Der Service Desk ist eine Art Versanddienst, der gegenüber Kunden oder Nutzern die volle Verantwortung für die Erbringung der mit ihnen vereinbarten Dienstleistungen trägt, die Zentrale für die Entgegennahme aller Beschwerden und Anregungen ist, den aktuellen Stand der Dienstleistungen überwacht und über die Befugnis verfügt, Aufträge zu erteilen Beseitigen Sie mögliche Fehler und steuern Sie den Fehlerbehebungsprozess. In seiner allgemeinsten Form kann es die aufgeführten Funktionen in Bezug auf alle (nicht nur IT-bezogenen) Dienstleistungen der Organisation und ihrer einzelnen Bereiche wahrnehmen. Zukünftig werden wir jedoch nur noch den Aspekt der Unterstützung von IT-Services betrachten.

Aus einer solchen Definition ist die Notwendigkeit eines solchen Dienstes nicht ganz offensichtlich. Schauen wir uns das genauer an. Vor dem Hintergrund der ständigen Verkomplizierung der genutzten IT-Dienste und der steigenden Anforderungen an diese ist die Frage des normalen Funktionierens von IT-Infrastrukturen gleichbedeutend mit der Frage des Geschäftserfolgs. Eine effektive Wartung der verwendeten Software und Ausrüstung ist für das Erreichen der Geschäftsziele des Unternehmens von entscheidender Bedeutung.

Wenn ein Benutzer oder Kunde auf ein Problem (Fehlfunktion, Ausfall, schlichte Unfähigkeit) stößt, erwartet er qualifizierte Unterstützung bei der Arbeit mit der von ihm erworbenen Dienstleistung oder dem Produkt. Gleichzeitig ist er daran interessiert, das Problem schnellstmöglich zu lösen. Wenige Dinge sind ärgerlicher, als immer wieder bei einer Organisation anzurufen, um dort die richtige Person zu finden – vor allem, wenn man nicht wirklich weiß, wen man eigentlich braucht.

Selbst wenn ein solcher Mitarbeiter gefunden wird, ist er möglicherweise mit einer anderen Angelegenheit beschäftigt (z. B. der Lösung des Problems eines anderen Kunden). Was ist in diesem Fall zu tun? Wer soll Prioritäten setzen und über die Reihenfolge der Leistungen entscheiden? Auf welcher Basis? Was aber, wenn dies außerhalb der Arbeitszeit geschieht? Es können viele ähnliche Fragen gestellt werden. Wie findet man Antworten darauf?

Um diese und viele andere Probleme zu beseitigen, wird Service Desk eingeführt. Dieser Begriff wird nicht allgemein akzeptiert; Eine solche Struktur kann als „Hotline“ (Kunden-Hotline), „Call Center“, „Technical Support Center“, „Help Desk“ oder auf andere Weise bezeichnet werden. In der Regel verbirgt sich hinter einem Namensunterschied auch ein Unterschied in der Funktionalität.

An diesem Punkt angekommen, wird sich der seltene Leser nicht die Frage stellen: Wie kann Service Desk meinem Unternehmen helfen? Was genau bekomme ich, wenn ich Zeit und Geld in die Entwicklung eines solchen Dienstes investiere? Wird es sich als weiterer „Trittbrettfahrer“ in einer ohnehin recht schwerfälligen IT-Infrastruktur erweisen?

Der Service Desk bietet eine zentrale Anlaufstelle für Benutzer, Kunden, IT-Mitarbeiter, IT-Services und mögliche „externe“ Organisationen, die Supportleistungen (z. B. Stromversorgung, externe Kommunikation usw.) bereitstellen. Für den Kunden ist dies die wichtigste (strategisch) Funktion der IT-Abteilung. Tatsächlich nutzt der Kunde die Dienste in der Regel ohne die Hilfe von Mitarbeitern der IT-Abteilung und kontaktiert sie nur in besonderen Fällen (z. B. wenn ein Vorfall auftritt oder wenn er Änderungen an der Struktur der erhaltenen Dienste vornehmen möchte) und gleichzeitig mit dem Service Desk-Betreiber kommunizieren. Innerhalb der IT-Abteilung wiederum ist es der Service Desk, der die Interessen des Kunden vor dem Rest der Mitarbeiter vertritt.

Der Service Desk ist dann für die Lösung des Vorfalls verantwortlich. Auch wenn die eigentliche Arbeit von Mitarbeitern anderer Abteilungen (einschließlich „externer“ Partner) ausgeführt wird, ist eine vollständige Aufzeichnung der Zeit erforderlich, die zur Lösung des Vorfalls benötigt wurde, die Überwachung des Lösungsprozesses, die Information des Benutzers über den Status des Problems und die Information Das Management über Verzögerungen bei der Lösung und deren Ursachen zu informieren – all dies liegt in der Verantwortung des Service Desk. Wie die vorherige ist auch diese Funktion stärker auf den Kunden und die Qualität der für ihn erbrachten Dienstleistungen ausgerichtet. Dabei darf nicht vergessen werden, dass dem Service Desk Service entsprechende Rechte eingeräumt werden müssen.

Darüber hinaus generiert Service Desk eine Vielzahl von Verwaltungsinformationen, einschließlich der Ressourcenauslastung; Produktivität und Effizienz der erbrachten Dienstleistungen; die Notwendigkeit, Kunden aufzuklären; Gesamtkosten der Dienstleistungen; Mangel an Dienstleistungen usw.

Service Desk beteiligt sich an der Reduzierung der Betriebskosten der IT-Infrastruktur durch Verbesserung der Ressourceneffizienz, Bereitstellung eines Änderungsmanagements für IT-Infrastruktur und -Prozesse in einer verteilten Geschäftsumgebung, Optimierung von Investitionen und Verwaltung von Geschäftsunterstützungsfunktionen, Identifizierung von Geschäftsmöglichkeiten und Unterstützung bei der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und -bindung die Bildung von Mehrwert.

Denken Sie nicht, dass Service Desk nur in großen Organisationen mit einer erheblichen Anzahl von Benutzern und Diensten benötigt wird. Die Erfahrung zeigt, dass in kleinen Strukturen Ressourcenmanagement, Technologiemanagement und der Grad der Dokumentation notwendiger Abläufe und Entscheidungen nicht weniger wichtig sein können.

Das Verständnis der Rolle von Service-Desk-Operatoren hat sich gegenüber der traditionellen Wahrnehmung geändert. Früher fungierten sie oft als Barriere, die vor aufdringlichen Forderungen der Kunden schützte und das Personal vor allzu gesprächigen Benutzern schützte. Im modernen Konzept ist der Betreiber verpflichtet, alle Gefühle des Kunden in Bezug auf die ihm bereitgestellten IT-Dienste als Wahrheit zu akzeptieren und dadurch auf der Seite seines Kunden zu handeln und vom IT-Personal zu verlangen, dass die Probleme des Kunden gelöst werden. Darüber hinaus ergeben sich durch den Einsatz moderner Technologien neue Möglichkeiten, den Kontakt mit Kunden sicherzustellen: Anfragen können nicht nur telefonisch, sondern auch per E-Mail, Fax, über eine Website usw. entgegengenommen werden. Zusätzliche Kommunikationsarten sind vor allem bei nicht geschäftskritischen Diensten und/oder bei unkritischen Vorfällen vorzuziehen.

Daher kann der Aufbau eines Service Desks für eine Vielzahl von Organisationen echte Vorteile bringen.

Regeln für den Aufbau eines Service Desks

Wie geht man bei der Implementierung des Dienstes vor? Eine allgemeingültige Antwort gibt es nicht und kann es auch nicht geben, da die realen Bedingungen zu sehr variieren. Alle Versuche, eine Standardlösung anzubieten, sind zum Scheitern verurteilt. Um effektiv zu arbeiten, müssen Sie alle kleinen Dinge berücksichtigen, ganz zu schweigen von den grundlegenden Faktoren, zu denen globale Geschäftsziele, Strategien zur Entwicklung von Informationssystemen usw. gehören. Gleichzeitig empfiehlt ITIL eine bestimmte Gruppe von Parametern, die berücksichtigt werden müssen.

