, докато Потребителят няма такива права.

Създаденото име и парола ще бъдат използвани от служителя за настройка на настолен телефон или комуникатор на компютър.
Ако служител ще настрои телефон или комуникатор сам, посочете неговия имейл. Той ще получи писмо с данни за достъп и връзка към комуникатора.

Ако вашият служител ще настрои вашия телефон или комуникатор системен администратор, запазете вашето потребителско име и парола, когато създавате служител.
Препоръчваме незабавно да настроите препращане към мобилен телефонслужител, ако не отговори в рамките на 5-10 секунди на настолния си телефон или компютър.
Създайте останалите служители. В списъка със създадени служители служителите с администраторски права са подчертани с удебелен шрифт.

Забележка: броят на служителите, които да създадете, зависи от избрания от вас тарифен план.

1.3. Създаване на отдели

Отделите са необходими, за да обединят служителите в групи и да настроят разпределението на разговорите между тях. По подразбиране се създава един „Отдел продажби“, но можете да създадете произволен брой отдели.

Отидете в отдел „Продажби“ и преместете „Служители на компанията“ в таблицата „Служители на отдела“, така че да приемат входящи повиквания. Моля, обърнете внимание, че на отдела вече е присвоен допълнителен номер. Обикновено е необходимо за комуникация в рамките на компанията, когато служител се обади, например, на счетоводния отдел (има нужда от всеки счетоводител, а не от някой конкретен).

Възможности за разпределение на разговорите между служителите в отдела:

Всички наведнъж. Обаждането на клиента ще се приема едновременно от всички служители в този отдел. Веднага след като един от служителите отговори на повикването, останалите разговори ще бъдат нулирани.

Един по един. Първо, обаждането ще отиде до първия служител, след това до следващия с известно закъснение (предишното обаждане спира да се получава). Забавянето между превключването на повикванията и реда, в който служителите се обаждат, могат лесно да бъдат конфигурирани в интерфейса.

Все повече. Подобно на логиката „Редувайте се“, с изключение на това, че когато разговорът се прехвърли към следващия служител, разговорът от предишния не се премахва.

Ние спасяваме отдела. Можете да създадете други отдели, ако е необходимо. Ще можете да видите списък с информация за всички създадени отдели, включените в тях служители и логиката за разпределение на обажданията.

1.4. Телефонни номера

Телефонните номера показват списък на всички закупени/свързани фирмени номера. Тук конфигурирате основната логика за разпределяне на входящите повиквания от клиенти. В зависимост от часа и деня от седмицата можете да зададете гласов поздрав и много повече.

Логиката за приемане на повиквания се показва графично. По подразбиране числата вече имат определена настройка, но можете да я промените, като щракнете върху номера.

Маршрутизиране входящо повикванеМоже да има два сценария: денонощен и по график.

При работа по график се появява превключване на маршрута в работно и извънработно време. Не забравяйте да зададете и работното време на фирмата.

В работно времеможете да изберете 3 опции за маршрут на обаждане:

Обадете се на някой от вашите отдели. Тази карта е избрана по подразбиране и изпратена до отдела за продажби. При входящо повикванеобаждането ще бъде получено от отдел продажби и обаждането ще бъде разпределено между служителите в съответствие с настройките на отдела.

Секретар служител. Ако във вашата компания един служител получава обаждания и след това прехвърля повикването към останалите, изберете този раздел.

Меню за самообслужване (гласово меню). Ако желаете клиентът сам да избере към кой отдел да се обърне, изберете менюто на самообслужване. Можете да настроите пренасочване на повикване към отдел, служител, факс или телефонен секретар. Ако клиентът не набере ключа в рамките на 5 секунди, обаждането ще бъде прехвърлено в съответствие с посочените правила (в този случай ще се свърже с отдела за продажби). Препоръчваме да не усложнявате гласовото меню и да правите всичко, за да може вашият клиент да достигне до вашите мениджъри по-бързо и без излишни действия.

Неработно времее конфигуриран на същия принцип, с изключение на логиката на маршрута.

Настройте всички останали телефонни номера по същия начин.

1.5. Настройката завършва

Завършихме основната настройка за получаване на входящи повиквания. В раздела „Още“ можете да настроите основния Caller ID (идентификация на номера) за изходящи повиквания (ако имате много повиквания), да настроите получаване на факс, телефонен секретар и BLF.