Service Desk es un tipo de servicio de despacho que es totalmente responsable ante los clientes o usuarios por la prestación de los servicios acordados con ellos, es el centro de recepción de todas las quejas y sugerencias, monitorea el estado actual de los servicios y tiene la autoridad para emitir órdenes a eliminar posibles fallos, así como controlar el proceso de resolución de problemas. En su forma más general, puede realizar las funciones enumeradas en relación con todos los servicios (y no solo los relacionados con TI) proporcionados por la organización y sus divisiones individuales. Sin embargo, en el futuro consideraremos sólo el aspecto del soporte de los servicios de TI.

Según esta definición, la necesidad de dicho servicio no resulta del todo obvia. Veamos esto con más detalle. En el contexto de la constante complicación de los servicios de TI utilizados y los crecientes requisitos para ellos, la cuestión del funcionamiento normal de las infraestructuras de TI equivale a la cuestión del éxito empresarial. El mantenimiento eficaz del software y el equipo utilizado es fundamental para lograr los objetivos comerciales de la organización.

Cuando un usuario o cliente encuentra algún problema (mal funcionamiento, falla, simplemente incapacidad), espera recibir asistencia calificada para trabajar con el servicio o producto que compró. Al mismo tiempo, le interesa resolver el problema lo más rápido posible. Hay pocas cosas más molestas que llamar repetidamente a una organización para encontrar a la persona adecuada, especialmente cuando no sabes realmente a quién necesitas.

Además, incluso si se encuentra un empleado de este tipo, es posible que esté ocupado con algún otro asunto (por ejemplo, resolver el problema de otro cliente). ¿Qué hacer en este caso? ¿Quién debería establecer prioridades y decidir el orden de los servicios? ¿En base a qué? ¿Pero qué pasa si esto sucede fuera del horario laboral? Se pueden hacer muchas preguntas similares. ¿Cómo encontrar respuestas para ellas?

Para eliminar estos y muchos otros problemas, se presenta Service Desk. Este término no es generalmente aceptado; dicha estructura puede denominarse “Hot Line” (Línea directa para el cliente), “Call Center”, “Technical Support Center”, “Help Desk” o de alguna otra forma. Como regla general, una diferencia de nombre también esconde alguna diferencia en la funcionalidad.

Llegado a este punto, un raro lector no se preguntará: ¿cómo puede Service Desk ayudar a mi negocio? ¿Qué obtendré exactamente si invierto tiempo y dinero en crear dicho servicio? ¿Se convertirá en otro “aprovechador” de una infraestructura de TI que ya es bastante engorrosa?

El Service Desk proporciona un único punto de contacto para usuarios, clientes, personal de TI, servicios de TI y posibles organizaciones "externas" que brindan servicios de soporte (por ejemplo, energía, comunicaciones externas, etc.). Para el cliente, esta es la función (estratégicamente) más importante del departamento de TI. De hecho, el cliente, por regla general, utiliza los servicios sin la ayuda de los empleados del departamento de TI, contactándolos solo en casos especiales (por ejemplo, cuando ocurre un incidente o si quiere realizar cambios en la estructura de los servicios recibidos) y al mismo tiempo comunicándose con el operador del Service Desk. A su vez, dentro del departamento de TI es el Service Desk el que defiende los intereses del cliente ante el resto del personal.

El Service Desk es entonces el responsable de resolver la incidencia. Incluso si el trabajo real lo realizan empleados de otros departamentos (incluidos los socios “externos”), un registro completo del tiempo que llevó resolver la incidencia, monitorear el proceso de resolución, informar al usuario sobre el estado del problema, informar gestión sobre retrasos en la resolución y sus causas: todas estas son responsabilidades de los servicios de Service Desk. Al igual que la anterior, esta función está más enfocada al cliente y a la calidad de los servicios que se le prestan. Al mismo tiempo, no debemos olvidar que al servicio Service Desk se le deben otorgar los derechos correspondientes.

Además, Service Desk genera una variedad de información de gestión, incluidos los niveles de utilización de recursos; productividad y eficiencia de los servicios prestados; la necesidad de educar a los clientes; costo total de los servicios; escasez de servicios, etc.

Reducir el costo de propiedad de la infraestructura de TI mejorando la eficiencia de los recursos, proporcionando gestión de cambios a la infraestructura y los procesos de TI en un entorno empresarial distribuido, optimizando las inversiones y gestionando las funciones de soporte empresarial, identificando oportunidades comerciales, ayudando a garantizar la satisfacción y retención del cliente, Service Desk participa en la formación de plusvalía.