Service Desk-Funktionen und -Prozesse

Um einen wirklich nützlichen Dienst aufzubauen und die maximale Wirkung aus seiner Funktionsweise zu ziehen, ist es notwendig, zunächst die ihm zugewiesenen Verantwortlichkeiten festzulegen, die von ihm ausgeführten Funktionen festzulegen und die implementierten Prozesse zu formalisieren. Als Hauptfunktionen kann folgende Liste vorgeschlagen werden:

Idealerweise sollten alle diese Funktionen dem Service Desk zugeordnet werden. In der Realität kann dies durch verschiedene Faktoren behindert werden: unzureichende Quantität (oder Qualität) der Technologie, personelle Einschränkungen, die Unmöglichkeit, diesem Dienst bestimmte Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit der Unternehmenspolitik zuzuweisen usw. Allerdings wird eine teilweise Umsetzung einen positiven Effekt haben, wenn auch in abgeschwächter Form; Es kann sich jedoch um die Anfangsphase der Implementierung eines umfassenden Systems handeln. Generell empfiehlt es sich, von Anfang an die dem Dienst zugewiesenen Funktionen festzulegen und festzulegen, welche davon in welchem ​​Umfang im ersten Schritt und welche in Zukunft umgesetzt werden.

Auswahl und Qualifizierung des Personals

Unter modernen Bedingungen reicht es nicht aus, dass Service Desk-Mitarbeiter nur über technische Kenntnisse verfügen. Erfolgreiche Serviceabteilungen rekrutieren ihr Personal häufig direkt aus Geschäftsbereichen oder ähnlichen serviceorientierten Organisationen und schulen die rekrutierten Mitarbeiter anschließend in der bereitgestellten Technologie und den angebotenen Dienstleistungen. Der wahre Service-Desk-Profi von heute ist ein Experte in den unterschiedlichsten Bereichen und strebt nach noch mehr Wissen. Er muss:

• Konzentrieren Sie sich auf den Kunden;
• Drücken Sie Ihre Gedanken klar und systematisch aus;
• über zwischenmenschliche Kommunikationsfähigkeiten verfügen;
• bei Bedarf mehrere Sprachen sprechen;
• Geschäftsziele verstehen;
• Denken Sie daran: Kundenprobleme sind wichtig für das Geschäft; Ohne Kunden ist kein Service Desk erforderlich. Kunden sind Experten in ihren Aktivitäten;
• streben danach, erstklassige Dienstleistungen zu erbringen.

Die Ermittlung der erforderlichen Anzahl an Service Desk-Mitarbeitern wird äußerst schwierig sein, wenn Sie die Serviceanforderungen und die Arbeitsbelastung nicht analysieren. Im Allgemeinen hängt die Anzahl der im Service Desk beschäftigten Mitarbeiter von den Bedürfnissen des Unternehmens ab und wird auf der Grundlage einer Analyse der folgenden Merkmale ermittelt:

• verfügbares/notwendiges Budget;
• das von den Kunden erwartete Niveau der Servicequalität: Serviceverfügbarkeitszeit (d. h. Zeiträume, in denen der Service betriebsbereit ist); Antwortgeschwindigkeit (maximal zulässige Wartezeit für eine Antwort auf eine gesendete Anfrage); der Umfang der bereitgestellten Funktionen (die Anzahl der verschiedenen Funktionsmodule, die der Benutzer zum Arbeiten benötigt); andere Parameter, deren Formulierung in den vom Kunden verwendeten Begriffen empfohlen wird;
• Größe, Alter, Architektur, Komplexität der IT-Infrastruktur und des Servicekatalogs (zum Beispiel die Anzahl der Vorfälle mit Geräten und Programmen, der Grad der Standardisierung oder Einzigartigkeit der Konfiguration von Workstations usw.);
• Anzahl der unterstützten Benutzer und damit verbundene verschiedene Merkmale (Arten von Vorfällen, Zeitdauer für die Registrierung von Vorfällen unterschiedlicher Art: einfache Fragen, spezielle Fragen zu Anwendungen usw.);
• Anzahl der Vorfälle;
• erforderliche Service Desk-Betriebszeit;
• übliches Arbeitsvolumen (täglich, am Monatsende usw.);
• allgemeine Informationen zur Zusammensetzung des SLA;
• Arten der Kommunikation mit dem Service Desk (Telefon, E-Mail usw.);
• erforderlicher Ausbildungsstand des Personals;
• verfügbare unterstützende Technologien (Telefonsysteme, Software...);
• implementierte Prozesse und Verfahren.

Alle oben genannten Parameter müssen sorgfältig untersucht werden, bevor über die Anzahl der Mitarbeiter entschieden wird. Darüber hinaus kann ihre Anzahl von den Anforderungen an den Umfang der Vorfalldokumentation abhängen. Es sei daran erinnert: Je besser der Dienst funktioniert, desto häufiger werden seine Dienste genutzt.

Service-Desk-Agenten weisen in der Regel eine hohe Fluktuationsrate auf. Berücksichtigen Sie dies daher bei allen Berechnungen. Es wird empfohlen, regelmäßige Schulungen und zusätzliche Schulungen für das Personal einzuplanen.

Bedingungen schaffen, damit der Service Desk funktioniert

Nach der Entscheidung, einen Service-Desk-Dienst einzurichten, muss sich die Unternehmensleitung darüber im Klaren sein, dass die Betreiber bestimmte Bedingungen für den normalen Betrieb schaffen müssen: Es reicht eindeutig nicht aus, sich auf die Installation von Schreibtischen und Telefonen zu beschränken. Das Problem wird noch dringlicher, wenn Kunden den Service Desk aufsuchen. Viele Unternehmen nutzen den Service-Desk-Bereich, um die Qualität ihrer Dienstleistungen zu demonstrieren und bei den Kunden einen positiven Eindruck vom gesamten Unternehmen zu hinterlassen. Beim Erstellen eines Service Desks wird Folgendes empfohlen:

• Platzieren Sie die Bediener nach Möglichkeit in einem vom Rest des Supportpersonals getrennten Raum, in dem es bequeme Plätze für Kunden und Bediener gibt, der Geräuschpegel niedrig ist und die Geheimhaltung der Verhandlungen gewährleistet werden kann.
• über eine Dokumentation aller von Kunden verwendeten Lösungen, Geräte und Programme verfügen;
• einen aktuellen Leistungskatalog erstellen und pflegen;
• Bereitstellung der Möglichkeit zur Organisation von Telefonkonferenzen, Freisprecheinrichtungen und anderen technischen Mitteln für Betreiber.

Besonderes Augenmerk muss auf die Verfügbarkeit der Dokumentation und deren Relevanz gelegt werden. Durch die Möglichkeit des automatisierten Zugriffs verkürzt sich die Kommunikationszeit mit dem Kunden.

Betrieb des Dienstes: Regeln, Berichterstattung, Kontrolle

Für jede identifizierte Service Desk-Funktion muss der für diese Funktion verantwortliche Prozess beschrieben werden. Es ist notwendig, die Reihenfolge der Aktivitäten klar anzugeben, deren Ausführung es ermöglicht, zu erklären, dass diese Funktion implementiert wurde. Da Prozesse formal und allgemein sind, beantworten sie nicht die Frage: Was genau sollte jeder einzelne Darsteller in bestimmten Situationen tun? Für eine solche Spezifikation werden Verfahren verwendet – detaillierte Sätze von Personalmaßnahmen, die an jeden Fall und jede verwendete technologische Lösung angepasst sind. Die Verfahren müssen sorgfältig dokumentiert werden und alle möglichen Situationen abdecken. Die Dokumentation von Abläufen bildet die Grundlage für die Aktivitäten der Mitarbeiter. Die Mitarbeiter müssen über diese Dokumentation geschult werden und danach handeln.

Eine regelmäßige Überwachung der Funktionsfähigkeit des Dienstes ist erforderlich. Kontrollverfahren können sowohl das Sammeln verschiedener Bewertungsinformationen über die Qualität seiner Funktionsweise als auch die Überwachung des Bereitschaftsgrads des Personals und des gesamten Dienstes durch speziell geschulte „Superuser“ umfassen, die sich regelmäßig an den Service Desk wenden, vorbereitete Fragen stellen und Vorfälle simulieren.

Im Allgemeinen ist Service Desk eine Quelle vielfältiger nützlicher Managementinformationen über den Status, die Verfügbarkeit von Diensten und einzelnen Systemen, den Bereitschaftsgrad von Personal und Benutzern, den Grad der Systemauslastung, die Qualität der Interaktion einzelner Abteilungen usw. Diese Informationen sollten regelmäßig in strukturierten Berichten dargestellt werden. Es ist notwendig, die Häufigkeit der Einreichung, Vollständigkeit und Qualität für verschiedene Berichtsversionen im Voraus zu bestimmen. Solche Berichte können als Grundlage für die weitere Analyse aufkommender Probleme, die Identifizierung ihrer Ursachen und die Feststellung des Änderungsbedarfs an Systemen dienen – für alles, was im ITIL-Begriff „Problem Management“ genannt wird.