No crea que Service Desk solo es necesario en grandes organizaciones con una cantidad significativa de usuarios y servicios. La experiencia demuestra que en estructuras pequeñas, la gestión de recursos, la gestión de la tecnología y el nivel de documentación de los procedimientos y decisiones necesarios no pueden ser menos importantes.

La comprensión del papel de los operadores de la mesa de servicio ha cambiado con respecto a las percepciones tradicionales. Anteriormente, a menudo actuaban como una barrera, protegiendo contra demandas intrusivas de los clientes y protegiendo al personal de usuarios demasiado habladores. En el concepto moderno, el operador está obligado a aceptar como verdad todos los sentimientos del cliente con respecto a los servicios de TI que se le brindan y, por lo tanto, actuar del lado de su cliente, buscando que el personal de TI resuelva los problemas del cliente. Además, con el uso de las tecnologías modernas, surgen nuevas oportunidades para asegurar el contacto con los clientes: las solicitudes se pueden recibir no solo por teléfono, sino también por correo electrónico, fax, a través de un sitio web, etc. Son preferibles tipos de comunicación adicionales principalmente para servicios críticos no comerciales y/o en caso de incidentes no críticos.

Por lo tanto, crear un Service Desk puede aportar beneficios reales a una variedad de organizaciones.

Reglas para construir un Service Desk

¿Cómo abordar la implementación del servicio? No existe una respuesta universal, y no puede haberla, ya que las condiciones reales varían demasiado. Todos los intentos de ofrecer una solución estándar están condenados al fracaso. Para trabajar de forma eficaz, es necesario tener en cuenta todos los pequeños detalles, sin mencionar los factores fundamentales, que incluyen objetivos comerciales globales, estrategias de desarrollo de sistemas de información, etc. Al mismo tiempo, ITIL recomienda un determinado grupo de parámetros que se deben tener en cuenta.

Funciones y procesos de la mesa de servicio

Para construir un servicio verdaderamente útil y aprovechar al máximo su funcionamiento, es necesario determinar inicialmente las responsabilidades que se le asignan, establecer las funciones que desempeña y formalizar los procesos que se están implementando. Se puede sugerir la siguiente lista de funciones principales:

Lo ideal sería que todas estas funciones estuvieran asignadas al Service Desk. En realidad, esto puede verse obstaculizado por varios factores: cantidad (o calidad) insuficiente de tecnología, limitaciones de personal, imposibilidad de asignar determinadas responsabilidades a este servicio en relación con la política corporativa, etc. Sin embargo, la implementación parcial tendrá un efecto positivo, aunque de forma reducida; sin embargo, puede ser la etapa inicial de implementación de un sistema a gran escala. En general, se recomienda desde el principio determinar las funciones asignadas al servicio, establecer cuáles de ellas y en qué medida se implementarán en la primera etapa y cuáles en el futuro.

Selección y cualificación del personal.

En las condiciones modernas, no basta con que el personal del Service Desk tenga únicamente conocimientos técnicos. A menudo, los departamentos de servicios exitosos han reclutado a su personal directamente de unidades de negocios u organizaciones similares orientadas a servicios, y posteriormente han capacitado a los empleados reclutados en la tecnología y los servicios proporcionados. El verdadero profesional de Service Desk de hoy es un experto en una variedad de campos y se esfuerza por obtener un conocimiento aún mayor. Él debe:

• centrarse en el cliente;
• expresar sus pensamientos de forma clara y sistemática;
• tener habilidades de comunicación interpersonal;
• hablar varios idiomas si es necesario;
• comprender los objetivos comerciales;
• recuerde que: los problemas de los clientes son importantes para los negocios; sin clientes no habrá necesidad de Service Desk; los clientes son expertos en sus actividades;
• esforzarnos por brindar servicios de primera clase.

El proceso de determinar la cantidad necesaria de personal de la mesa de servicio será extremadamente difícil si no se analizan los requisitos del servicio y la carga de trabajo. En general, el número de empleados empleados en el Service Desk depende de las necesidades del negocio y se determina en base a un análisis de las siguientes características:

• presupuesto disponible/necesario;
• el nivel de calidad del servicio esperado por los clientes: tiempo de disponibilidad del servicio (es decir, períodos de tiempo durante los cuales el servicio está operativo); velocidad de respuesta (tiempo de espera máximo permitido para una respuesta a una solicitud enviada); el alcance de las capacidades proporcionadas (la cantidad de diversos módulos funcionales necesarios para que el usuario funcione); otros parámetros que se recomienda formular en términos utilizados por el cliente;
• tamaño, antigüedad, arquitectura, complejidad de la infraestructura de TI y catálogo de servicios (por ejemplo, el número de incidentes con equipos y programas, el nivel de estandarización o unicidad de la configuración de las estaciones de trabajo, etc.);
• número de usuarios admitidos y diversas características asociadas (tipos de incidentes, tiempo para registrar incidentes de diferentes tipos: preguntas simples, preguntas especializadas sobre aplicaciones, etc.);
• número de incidentes;
• tiempo de funcionamiento requerido de la mesa de servicio;
• volúmenes habituales de trabajo (diario, a final de mes, etc.);
• información general sobre la composición del SLA;
• tipos de comunicación con el Service Desk (teléfono, correo electrónico, etc.);
• nivel requerido de formación del personal;
• tecnologías de asistencia accesibles (sistemas telefónicos, software...);
• procesos y procedimientos implementados.

Todos los parámetros anteriores deben estudiarse cuidadosamente antes de decidir el número de empleados. Además, su número puede depender de los requisitos de los niveles de documentación de incidentes. Vale la pena recordar: cuanto mejor funciona el servicio, más a menudo se utilizan.

Los agentes de Service Desk suelen tener una alta tasa de rotación, así que tenga esto en cuenta en todos los cálculos. Se recomienda planificar capacitaciones periódicas y capacitaciones adicionales para el personal.

Creando condiciones para que funcione el Service Desk

Habiendo decidido crear un servicio de Service Desk, la dirección de la organización debe ser consciente de que los operadores necesitan crear ciertas condiciones para el trabajo normal: limitarse a instalar escritorios y teléfonos claramente no es suficiente. El problema se vuelve aún más apremiante en los casos en que los clientes pueden visitar el Service Desk. Muchas organizaciones utilizan el espacio de la mesa de servicio para demostrar la calidad de sus servicios y crear una impresión positiva en los clientes sobre toda la organización. Al crear una mesa de servicio, se recomienda:

• si es posible, coloque a los operadores en una sala separada del resto del personal de soporte, donde haya lugares cómodos para clientes y operadores, bajos niveles de ruido y sea posible garantizar el secreto de las negociaciones;
• tener documentación para todas las soluciones, dispositivos y programas utilizados por los clientes;
• crear y mantener un catálogo actualizado de los servicios prestados;
• Brindar la posibilidad de organizar conferencias telefónicas, dispositivos manos libres y otros medios técnicos para los operadores.

Se debe prestar especial atención a la disponibilidad de la documentación y su relevancia. La posibilidad de acceso automatizado al mismo reducirá el tiempo de comunicación con el cliente.

Operación del servicio: reglas, informes, control.

Para cada función de Service Desk identificada, se debe describir el proceso responsable de esa función. Es necesario indicar claramente la secuencia de actividades, cuya ejecución permitirá declarar que se ha implementado esta función. Al ser formales y generales, los procesos no responden a la pregunta: ¿qué debe hacer exactamente cada actor individual en situaciones específicas? Para dicha especificación se utilizan procedimientos: conjuntos detallados de acciones del personal adaptadas a cada caso y a cada solución tecnológica utilizada. Los procedimientos deben documentarse cuidadosamente y cubrir todas las situaciones posibles. La documentación de los procedimientos proporciona la base para las actividades de los empleados. Los empleados deben estar capacitados sobre esta documentación y actuar de acuerdo con ella.

Es necesario un seguimiento periódico del funcionamiento del servicio. Los procedimientos de control pueden incluir tanto la recopilación de información de evaluación diversa sobre la calidad de su funcionamiento como el seguimiento del nivel de preparación del personal y de todo el servicio utilizando "superusuarios" especialmente capacitados que se comunican periódicamente con el Service Desk, formulando preguntas preparadas y simulando incidentes.