Computerisierung des Service Desk

Viele Helpdesks begannen mit einfachen Papierprotokollen, in denen für jeden Fall individuelle Aufzeichnungen bereitgestellt und Details und Lösungen vermerkt wurden. Auf diese Weise ist es jedoch nur möglich, Vorfälle und die Tatsache ihrer Beseitigung zu erfassen. Große Chancen bieten computergestützte Lösungen, die zwar Präzision und Genauigkeit einführen, aber gleichzeitig die Möglichkeit bieten, schnell nach Aufzeichnungen zuvor aufgetretener Situationen, bekannter Fehler, dem Verlauf von Kundenanfragen und anderen Verwaltungsinformationen zu suchen und darauf zuzugreifen. Der größte Vorteil ergibt sich aus der Möglichkeit, problemlos auf zuvor praktisch unzugängliche Informationen zuzugreifen.

Die Hauptvorteile einer computergestützten Implementierung des Service Desk-Dienstes:

• Verfügbarkeit von Informationen über den Vorfall für das gesamte Supportpersonal;
• Verkürzung der Wartungszeit bei Vorfällen;
• verbesserte Verfahren zur Verfolgung, Eskalation und Bearbeitung von Vorfällen;
• Online-Verfügbarkeit besserer Informationen (einschließlich bekannter Fehler, Lösungen und Anfrageverlauf) sowie externer Informationsquellen;
• größere Verfügbarkeit und Genauigkeit von Managementinformationen;
• Beseitigung von Verlusten, „Vergesslichkeit“ und Duplikaten von Informationen;
• besserer Einsatz von qualifiziertem Personal;
• Dies erleichtert die Lösung komplexer Probleme und Berechnungen.

Moderne Service-Desk-Systeme sind in der Lage, Serviceanfragen, Vertragseinhaltung, Personalressourcen und Arbeitsabläufe zu verwalten, zu überwachen und zu verfolgen. Diese Systeme lassen sich in andere wichtige Komponenten des gesamten IT-Ressourcenmanagementsystems integrieren (einschließlich der empfohlenen ITIL – Änderungsmanagement, Konfigurations- und Anlagenbuchhaltung, Kostenmanagement, Geschäftskontinuität, Fähigkeitsplanung, Netzwerkmanagement usw.).

Mitte 2000 zählen die Analysten der Meta Group die folgenden fünf zu den am weitesten entwickelten Systemen zur Implementierung von Service Desk in mittleren und großen Organisationen:

• CA Advanced Helpdesk;
• HP OpenView Service Desk;
• Peregrine Service Center;
• System zur Anforderung von Abhilfemaßnahmen;
• Tivoli Service Desk.

Alle diese Systeme sind äußerst leistungsfähig, skalierbar, verwaltbar und für eine Vielzahl von IT-Architekturen geeignet. Unter diesen Bedingungen sind die entscheidenden Faktoren für die Wahl: die Fähigkeit zur Integration mit anderen Lösungen zur Verwaltung verschiedener Elemente der IT-Infrastruktur (Netzwerke, Server, Workstation-Anwendungen usw.); Bedingungen der bereitgestellten Unterstützung (Vollständigkeit und Verfügbarkeit sowie die Möglichkeit, Berater von Unternehmen zu gewinnen, die auf die Implementierung dieser Systeme spezialisiert sind). Bei der Auswahl müssen Sie die gesamte Bandbreite der anstehenden Ausgaben berücksichtigen. Oft sind die Kosten für die Software selbst deutlich geringer als die Kosten für die Personalschulung und die Kosten für Implementierungsverfahren. Es ist auch notwendig, die Aussichten für eine Weiterentwicklung des Systems zu berücksichtigen.

Die Implementierung einer Service-Desk-Leistung erfolgt in der Regel in Form eines Projekts mit Vorberatung. Eine qualitativ hochwertige Umsetzung eines solchen Projekts ist nur mit ausreichender Qualifikation der an der Umsetzung beteiligten Spezialisten möglich. Die meisten Hersteller von Softwareprodukten, die sich auf die Implementierung von Diensten wie Service Desk konzentrieren, empfehlen die Implementierung von Lösungen nicht, es sei denn, die Ausführenden verfügen über Zertifikate, die ihre Qualifikationen bestätigen.

Literatur

1. Z. Aljechin. ITIL ist die Grundlage des Konzepts des IT Service Managements. „Open Systems“, 2001, Nr. 3
2. CCTA. Best Practice für den Service-Support. London: The Stationery Office, 2000

Zaurbek Aljechin ([email protected]) – Projektmanager bei i-Teco

Typische Service Desk-Nutzungsszenarien

Szenario 1: Viele verschiedene Support-Dienste

Ein großes Unternehmen verfügt über ein heterogenes Informationssystem, das Server verschiedener Typen unterschiedlicher Hersteller (RISC-Server, PC-Server, Mainframes) mit insgesamt mehreren Dutzend speziellen Data Warehouses und etwa tausend Benutzerarbeitsplätzen vereint. Gleichzeitig entwickelt sich das Informationssystem selbst weiter: Die eingesetzten Technologien werden verbessert und neue Softwaresysteme eingeführt. Die Belastung des Systems nimmt ständig zu.

In einem so großen System müssen Benutzer eine Vielzahl von Anforderungen haben, vom Austausch von Verbrauchsmaterialien und der Fehlerbehebung bei Hardwarefehlern bis hin zu Verbindungsproblemen (z. B. einem verlorenen Passwort) und Schulungen zur Verwendung einer bestimmten Anwendung. Wenn eine Anfrage auftritt, bestimmen Benutzer selbstständig, an wen sie sich wenden: den Reinigungsdienst (setzen Sie eine neue Patrone in den Drucker ein), den Elektriker (überprüfen Sie die Funktionsfähigkeit des Netzwerk-Hubs, andernfalls „hören die Lichter daran aus irgendeinem Grund auf zu blinken“), der Systemadministrator der Anwendung („was – es läuft zu langsam“) usw.

Mit einem hochqualifizierten Anwender und der richtigen Wahl des Spezialisten lässt sich das Problem schnell lösen. Aber nicht alle Benutzer sind in der Lage, den wahren Grund zu ermitteln; Manchmal schafft es niemand schnell. In diesem Fall erhöht sich die Fehlerbehebungszeit stark, der Benutzer beginnt, alle anzurufen, und die Techniker, die ständig von ihrer Arbeit abgelenkt sind, hören auf, auf seine Anrufe zu achten. Das Bild ist traurig.

Die Ursache des Problems ist das Fehlen eines einzigen Ansprechpartners. Bei der Implementierung von Service Desk muss der Benutzer nicht selbstständig nach jemandem suchen, der für die Behebung eines bestimmten Problems verantwortlich ist: Dies wird für ihn von einem Operator erledigt, der die Nachricht entgegennimmt, sie registriert und gemäß dem festgelegten Verfahren eine zuweist Testamentsvollstrecker. Dies spart nicht nur Zeit für den Benutzer, sondern auch für die Darsteller, die unnötige Kontakte vermeiden.

Szenario 2: Schlechte Helpdesk-Leistung

In Übereinstimmung mit den Empfehlungen hat die Organisation den Support-Service neu organisiert und nun müssen Benutzer, wenn ein Vorfall auftritt, diesen einem Betreiber melden. Gemäß den Empfehlungen zeichnet der Betreiber Informationen über den Benutzer und die Art des aufgetretenen Problems auf, wofür ein normales Papierprotokoll verwendet wird. Als nächstes bestimmt der Bediener grob den Bereich, auf den sich das Problem beziehen könnte, und weist einen Bearbeiter zu. Der Darsteller beseitigt das Problem auf eine nur ihm bekannte Weise und entscheidet selbstständig, wann genau er damit umgeht.

Im Prinzip funktioniert alles. Benutzer sagen jedoch, dass der Support-Service praktisch nicht erreichbar ist: Das Telefon ist besetzt, der Operator ist nervös, manchmal hat man das Gefühl, dass er den Kern des Problems nicht versteht und es schwierig ist, den Darsteller zu bestimmen. Da Ingenieure keine Problemlösungen melden, muss man immer wieder überprüfen, ob das System funktioniert. Auch wenn das gleiche Problem häufig auftritt, verkürzt sich die Zeit zur Behebung nicht und hängt vom jeweiligen Techniker ab: Manche kümmern sich schnell darum, andere fummeln zu lange herum.

Der Grund dafür ist das Fehlen eines automatisierten Vorfallregistrierungssystems, das die Eingabe von Benutzerdaten maximal beschleunigt (durch Auswahl aus einer ständig gepflegten Benutzerliste), die Klassifizierung von Vorfällen vereinfacht (wiederum durch Auswahl aus vordefinierten Kategorien) und Ihnen dies ermöglicht Wählen Sie die Darsteller schnell und eindeutig nach festgelegten Regeln aus. Gleichzeitig wird die Verantwortung für Ausführende eingeführt, die Anweisungen nicht vom Betreiber, sondern vom System erhalten, gleichzeitig mit der Ernennung eines Ausführenden, der die Priorität des Problems und die Frist für dessen Beseitigung festlegt. Das System verlangt, dass der Auftragnehmer nach Abschluss der Arbeiten die Tatsache und die Methoden zur Beseitigung des Problems meldet. Wenn ein solches Problem das nächste Mal auftritt, meldet das System diese Informationen, wodurch die Zeit zur Behebung des Problems verkürzt wird. Darüber hinaus hat der Betreiber zusätzliche Zeit, Benutzer über den aktuellen Status des Vorfalls zu informieren.

Szenario 3. Schlechte Nutzung der gesammelten Daten

Gemäß den Empfehlungen implementierte die Organisation ein automatisiertes System mit der erforderlichen Funktionalität. Die Anzahl der Anfragen von Benutzern ist jedoch nicht zurückgegangen. Darüber hinaus mangelt es teilweise eindeutig an Informationen über die Funktionsweise verschiedener Systeme und Anwendungen.

Der Grund ist das Fehlen von Mechanismen zur Analyse der gesammelten Informationen und zur Optimierung der darauf basierenden Informationssysteme und -verfahren. Nachdem der Bedarf an zusätzlicher Benutzerschulung festgestellt wurde, sollte der Dienst entsprechende Empfehlungen abgeben. Wenn die Qualität eines Antrags mangelhaft ist und es dadurch zu viele Beschwerden gibt, sollte der Dienst Verbesserungen am Antrag empfehlen. IT-Verantwortliche sollten zusammenfassende Informationen über Trends in der Anzahl der verschiedenen erfassten Vorfälle für das Qualitätsmanagement von Abteilungen usw. erhalten. Die gesammelten Informationen sollen nicht als Ballast daliegen, sondern als Grundlage für Entscheidungen auf verschiedenen Ebenen dienen.

Natürlich kann der Service Desk nicht alle Prozesse ersetzen, die für eine ordnungsgemäße Verwaltung der IT-Infrastruktur erforderlich sind. Gleichzeitig zeigen sowohl die allgemeine Praxis als auch unsere eigenen Erfahrungen, dass er als einziger kundenorientierter Dienst eine der Hauptrollen bei der Organisation des effektiven Funktionierens einer Vielzahl von Informationssystemen spielt.

Service-Desk-Klassifizierung

Call Center

Diese Art von Dienst zeichnet sich dadurch aus, dass der Schwerpunkt in erster Linie auf der Organisation des Empfangs einer großen Anzahl telefonischer Nachrichten liegt. Eingehende Anrufe werden nach festgelegten Regeln registriert und bei Bedarf an den zuständigen Spezialisten weitergeleitet.

Beratungsstelle

Zusätzlich zum vorherigen Absatz wird eine Überwachung durchgeführt, um sicherzustellen, dass das Problem behoben wird. Das Hauptziel besteht darin, Vorfälle so schnell wie möglich zu lösen und die Sicherheit aller verfügbaren Informationen über den Vorfall zu gewährleisten. Wenn möglich, wird das Problem direkt durch den Betreiber in Rücksprache mit dem Kunden gelöst.

Serviceschalter

In diesem Fall wird zusätzlich zu den bereits aufgeführten Funktionen die Buchhaltung hinzugefügt, um die Auswirkungen der erbrachten Dienstleistungen auf das gesamte Unternehmen zu erfassen, wobei nicht nur Vorfälle, sondern auch alle anderen Wünsche und Wünsche der Kunden berücksichtigt und die Einhaltung von Verträgen überwacht werden , Überwachung des aktuellen Zustands der Dienste und vieles mehr.

Diese Klassifizierung wird nicht allgemein akzeptiert. Auf der Website werden beispielsweise alle oben genannten Elemente als Arten von „Nachrichtenempfangszentren“ klassifiziert.

Reduzierte Kosten für den Service Desk

Unter sonst gleichen Bedingungen basieren die Kosten für den Betrieb dieses Dienstes auf den Löhnen der Betreiber. Generell werden Personalressourcen für sie sehr oft zum Problem Nummer eins. Traditionell gibt es eine sehr hohe Fluktuation unter den Bedienern, so dass ständig neue Bediener geschult werden müssen. Ihre Stimmung zu jedem Zeitpunkt spielt eine große Rolle. Zwischen dem Nutzer und dem Dienstbetreiber kann es zu psychischer Inkompatibilität kommen. Bediener können nicht zu jeder Tageszeit mit der gleichen Qualität arbeiten.

Viele dieser Probleme können durch die Einführung sogenannter „Selbstbedienungssysteme“ gelöst werden – interaktive automatisierte Systeme, die es dem Benutzer ermöglichen, eine Anfrage zu stellen, eine Antwort zu erhalten und die genutzten Dienste ohne die Hilfe eines Bedieners zu ändern. Beispiele für diesen Ansatz sind Dienste von Mobilfunkbetreibern zur unabhängigen Überwachung des Kontostatus, zum Hinzufügen oder Deaktivieren einzelner Dienste, zum Weiterleiten von Anrufen an eine andere Nummer usw. Natürlich gibt es nichts umsonst: Solche Systeme müssen sorgfältig und sehr durchdacht aufgebaut sein (ein Automat kann sich schließlich nichts ausdenken) und dann mit der gleichen Sorgfalt auf dem neuesten Stand gehalten werden. Doch wie die Praxis zeigt, kann das „Selbstbedienungssystem“ bei Erfüllung dieser Voraussetzungen die Kosten deutlich senken und eine bessere Befriedigung der Nutzerbedürfnisse erreichen.

Call Center im Statistikspiegel

• Im Jahr 1999 gab es in Europa etwa 12.750 verschiedene Call Center; Schätzungen zufolge wird die Zahl im Jahr 2006 auf 28.300 steigen. In den Vereinigten Staaten waren es 1999 69.500, und bis 2003 wird mit etwa 78.000 gerechnet.
• Die Kapazität des europäischen Marktes für Systeme zur Bereitstellung solcher Dienste wird im Zeitraum 1999 bis 2003 von 3,6 Milliarden Dollar auf 9 Milliarden Dollar steigen. Darüber hinaus werden etwa 80 % dieser Systeme im Vereinigten Königreich, in Frankreich, Deutschland und den Niederlanden angesiedelt sein.
• Die Kapazität des globalen Marktes für Dienstleistungen zur Schaffung solcher Dienstleistungen wurde 1998 auf 23 Milliarden US-Dollar geschätzt. Die Prognose für 2003 beträgt 58,6 Milliarden US-Dollar. Berücksichtigt wurden Beratungsleistungen, Integration und Outsourcing, was einen Spitzenplatz einnimmt (von 17 Milliarden US-Dollar im Jahr 1998 auf 42 Milliarden US-Dollar im Jahr 2003).

Manchmal ergeben sich aufgrund unterschiedlicher Definitionen erhebliche Unterschiede in den angegebenen Schätzungen. Aber auch vor diesem Hintergrund ist klar, dass die Notwendigkeit, eigene Dienste zu entwickeln, von immer mehr Organisationen auf der ganzen Welt verstanden und akzeptiert wird.

InfraManager Als Service-Desk-System – eine Lösung zur Verwaltung von Anrufen beim technischen Support – ermöglicht es IT-Spezialisten, die Arbeit zu priorisieren, abzuschließen und alle Benutzeranfragen nicht aus den Augen zu verlieren.
Ordnung im Kundenservice ist die Basis für einen qualitativ hochwertigen Anwenderservice.

Zeit sparen zum Thema Kundensupport

InfraManager hilft, die Arbeit des technischen Supports durch den Einsatz zeitsparender Tools wie Benutzer-Selbstbedienung, Geschäftsprozessautomatisierung und Wissensdatenbank zu optimieren. Für die Koordination ist es nicht mehr erforderlich, mit Papieren und Memos herumzuwühlen. Alle Informationen zu Bewerbungen und Aufgaben, deren Status und Fristen werden an einem Ort gesammelt – dem persönlichen Account des IT-Experten.

Abschnitt nicht gefunden.