En general, Service Desk es una fuente de una amplia variedad de información de gestión útil sobre el estado, la disponibilidad de servicios y sistemas individuales, los niveles de preparación del personal y los usuarios, el grado de carga de los sistemas, la calidad de la interacción de los departamentos individuales, etc. Esta información debe presentarse periódicamente en informes estructurados. Es necesario determinar de antemano la frecuencia de presentación, la integridad y la calidad de las diferentes versiones de los informes. Dichos informes se pueden utilizar como base para un análisis más detallado de los problemas emergentes, identificando sus causas, determinando la necesidad de realizar cambios en los sistemas, para todo lo que se llama "Gestión de problemas" en términos de ITIL.

Informatización de la Mesa de Servicio

Muchas mesas de ayuda comenzaron con simples registros en papel, proporcionando registros individualizados para cada caso, anotando detalles y soluciones. Sin embargo, de esta forma sólo es posible registrar las incidencias y el hecho mismo de su eliminación. Las soluciones computarizadas brindan grandes oportunidades, que, si bien introducen precisión y exactitud, al mismo tiempo brindan la capacidad de buscar y acceder rápidamente a registros de situaciones encontradas anteriormente, errores conocidos, historial de solicitudes de clientes y otra información de gestión. El mayor beneficio proviene de la capacidad de acceder fácilmente a información que antes era prácticamente inaccesible.

Las principales ventajas de una implementación informatizada del servicio Service Desk:

• disponibilidad de información sobre el incidente para todo el personal de soporte;
• reducción del período de servicio de incidentes;
• procedimientos mejorados para rastrear, escalar y manejar incidentes;
• disponibilidad en línea de mejor información (incluidos errores conocidos, soluciones e historial de solicitudes), así como fuentes externas de información;
• mayor disponibilidad y precisión de la información de gestión;
• eliminación de pérdidas, “olvidos” y duplicación de información;
• mejor uso de personal calificado;
• facilitando la resolución de problemas y cálculos complejos.

Los sistemas modernos de Service Desk son capaces de gestionar, monitorear y rastrear solicitudes de servicio, cumplimiento de contratos, recursos humanos y secuencias de trabajo. Estos sistemas se integran con otros componentes importantes del sistema general de gestión de recursos de TI (incluido el ITIL recomendado: gestión de cambios, configuración y contabilidad de activos, gestión de costos, continuidad del negocio, planificación de capacidades, gestión de redes, etc.).

A mediados de 2000, los analistas de Meta Group enumeran los cinco siguientes como los sistemas más desarrollados diseñados para implementar Service Desk en organizaciones medianas y grandes:

• Mesa de ayuda avanzada de CA;
• Mesa de servicio HP OpenView;
• Centro de Servicio Peregrino;
• Sistema de Solicitud de Acción de Remedio;
• Mesa de servicio de Tívoli.

Todos estos sistemas son altamente capaces, escalables, manejables y adecuados para una variedad de arquitecturas de TI. En estas condiciones, los factores decisivos en la elección son: la capacidad de integración con otras soluciones para gestionar diversos elementos de la infraestructura TI (redes, servidores, aplicaciones de estaciones de trabajo, etc.); condiciones del soporte brindado (su exhaustividad y disponibilidad, así como la posibilidad de atraer consultores de empresas especializadas en la implementación de estos sistemas). Al elegir, debe prestar atención a toda la gama de gastos futuros. A menudo, el coste del software en sí es significativamente menor que el coste de la formación del personal y el coste de los procedimientos de implementación. También es necesario tener en cuenta las perspectivas de un mayor desarrollo del sistema.

La implementación de un servicio de Service Desk suele realizarse en forma de proyecto que implica una consultoría previa. La implementación cualitativa de un proyecto de este tipo sólo es posible con las calificaciones suficientes de los especialistas involucrados en su implementación. La mayoría de los fabricantes de productos de software enfocados en implementar servicios como Service Desk no recomiendan implementar soluciones a menos que los ejecutantes tengan certificados que garanticen sus calificaciones.

Literatura

1. Z. Alekhine. ITIL es la base del concepto de gestión de servicios de TI. "Sistemas abiertos", 2001, nº 3
2. CCTA. Mejores prácticas para el soporte de servicio. Londres: La oficina de papelería, 2000

Zaurbek Alekhine ([correo electrónico protegido]) - director de proyectos en i-Teco

Escenarios típicos de uso de Service Desk

Escenario 1: muchos servicios de soporte diferentes

Una gran empresa dispone de un sistema de información heterogéneo que combina servidores de varios tipos de diferentes fabricantes (servidores RISC, servidores de PC, mainframes) con un total de varias docenas de almacenes de datos especiales y alrededor de mil estaciones de trabajo de usuarios. Al mismo tiempo, el propio sistema de información continúa desarrollándose: se mejoran las tecnologías utilizadas y se introducen nuevos sistemas de software. La carga en el sistema aumenta constantemente.