• Ein einheitliches Protokoll der Anfragen an alle Abteilungen des IT-Dienstes für 100 % der Anfragen (einschließlich Vorfälle, Serviceanfragen, Änderungsanfragen, Beratungsanfragen);
• Self-Service-Portal für Benutzer mit der Möglichkeit, Anträge zu registrieren, Informationen über den Status und den Bearbeitungsverlauf bereits registrierter Anträge zu erhalten;
• Ein einheitlicher Katalog von IT-Diensten mit der Verteilung der Verantwortungsbereiche innerhalb des IT-Dienstes;
• Ein Stundenzettel für einen IT-Mitarbeiter mit automatischer Arbeitsersetzung durch Anfragen und der Möglichkeit, Arbeitskosten für verschiedene Arten von Aufgaben einzugeben – Projekte, technische Arbeiten usw.;
• Konsolidierter Arbeitsplan für den IT-Manager zur Analyse, Koordinierung und Genehmigung der Arbeitszeitnachweise der Untergebenen. Ein vollständiges Bild der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter ohne Berichte.

Zu deiner Verfügung fertiges Werkzeug die Arbeit des Supportdienstes zu organisieren und zu kontrollieren

Legen Sie die Spielregeln fest- welche Benutzerkategorien bedient werden und wie. Ein Servicekatalog und ein SLA tragen dazu bei, das Verständnis darüber zu optimieren, wer in der IT-Abteilung und gegenüber Kunden für was verantwortlich ist.

Legen Sie Regeln für die Prozessautomatisierung fest Wartung ohne Programmierung. Der grafische Geschäftsprozesseditor wurde erstellt, damit Sie Prozesse ganz einfach an Ihre Aufgaben anpassen und neu anordnen können.

Legen Sie Berichtsregeln fest und analysieren Sie die wichtigsten Indikatoren: Kundenzufriedenheit, Auslastung der IT-Spezialisten und Status kritischer Services.

Setzen Sie es in die Praxis um Berücksichtigen Sie die Arbeitszeiten von IT-Experten und prüfen Sie Arbeitsbelastung und Arbeitsqualität. Sie sorgen für faire Arbeitsbedingungen und Prämien für IT-Mitarbeiter.

Geben Sie Benutzern bedienen Sie sich

IN InfraManager Der Servicekatalog ist dafür verantwortlich, dem Benutzer dabei zu helfen, seinen Bedarf oder sein Problem richtig zu formulieren. Eine einfache Suche und die Möglichkeit, Ihre bevorzugten Dienste festzulegen, erleichtern das Erstellen einzigartiger und ähnlicher Anfragen. In ihrem persönlichen Account können Kunden jederzeit sehen, was mit ihren Anfragen passiert und werden IT-Experten nicht mit unnötigen Fragen ablenken.

Keiner verlorenes oder verpasstes Ticket

Rezension Klient

Sushin Alexander Jakowlewitsch

Stellvertretender Geschäftsführer für Informationstechnologie der JSC „Reductor-PM“:

„Bisher konnten wir nur unsere Grundbedürfnisse verwirklichen, aber wir sind daran interessiert, damit nicht aufzuhören. Im Jahr 2017 planen wir, uns ernsthaft mit der Frage des Statistikmanagements mithilfe der InfraManager Company-Methodik zu befassen, die auf Six Sigma-Methoden basiert. Unsere Pläne basieren auf realistischen Daten und sollen optimale SLA-Parameter formulieren, die nicht nur erreichbar sind, sondern auch den Anforderungen des Managements von Reductor-PM JSC entsprechen.
Die zweite Entwicklungsrichtung des Projekts sollte die Automatisierung von IT-Prozessen sein, von der die Geschwindigkeit und Qualität der Bearbeitung von Benutzeranfragen abhängt: Automatisierung typischer Serviceanfragen (hauptsächlich im Zusammenhang mit der Bereitstellung des Zugriffs auf verschiedene IT-Ressourcen), Änderungsmanagement von IT-Services usw. d. Gemeinsam mit dem InfraManager-Projektteam können wir unsere Aufgaben schneller und effizienter umsetzen. Ihre Methoden und Erfahrungen ermöglichen es uns, das Gesamtbild zu sehen und Ursache-Wirkungs-Beziehungen bei der Entwicklung und Entscheidungsfindung aufzubauen.“

InfraManager Service Desk -
optimale Lösung für

IT-Abteilungen
an Zahl

Ab 15

IT-Abteilungen,
in welchem

Ab 2

Unterstützungslinien

Unternehmen mit einer Nummer
Benutzer

Ab 500

Rüsten Sie Ihr auf Kundendienst

Sie haben zusätzliche Möglichkeiten, die Bearbeitungszeiten von Bewerbungen zu verkürzen. Erfahren Sie bei uns, wie Sie dorthin gelangen

Vollständige Informationen zu IT-Assets bei der Bearbeitung von Nutzeranfragen

Integration mit externen Systemen(AD, HR)

Integration mit Telefonie(Asterisk, Panasonic usw.)

InfraManager: rentable Investition
in die Zukunft der IT-Abteilung

Ein Automatisierungsprojekt auf Basis des ITSM-Systems InfraManager bietet erhebliche Vorteile für IT und Business:

• Reduzierung der Betriebskosten für die Unterstützung und Verwaltung von IT-Prozessen und IT-Personal
• Bewusste Entscheidungsfindung und Planung für die Entwicklung des Helpdesks mit einem Verständnis dafür, was die Kernaktivitäten beeinträchtigt und was wirklich Änderungen erfordert
• Vorhersehbare Zeitpläne für die Lösung von Vorfällen und Serviceanfragen
• Statistische Analyse von Prozessen zur Berechnung garantiert erreichbarer SLA-Parameter für verschiedene Dienste

Bestellung im Service Desk- das ist das Wichtigste

• Registrierung von 100 % der Anfragen über alle Eingangskanäle
• Vollautomatische Verteilung der Tickets an die verantwortlichen Ausführenden
• Automatisiertes Verhalten und Routing von Tickets und Aufgaben je nach Art und Themenbereich
• System zur automatischen Benachrichtigung über den Status von Anfragen von Benutzern, Ausführenden und Managern
• Festlegung und Umsetzung von Genehmigungsregeln für Zuständigkeitsbereiche in Abhängigkeit von der Ticketart und der gewünschten Leistung
• Arbeitszeiterfassung von Sachverständigen
• Umfassende Analysedaten zur Planung und Optimierung von Nutzerserviceprozessen
• Ein komplettes Dokumentationspaket zur weiteren Unterstützung des Service Desk-Systems

Generell war die IT-Richtung immer großzügig mit Sonderbegriffen – zu viele Funktionen, Aufgaben, Systeme, die jeweils benannt und charakterisiert werden müssen. Einige Begriffe sind veraltet und werden durch neue ersetzt, andere werden bereits seit mehreren Jahrzehnten verwendet. Laptop oder Laptop, Motherboard oder Systemplatine, Helpdesk oder Service Desk – wie lautet der richtige Name und was bedeuten diese Begriffe?

Das Hauptthema unseres Blogs ist das ITSM-System, zu dem ServiceDesk gehört. Deshalb werden wir heute versuchen zu erklären, wie es sich vom Helpdesk unterscheidet.

Ist ein Unterschied nötig?

Bevor wir mit dem Vergleich dieser beiden Begriffe beginnen, möchte ich diese Frage beantworten. Wir verstehen, dass die Aufgabe beider Dienste darin besteht, den Benutzern technische Unterstützung zu bieten, ihnen qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu bieten und bei der Lösung auftretender Vorfälle zu helfen. Für sie ist es völlig egal, wie der Service der IT-Abteilung heißt, der ihre Probleme löst, Hauptsache, sie ist immer erreichbar und leistet die nötige Hilfe.

Der Unterschied ist für die IT-Abteilung wichtiger, um den Leistungsumfang des Dienstes, seine Ausrichtung und seinen Zweck für das Unternehmen zu charakterisieren. Wer sind Ihre Benutzer – Mitarbeiter der Organisation oder IT-Kunden? Bieten Sie ihnen Unterstützung oder Dienstleistungen an?

Nun etwas detaillierter.

Herkunft der Begriffe

Beide Begriffe wurden seit Anfang der 2000er Jahre aktiv verwendet, als die Entwicklung der Computertechnologie einen rasanten Sprung machte und Personalcomputer in allen Organisationen massenhaft auftauchten.

• Beratungsstelle

Die Hauptaufgabe der IT-Abteilungen ist die Wartung und Bereitstellung technischer Unterstützung für Benutzer. Der Helpdesk ist zu einem Kommunikationspunkt zwischen Benutzern und Mitarbeitern der IT-Abteilung geworden, einem „zentralen Fenster“, über das Sie die Hilfe erhalten, die Sie benötigen.

Wenn man jedoch einen Blick in die Geschichte wirft, taucht das Konzept des Helpdesks schon viel früher auf, nämlich in den 80er Jahren, aber in jenen Jahren gab es noch keine Benutzer, geschweige denn Hilfe für IT-Kunden bestand darin, interne Probleme zu lösen, die nicht sehr oft auftraten.

• Serviceschalter

Das Konzept von ServiceDesk war das Ergebnis der Entwicklung von Helpdesk und ging aus der ITIL-Bibliothek (ihrem ITSM-Abschnitt) hervor, die das Konzept der Verwaltung von IT als Service beschreibt.

So definiert ITIL ServiceDesk:

„Einziger Interaktionspunkt zwischen Dienstanbieter und Benutzer. Das Hauptziel besteht darin, Vorfälle und Serviceanfragen zu verwalten und den Benutzern Feedback zu geben.“

1. Helpdesk entstand als IT-orientierter Dienst zur Lösung interner Probleme, und ServiceDesk ist ein serviceorientierter Dienst, der das Konzept der Bereitstellung von IT als Service für Unternehmen entwickelt. Darüber hinaus handelt es sich bei den Diensten nicht nur um IT-Dienste, sondern ServiceDesk kann als allgemeines Servicezentrum für die Entgegennahme und Bearbeitung von Anfragen an den wirtschaftlichen, finanziellen oder rechtlichen Dienst der Organisation dienen.
2. Helpdesk bietet Benutzern Unterstützung und ServiceDesk stellt ihnen Dienste zur Verfügung, das heißt, sein Zweck ist viel umfassender und steht in engem Zusammenhang mit der Kundendienstfunktion. Wenn wir über ServiceDesk sprechen, können wir daher mit einem anderen IT-Konzept arbeiten – SLA (Service Level Agreement), das eine Liste von Anforderungen an technischen Support als bereitgestellte Dienstleistung enthalten kann.
3. Helpdesk konzentriert sich auf die Lösung von Vorfällen (ein ITIL-Begriff), während ServiceDesk neben der Lösung von Vorfällen auch Serviceanfragen (für neue Dienste) und Informationsanfragen (Beantwortung von Fragen wie „Wie mache ich das?“) verwaltet. Obwohl der Helpdesk-Service diese zusätzlichen Funktionen auch übernehmen kann, handelt es sich laut der Terminologie genau um die Verteilung der Verantwortlichkeiten.
4. Helpdesk wird als separates Element zur bestehenden IT-Infrastruktur hinzugefügt und ServiceDesk ist einer der Dienste, die die IT für Unternehmen innerhalb des IT-as-a-Service-Ökosystems bereitstellt. Aus diesem Grund wird in ITIL der Begriff ServiceDesk deutlich häufiger verwendet als Helpdesk
5. Der Helpdesk-Service ist eher technischer Natur und zielt auf die Lösung einer bestimmten Aufgabe ab. ServiceDesk ist Teil des strategischen Konzepts der IT-Arbeitsweise gemäß der ITIL-Methodik. Obwohl niemand ein Unternehmen davon abhält, ServiceDesk nur zur Ausführung von Helpdesk-Funktionen zu nutzen.
6. Der ServiceDesk-Dienst ist eine Weiterentwicklung des Helpdesks; er hat die Grundprinzipien der Bereitstellung von technischem Support übernommen, sie jedoch optimiert: Er ermöglichte es uns, die Dinge bei der Registrierung von Anfragen, deren Verteilung in Kategorien und Prioritäten, der Zuweisung eines Auftragnehmers und der Nachverfolgung zu ordnen sie in allen Phasen der Ausführung.

Daraus können wir schließen, dass das Konzept von ServiceDesk denjenigen näher kommt, die die Empfehlungen der ITIL-Bibliothek verstehen und akzeptieren, während Helpdesk als einfaches Tool zur Bereitstellung von technischem Support und nicht als separater Dienst erstellt wurde. Möglicherweise ist der Unterschied zwischen diesen beiden Konzepten auch ein Marketingtrick, denn nicht umsonst wird Helpdesk in ITIL praktisch nicht erwähnt; eine IT-Abteilung, die den technischen Support gemäß ihren Praktiken organisieren möchte, wird ServiseDesk aufbauen.

Die jährliche Helpdesk-Einführungsstudie 2015 von HDI kam zu dem Schluss, dass 41 % der Helpdesk-Organisationen einen anderen Namen als ServiceDesk oder Helpdesk haben, was bedeutet, dass es nicht auf den Begriff ankommt, sondern auf die Anwendung.

Durch die Implementierung eines IT-Prozessmanagement-Dienstes (ITSM) auf Basis von ServiceNow können Sie das Chaos des technischen Supports beseitigen und Helpdesk als praktisches und gut funktionierendes Tool organisieren. Der Name bleibt Ihnen überlassen. Hauptsache, das Ergebnis ist ein neuer professioneller Service, der die Effizienz steigert, die Kosten senkt, mehr Zeit für die Entwicklung und Modernisierung aufwendet und das IT-System für Unternehmen verständlich macht.

Die beliebteste und vielleicht bequemste Arbeitsmethode im IT-Bereich ist die IT Infrastructure Library (ITIL)-Methodik. Es wurde von einer britischen Regierungsorganisation entwickelt, um die Beziehungen zu IT-Dienstleistern zu optimieren. Anfangs bestand die ITIL-Bibliothek aus sieben Büchern, von denen die wichtigsten „Service Delivery“ und „Service Support“ waren. Sie beschrieben die Prozesse, die den Kern von ITIL bilden, einschließlich des Incident Managements.

Der Hauptzweck des Incident Managements besteht darin, Probleme in der IT-Infrastruktur schnellstmöglich zu beseitigen – Unfälle, Probleme mit Geräten usw. Zur Umsetzung des Prozesses in der Organisation wird eine spezielle Abteilung geschaffen, die Mitarbeiter kontaktiert und die Behebung von Problemen mit der IT-Abteilung koordiniert. Diese Abteilung kann als Service Desk oder Help Desk bezeichnet werden.

ITIL-Bibliotheken betrachten die IT-Abteilung als Anbieter einer bestimmten Liste von Diensten, die auf die Unterstützung von Geschäftsprozessen abzielen. Dementsprechend wird das Niveau der Servicequalität zwischen dem Hersteller von Service Desk-Diensten und seinem Verbraucher durch SLA-Dokumente (Service Level Agreement) festgelegt. Sie definieren beispielsweise die zulässige maximale Inaktivitätsdauer bei Unfällen.

Der Zweck des Service Desk besteht darin, Benutzeranfragen zu registrieren, ihnen die erforderliche Unterstützung zu bieten und Mitarbeiter der IT-Abteilung zu gewinnen, um Probleme schnellstmöglich zu lösen. Darüber hinaus analysiert dieser Dienst Vorfallstatistiken und die Zeit, die für deren Lösung benötigt wurde. Dies ist notwendig, um die Qualität der IT-Dienstleistungserbringung zu bewerten und zu verbessern.

Helpdesk ist ein engeres Konzept; es ist ein Tool für den technischen Support für Benutzer.

Service-Desk-Prozesse in der IT

Vorfallmanagement– ein Prozess, der für die schnelle Lösung von Vorfällen verantwortlich ist – Störungen, Schäden, kritische Fehler, die eine Reaktion erfordern. Der Service Desk zeichnet Vorfallstatistiken und die Zeit auf, die für deren Lösung benötigt wurde.

Problemmanagement– Das Ziel dieses Prozesses besteht darin, die Anzahl der Vorfälle zu reduzieren, die beim Service Desk eingehen. Dazu werden deren Ursachen identifiziert und beseitigt.

Änderungsmanagement– ein Prozess, der nur sinnvolle Änderungen und die Koordinierung ihrer Umsetzung unter allen Nutzern von Unternehmensdiensten regelt.

Release-Management– ein Prozess, der die Bedingung festlegt, dass die Arbeit des Unternehmens durch Änderungen nicht gestört wird. Der Release-Management-Prozess überwacht und installiert aktualisierte Versionen von Software und Hardware über den Service Desk.

Dienstleistungsverwaltung– ein Prozess, der die Anzahl und Zusammensetzung der beteiligten Mitarbeiter sowie die Qualität der Dienstleistungen im Service Desk bestimmt. Mit seiner Hilfe wird das Qualitätsniveau überwacht und Maßnahmen durchgeführt, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Dienstleistungen von schlechter Qualität erbracht werden.