En un sistema tan grande, los usuarios seguramente tendrán una variedad de solicitudes, desde reemplazar consumibles y solucionar fallas de hardware hasta problemas de conexión (por ejemplo, una contraseña perdida) y capacitación sobre cómo usar una aplicación específica. Cuando surge una solicitud, los usuarios determinan de forma independiente a quién contactar: ​​el servicio de limpieza (instalar un cartucho nuevo en la impresora), los electricistas (verificar el funcionamiento del concentrador de red, de lo contrario “por alguna razón las luces dejaron de parpadear”), el administrador del sistema de aplicaciones (“qué, funciona demasiado lento”), etc.

Con un usuario altamente cualificado y la elección adecuada del especialista, el problema se resolverá rápidamente. Pero no todos los usuarios son capaces de determinar el motivo real; A veces nadie puede hacerlo rápidamente. En este caso, el tiempo para solucionar problemas aumenta considerablemente, el usuario comienza a llamar a todos y los ingenieros, constantemente distraídos de su trabajo, dejan de prestar atención a sus llamadas. La imagen resulta triste.

La causa del problema es la falta de un punto de contacto único. Al implementar Service Desk, el usuario no necesitará buscar de forma independiente a alguien responsable de solucionar un problema específico: esto lo hará por él un operador que recibirá el mensaje, lo registrará y, de acuerdo con el procedimiento establecido, le asignará un ejecutor. Esto ahorra tiempo no sólo al usuario, sino también a los artistas, que se deshacen de contactos innecesarios.

Escenario 2: Rendimiento deficiente de la mesa de ayuda

De acuerdo con las recomendaciones, la organización reorganizó el servicio de soporte y ahora, cuando ocurre un incidente, los usuarios deben informarlo a un operador. De acuerdo con las recomendaciones, el operador registra información sobre el usuario y la naturaleza del problema encontrado, para lo cual se utiliza un registro en papel normal. A continuación, el operador determina aproximadamente el área con la que puede estar relacionado el problema y asigna un ejecutante. El intérprete elimina el problema de una manera que sólo él conoce, mientras decide de forma independiente cuándo abordarlo exactamente.

En principio todo funciona. Pero los usuarios dicen que el servicio de soporte es prácticamente inaccesible: el teléfono está ocupado, el operador está nervioso, a veces parece que no comprende la esencia del problema y que es difícil determinar quién es el intérprete. Los ingenieros no informan sobre soluciones a los problemas, por lo que hay que comprobar una y otra vez si el sistema funciona. Incluso si el mismo problema ocurre con frecuencia, el tiempo para solucionarlo no disminuye y depende del ingeniero específico de turno: algunos lo solucionan rápidamente, otros juguetean durante demasiado tiempo.

La razón es la falta de un sistema automatizado de registro de incidentes que acelere al máximo la entrada de datos del usuario (seleccionando de una lista de usuarios mantenida constantemente), simplificando la clasificación de incidentes (nuevamente, seleccionando entre categorías predefinidas), permitiéndole seleccionar artistas de manera rápida e inequívoca de acuerdo con las reglas establecidas. Al mismo tiempo, se introduce responsabilidad para los ejecutores que reciben instrucciones no del operador, sino del sistema, simultáneamente con el nombramiento de un ejecutor que determina la prioridad del problema y el plazo para su eliminación. El sistema requiere que el contratista informe el hecho y los métodos para eliminarlo al finalizar el trabajo. La próxima vez que ocurra un problema de este tipo, el sistema reportará esta información, lo que reducirá el tiempo para resolverlo. Además, el operador dispone de tiempo adicional para informar a los usuarios sobre el estado actual de la incidencia.

Escenario 3. Mal uso de los datos acumulados

Actuando de acuerdo con las recomendaciones, la organización implementó un sistema automatizado con la funcionalidad necesaria. Sin embargo, el número de solicitudes de los usuarios no ha disminuido. Además, en ocasiones existe una clara falta de información sobre el funcionamiento de diversos sistemas y aplicaciones.