Finanzverwaltung– ein Prozess, der die Verwaltung von Finanzen beschreibt, um die Aktivitäten anderer Prozesse zu unterstützen

Verfügbarkeitsmanagement– Aufgaben im Zusammenhang mit der Verfügbarkeit der Dienste der IT-Abteilung; Isolierte Prozesse werden hervorgehoben, sodass sie überwacht und Schlussfolgerungen gezogen werden können. Der Grad der Verfügbarkeit wird durch Konsistenz, Wartbarkeit und Zuverlässigkeit bestimmt.

Kapazitätsmanagement– eine Aufgabe, die für die Verwaltung von IT-Ressourcen verantwortlich ist.

Kontinuitätsmanagement– Überwachung der Kontinuität der IT-Dienste. Die Hauptrichtungen der Aufgabe sind die Entwicklung, Wartung, Implementierung und Überprüfung von Maßnahmen zur Sicherstellung der Kontinuität der Geschäftsdienstleistungen.

Informationssicherheitsmanagement– Gewährleistung einer kontinuierlichen Servicesicherheit und Informationszuverlässigkeit.

Warum müssen Sie Help Desk und Service Desk in Ihrem Unternehmen implementieren?

Die Einführung von Service Desk und Help Desk ermöglicht es Ihnen auch, bestimmte Anforderungen an Mitarbeiter von IT-Abteilungen zu formulieren und bestimmte Fähigkeiten bei ihnen zu entwickeln.

Hierbei handelt es sich um Statistiken der HDI Association, die auf den Ergebnissen des Support Center Practices & Salary Report 2015 basieren. Außerdem nannten sie die 10 wichtigsten Fähigkeiten für Service Desk-Mitarbeiter, die bei der Einstellung berücksichtigt werden:

• Fähigkeit, Fragen zu stellen.
• Kommunikationsfähigkeit.
• Schneller Lerner.
• Diagnose- und Problemlösungsfähigkeiten.
• Fähigkeit, unter Stressbedingungen zu arbeiten.
• Anpassungsfähigkeit.
• Teamfähigkeit.
• Zwischenmenschliche Fähigkeiten.
• Erfahrung im Benutzersupport.
• Ehrlichkeit.

Was bleibt in diesem Fall dem Service Desk übrig? Dabei handelt es sich um komplexere Fälle, die von den Mitarbeitern des technischen Supports viel mehr erfordern als die Fähigkeit, Skripte zu lesen. Das heißt, Service Desk-Mitarbeiter benötigen mehr technische Fähigkeiten.

Somit ermöglicht der Einsatz von Service Desk eine Qualitätszertifizierung der gesamten IT-Abteilung. Durch die Einführung von Service Desk können Sie nachvollziehen, wie viele Anrufe beim Support-Service eingehen, wie oft Geräte ausfallen und wie hoch die Qualität der bereitgestellten Dienste ist. Anhand dieser Informationen können Sie Rückschlüsse auf die Schwächen des Unternehmens ziehen, den Aufbau der IT-Infrastruktur planen und Fachkräfte schulen. Dementsprechend trägt die Implementierung von Helpdesk-Systemen dazu bei, Benutzeranfragen schnell zu bearbeiten, und das Management überwacht die Arbeit der Unternehmensleiter, die Qualität ihrer Dienstleistungen sowie die Effizienz der IT-Abteilung.

So implementieren Sie Help Desk und Service Desk in der IT

1. Überzeugen Sie das Management von der Notwendigkeit, eine ITSM-Lösung zu implementieren und zu unterstützen

2. Bestimmen Sie die Struktur der IT-Abteilung

3. Bestimmen und erfassen Sie die Verantwortungsbereiche der IT-Abteilung

4. Qualitätskriterien definieren

5. Bestimmen Sie die Reihenfolge, in der Änderungen implementiert werden

6. Systemanforderungen formulieren

Der größte Teil der Vorbereitungsarbeit muss vor der Auswahl eines Systems erledigt werden. Wenn Sie das Gegenteil tun, müssen Sie in Zukunft Ihre Geschäftsprozesse an die Fähigkeiten des ausgewählten Systems anpassen. Das bedeutet, dass Sie gezwungen sind, von Einschränkungen statt von Möglichkeiten auszugehen, was Ihre Probleme nicht löst, sondern sie möglicherweise nur verschlimmert.

Deskun

Hier, schau. Es gibt ein Geschäft. Es gibt Service. Es gibt Befehle, es gibt Kopfschmerzen. Man kann nicht einfach weitermachen und sich mit all diesen Problemen befassen. Vor allem, wenn man bei Null anfängt. Aber was können Sie tun, dieser Zug hat sich bereits in Bewegung gesetzt – springen Sie im Handumdrehen.

Heute sprechen wir über Helpdesk-Systeme. Was sind sie, was sind sie, welche Lösungen gibt es bereits und warum müssen sie sorgfältiger ausgewählt werden als eine Zahnbürste? Bringen wir die Dinge in Ordnung.

Was ist Helpdesk?

Kurz gesagt - ein System zur Erfassung von Bewerbungen. Kurz gesagt: ein Informationssystem, das bei der Bearbeitung von Anfragen von Kunden, Partnern und der IT-Abteilung hilft. Dementsprechend gibt es mindestens drei Formate von Helpdesk-Systemen, die sich auf unterschiedliche Aufgaben konzentrieren.

Helpdesk-Systemformate

In seiner Grundbedeutung bezeichnet das Wort „Help Desk“ Dienste zur Bearbeitung von Kundenanfragen (Tools, die alle Antworten von Kunden in einer Datenbank sammeln).

Dieses Serviceformat wurde allgemein als Kundenservice bezeichnet (vollständige Arbeit mit dem Kunden: von, bis und pünktlich). Dies ist ein großer Teil aller bestehenden Cloud-Lösungen, denn ohne sie gäbe es kein Online-Geschäft.

Die Arbeit mit Anfragen von juristischen Personen ist ein separates Format von Helpdesk-Systemen. Der Fall betrifft Dienstleistungsunternehmen, die Aufzeichnungen über Serviceeinrichtungen, Kundenausrüstung und andere Probleme führen. Es gibt nur wenige solcher Lösungen sowie Informationen über deren Erfolge. Aber ich werde versuchen, über einige interessante Projekte in dieser Richtung zu sprechen.

Das letzte (nicht zuletzt wichtige) Format im Service ist „maßgeschneidert“ für ITSM (IT Service Management). Gemeint ist damit die Verwaltung und Organisation von IT-Services und alles, was sich daraus ergibt. Dies sind genau Service Desk-Lösungen, interner technischer Support. Abrechnung von Anwendungen in Ihrer eigenen Sandbox, wo auch Kontrolle erforderlich ist.

Heute werde ich versuchen, die interessantesten Lösungen zu beschreiben, die für jedes Format von Helpdesk-Systemen gefunden wurden. Sachlich und auf den Punkt.

Welche Helpdesk-Systeme sind es wert, erlernt und ausprobiert zu werden?

Happydesk

Die Bearbeitung eingehender Anfragen ist immer einfacher, wenn man ein echtes, multifunktionales Tool zur Hand hat. Erstellen Sie Ihren persönlichen Happydesk – und legen Sie los. Werden Sie durch die Nutzung „glücklicher“? Definitiv. Und dafür gibt es mehrere Gründe:

• Für 2.000 Rubel pro Monat können Sie es auf Ihrem eigenen Server bereitstellen, Insignien einrichten und in Ihr CRM integrieren. Hier können Sie auch archivierte Bewerbungen einsehen – für Marketinganalysen;
• Wir arbeiten mit allen gängigen Instant Messengern und sozialen Medien sowie mit direkten Anfragen per E-Mail.
• Die Einrichtung von Kommunikationswegen ist einfach: Jeder Mitarbeiter hat seinen eigenen Verantwortungsbereich;
• Kundenfragen können Tag für Tag wiederholt werden. Für diesen Fall werden Vorlagen und vorbereitete Antworten bereitgestellt;
• Professionelle API (und Unterstützung bei der Verfeinerung und Implementierung) für die Entwicklung beliebiger technischer Lösungen;
• Alle Daten können in Diagrammen und Tabellen verfolgt und kontrolliert werden;
• Ein nettes Widget (aber wen würde das heutzutage überraschen?).

Der Happydesk-Service soll die Arbeit von Managern ein für alle Mal erleichtern und sie professionell und geschmackvoll erledigen. Es funktioniert speziell mit Kundenanfragen.

HelpDeskEddy

Ein weiteres Tool im Kundenservice-Format. Einfach, verständlich, mit minimaler Eintrittsbarriere (für einen reibungslosen Übergang von anderen Helpdesk-Systemen).

Omnichannel wird hier geschätzt: Mail, Vkontakte, Facebook, Telegram. Und smarter Support auf Ticketebene.

Leckere Fakten:

• Umfangreiche Möglichkeiten zur Rechteabgrenzung (Sie können die Arbeit für das gesamte Unternehmen an einem Ort organisieren: von der Geschäftsleitung bis zu den Supportmitarbeitern);
• Integration mit IP-Telefonie;
• Sie können die Technologie auf Ihren Server übertragen und über die API (für große Player) individuell anpassen;
• Den Entwicklern zufolge fasst das System eine Last von 5 Millionen Anwendungen (eines der bemerkenswertesten Beispiele ist Lamoda);
• Ständige Weiterentwicklung des Projekts und Updates (es ist schön zu sehen, dass Ihre Partner wachsen).

Zusätzliche Vorteile: Kommunikationswege, Personalisierung und Ihre eigene Domain, Ihre eigene Wissensdatenbank, flexible SLAs und auch eine schöne mobile Anwendung.

All dies berücksichtigt nicht die interaktiven Analyseberichte in irgendeiner Hinsicht (z. B. den Grad der Kundenzufriedenheit) und die Automatisierung des Prozesses der Arbeit mit Anwendungen durch Antwortvorlagen.

Auf jeden Fall einen Versuch wert.

vsDesk

Ein starkes Projekt zur Leitung Ihrer eigenen IT-Abteilung. Derselbe technische Support unter Berücksichtigung von Anfragen und Vorfällen innerhalb des Unternehmens (obwohl die Zusammenarbeit mit Remote-Teams und externen Kunden möglich ist).

Das Projekt startete im Jahr 2012 und bot kleinen Unternehmen ein kostenloses öffentliches Programm an. Jetzt ist es ein vollständig kommerzielles Produkt für B2B und B2G.

Hier gab und gibt es kein SaaS; das System wird auf einem Unternehmensserver installiert und berücksichtigt nicht die Anzahl der aktiven Benutzer (was für Unternehmen mit vielen Mitarbeitern von Vorteil ist).

Was sind die Vorteile?

• SLA mit unterschiedlichen Metriken (das System selbst stellt sicher, dass alles pünktlich ist);
• Automatische Ernennung und Neuzuweisung von Verantwortlichen für jede Bewerbung;
• Bewertungen der Servicequalität (damit niemand stört);
• Es ist möglich, SMS-Benachrichtigungen (und Nachrichtenvorlagen) anzubinden;
• Es ist möglich, Rechte und Rollen zu konfigurieren (für einen bequemen Zugriff auf das System für jedes Teammitglied);
• Eine große Anzahl von Integrationen (Active Directory, Asterisk, Slack und andere);
• Demoversion zum Testen, zur Bearbeitung der ersten 50 Anträge.

Was sonst? Es gibt klare Installationsanweisungen (und eine solide Wissensbasis) und die Tarife beginnen bei 30.000 für kleine Unternehmen. Zu den Kunden: Gazprom, Gesundheitsministerium, TGC.

Und das ist ein wirklich seriöses Produkt für ernsthafte IT-Leute.

Okdesk

Unter allen professionellen Tools zur Bearbeitung von Anfragen sticht Okdesk hervor, es ist wie ein „Schwarzer Mantel“, es tauchte aus dem Nichts auf und rettet Menschen. Ja, keine gewöhnlichen Menschen, sondern diejenigen, die mit einer Flut von Kundenanfragen belastet sind ...

Ich möchte sofort darauf hinweisen, dass sich das Tool (im Gegensatz zu den anderen) auf den Post-Sales-Support im B2B-Bereich konzentriert. Daher löst es die Probleme partnerschaftlicher Interaktionen. Okdesk-Tools helfen Serviceunternehmen auch bei der Lösung spezifischer Probleme, wie z. B. der Berechnung der Rentabilität eines Servicevertrags, der Abrechnung unterstützter Client-Hardware und -Software, der Automatisierung einmaliger Aufgaben und anderer Branchenprobleme.

Was kann Okdesk tun?

• Mehrkanalige Registrierung, Verarbeitung, Speicherung und Analyse eingehender Bewerbungen von Auftragnehmern, Partnern und Herstellern;
• Abrechnung von Serviceeinrichtungen oder Standorten (die gesamte Karte auf einen Blick);
• Abrechnung der Kundenausrüstung und -software in Bezug auf Standorte (um jeden Punkt im Auge zu behalten);
• Abrechnung einmaliger Arbeiten (für wirklich bequemes Outsourcing ohne Nerven);
• Vereinbarungen und SLAs, auch für Abonnements und periodische Dienste (digitales Nirvana für große Unternehmen und Ersatz für zusätzliche Dienste zur Dokumentenvorbereitung);
• Mobile Anwendung (funktioniert sogar offline);
• Und weitere vorgefertigte Module, die den Service effizient, verständlich und angenehm machen.

Der Hauptunterschied zwischen Okdesk besteht in der Fokussierung auf Zielkunden. Dabei handelt es sich um eine hochspezialisierte Lösung für mittlere und kleine Dienstleistungsunternehmen – Unternehmen, die ein einziges Tool zur Lösung aller Kundendienstprobleme benötigen. Alles, was in den Grundeinstellungen fehlt, lässt sich einfach über die API umsetzen. Übrigens gibt es eine Integration mit mehr als 20 TK-Anlagen.

Okdesk hat in diesem Bereich keine Konkurrenten. Und das macht ihn zu einem unverzichtbaren Assistenten für Manager von Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen: vom IT-Outsourcing über Digitalagenturen bis hin zur Instandhaltung von Gewerbeimmobilien und diversem Equipment.

IntraService

Das IntraService-System ist das letzte Werkzeug unter der Lupe, das wir heute betrachten werden. Solide und kraftvoll.

Hauptanwendungsgebiete: Kann sowohl für die einfache Festlegung von Aufgaben und die Verfolgung ihrer Umsetzung als auch für die Organisation eines vollwertigen Service Desks oder die Bereitstellung von Outsourcing-Dienstleistungen verwendet werden.

Hauptvorteile: Es gibt einen kostenlosen Plan (bis zu 3 Darsteller), die Boxversion hat keine Begrenzung der Anzahl der Darsteller, russische Entwicklung, neue Versionen werden einmal im Quartal veröffentlicht.

Wie sieht es mit der Funktionalität aus?

• SLAs und Arbeitspläne – der Fälligkeitstermin kann auf der Grundlage einer Vereinbarung über die Fertigstellungszeit unter Berücksichtigung des Arbeitsplans berechnet werden;
• Annahme von Bewerbungen per Post und Weiterleitung auf der Grundlage von Bedingungen (z. B. Vorhandensein von Schlüsselwörtern im Betreff oder Text des Briefes);
• Wissensdatenbank mit Zugriffseinstellungen – Sie können sowohl Materialien für den internen Gebrauch als auch für Kunden veröffentlichen;
• Antwortvorlagen zur schnellen Reaktion auf häufig erstellte Anfragen;
• Analytischer Bericht (KPI) – die Möglichkeit, Änderungen von Schlüsselindikatoren (z. B. die Anzahl der abgeschlossenen Anträge) im Laufe der Zeit zu verfolgen;
• Automatische Zuweisung von Darstellern/Darstellergruppen;
• Mobile Anwendungen (iOS und Android) sind für Künstler, die „auf dem Feld“ arbeiten (und für die Aufgabenerstellung „im Handumdrehen“), unverzichtbar;
• Ein vorgefertigtes Modul zur Annahme von Bewerbungen von Websites auf Bitrix (IntraBitrix).

Es gibt eine API: gemäß REST-Standards implementiert und zur Lösung der folgenden Aufgaben konzipiert:

• Implementierung von „Persönlichen Konto“-Modulen auf Unternehmenswebsites;
• Zur Integration mit anderen Informationssystemen.

Zu den Kunden hier gehörten übrigens: Siemens, MTS, Renaissance Insurance. Das sagt schon etwas.

Aufgrund seiner Vielseitigkeit kann der Dienst vielen Unternehmen helfen, die Helpdesk- und Servicedesk-Dienste kombinieren, und stellt eine hervorragende Alternative zu Unternehmen mit mehreren Formaten dar.

Nachwort

Es ist natürlich dumm, nur ein Tool zu empfehlen. Jeder hat zu Beginn eine andere Vorstellung von optimalem Service und unterschiedlichen Fähigkeiten. Aber es gibt eine Wahl. Und jedes Format von Helpdesk-Systemen hat seine eigene profitable Lösung. Versuchen Sie, keine Angst vor Veränderungen zu haben. Alles wird sich auszahlen...

Wenn Sie Ihr eigenes bevorzugtes Helpdesk-System haben, freuen wir uns über die Kommentare. Ich freue mich über jede Einschätzung und Meinung.