El motivo es la falta de mecanismos para analizar la información acumulada y optimizar los sistemas y procedimientos de información utilizados en base a ella. Una vez identificada la necesidad de formación adicional para los usuarios, el servicio debe proporcionar recomendaciones adecuadas. Cuando se enfrenta a una mala calidad de una aplicación, lo que genera demasiadas quejas, el servicio debe recomendar mejoras en la aplicación. Los administradores de TI deben recibir información resumida sobre las tendencias en el número de incidentes diferentes registrados para la gestión de calidad de los departamentos, etc. La información acumulada no debe ser un peso muerto, sino servir de base para la toma de decisiones a distintos niveles.

Por supuesto, el Service Desk no puede reemplazar todos los procesos necesarios para una gestión adecuada de la infraestructura de TI. Al mismo tiempo, tanto la práctica general como nuestra propia experiencia indican que, al ser el único servicio de cara al cliente, desempeña uno de los papeles principales en la organización del funcionamiento eficaz de una amplia variedad de sistemas de información.

Clasificación de la mesa de servicio

Centro de llamadas

Este tipo de servicio se caracteriza por centrarse principalmente en organizar la recepción de un gran número de mensajes telefónicos. Las llamadas entrantes se registran de acuerdo con las reglas establecidas y, si es necesario, se reenvían al especialista correspondiente.

Mesa de ayuda

Además de lo dispuesto en el párrafo anterior, se realiza un seguimiento para garantizar que se resuelve el problema. El objetivo principal es resolver las incidencias lo más rápido posible y garantizar la seguridad de toda la información disponible sobre la incidencia. Si es posible, el problema lo resuelve directamente el operador consultando al cliente.

Servicio de mesa

En este caso, además de las funciones ya enumeradas, se suma la contabilidad del impacto de los servicios prestados en el conjunto del negocio, teniendo en cuenta no sólo las incidencias, sino también cualquier otra solicitud y deseo de los clientes, supervisando el cumplimiento de los contratos. , monitorear el estado actual de los servicios y mucho más.

Esta clasificación no es generalmente aceptada. Por ejemplo, en el sitio web todo lo anterior se clasifica como tipos de “centro de recepción de mensajes”.

Costo reducido de Service Desk

En igualdad de condiciones, el costo de operar este servicio se basa en los salarios de los operadores. En general, los recursos humanos suelen convertirse para ella en el problema número uno. Tradicionalmente, hay una rotación muy alta entre los operadores, por lo que constantemente hay que capacitar a nuevos operadores. Su estado de ánimo en un momento dado juega un papel muy importante. Puede surgir incompatibilidad psicológica entre el usuario y el operador del servicio. Los operadores no pueden trabajar con la misma calidad en ningún momento del día.

Muchos de estos problemas pueden resolverse mediante la introducción de los llamados "sistemas de autoservicio", sistemas automatizados interactivos que permiten al usuario realizar una solicitud, recibir una respuesta y modificar los servicios utilizados sin la ayuda de un operador. Ejemplos de este enfoque incluyen servicios ofrecidos por operadores de telefonía celular para monitorear independientemente el estado de la cuenta, agregar o deshabilitar servicios individuales, desviar llamadas a otro número, etc. Por supuesto, nada es gratis: estos sistemas deben construirse cuidadosa y cuidadosamente (después de todo, un autómata no podrá pensar en nada por sí solo) y luego mantenerse actualizados con el mismo cuidado. Pero como muestra la práctica, si se cumplen estas condiciones, el "sistema de autoservicio" puede reducir significativamente los costos y lograr una mayor satisfacción de las necesidades de los usuarios.

Call Center en el espejo de las estadísticas

• En 1999, había aproximadamente 12.750 centros de llamadas diversos en Europa; se prevé que el número aumentará a 28.300 en 2006. En Estados Unidos, había 69.500 en 1999, y se espera que haya alrededor de 78.000 para 2003.
• La capacidad del mercado europeo de sistemas que proporcionen dichos servicios aumentará de 3,6 mil millones de dólares a 9 mil millones de dólares en el período de 1999 a 2003. Al mismo tiempo, alrededor del 80% de estos sistemas estarán en el Reino Unido, Francia, Alemania y Holanda.
• La capacidad del mercado mundial de servicios para crear dichos servicios se estimó en 23.000 millones de dólares en 1998. La previsión para 2003 es de 58,6 mil millones de dólares. Se tuvieron en cuenta los servicios de consultoría, integración y subcontratación, lo que ocupa una posición de liderazgo (de 17 mil millones de dólares en 1998 a 42 mil millones de dólares en 2003).

A veces surgen diferencias significativas en las estimaciones dadas debido a diferencias en las definiciones. Pero incluso teniendo esto en cuenta, está claro que un número cada vez mayor de organizaciones en todo el mundo comprenden y aceptan la necesidad de desarrollar sus propios servicios.

InfraManager, como sistema de Service Desk, una solución para gestionar las llamadas al soporte técnico, permite a los especialistas de TI priorizar el trabajo, completar y no perder de vista todas las solicitudes de los usuarios.
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• Portal de autoservicio para usuarios con capacidad de registrar solicitudes, obtener información sobre el estado y el historial de procesamiento de solicitudes registradas previamente;
• Un catálogo unificado de servicios de TI con la distribución de áreas de responsabilidad dentro del servicio de TI;
• Hoja de tiempo para un empleado de TI con sustitución automática de trabajo a partir de solicitudes y la capacidad de ingresar costos laborales para varios tipos de tareas: proyectos, trabajos técnicos, etc.;
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• Un paquete completo de documentación para mayor soporte del sistema Service Desk.

En general, la dirección de TI siempre ha sido generosa con términos especiales: demasiadas funciones, tareas, sistemas, cada uno de los cuales debe ser nombrado y caracterizado. Algunos términos quedan obsoletos y son reemplazados por otros nuevos, mientras que otros se utilizan desde hace varias décadas. Computadora portátil o computadora portátil, placa base o placa base, servicio de asistencia técnica o servicio de asistencia: ¿cuál es el nombre correcto y qué significan estos conceptos?

El tema principal de nuestro blog es el sistema ITSM, del cual ServiceDesk forma parte, por eso hoy intentaremos explicar en qué se diferencia de Helpdesk.

¿Es necesaria una diferencia?

Antes de comenzar a comparar estos dos términos, quiero responder esta pregunta. Entendemos que la tarea de ambos servicios es brindar soporte técnico a los usuarios, brindarles un servicio de alta calidad y ayudarlos en la resolución de incidencias que surjan. Para ellos no importa en absoluto cómo se llame el servicio del departamento de TI que soluciona sus problemas, lo principal es que siempre esté disponible y brinde la asistencia requerida.

La diferencia es más importante para que el departamento de TI caracterice el alcance de las capacidades del servicio, su orientación y propósito para el negocio. ¿Quiénes son sus usuarios: empleados de la organización o clientes de TI? ¿Les brindan asistencia o servicios?

Ahora un poco más de detalle.

Origen de los términos

Ambos términos comenzaron a utilizarse activamente desde principios de la década de 2000, cuando el desarrollo de la tecnología informática dio un gran salto y las computadoras personales comenzaron a aparecer en masa en todas las organizaciones.

• Mesa de ayuda

La tarea principal de los departamentos de TI se ha convertido en su mantenimiento y prestación de soporte técnico a los usuarios. Helpdesk se ha convertido en un punto de comunicación entre los usuarios y los empleados del departamento de TI, una “ventana única” a través de la cual obtener la ayuda que necesita.

Sin embargo, si se mira la historia, el concepto de Helpdesk apareció mucho antes, allá por los años 80, pero en aquellos años no existían los usuarios y mucho menos los clientes TI la ayuda consistía en solucionar problemas internos que no surgían con mucha frecuencia;

• Servicio de mesa

El concepto de ServiceDesk fue el resultado del desarrollo de Helpdesk y surgió de la biblioteca ITIL (su sección ITSM), que describe el concepto de gestión de TI como un servicio.

Así es como ITIL define ServiceDesk:

“Punto único de interacción entre proveedor de servicios y usuario. El objetivo principal es gestionar incidencias y solicitudes de servicio y proporcionar feedback a los usuarios”.

1. Helpdesk surgió como un servicio orientado a TI para resolver problemas internos, y ServiceDesk es un servicio orientado a servicios que desarrolla el concepto de proporcionar TI como un servicio a las empresas. Además, los servicios no son solo servicios de TI, ServiceDesk puede servir como un centro de servicios generales para recibir y procesar solicitudes al servicio económico, financiero o legal de la organización.
2. Helpdesk brinda asistencia a los usuarios y ServiceDesk les brinda servicios, es decir, su propósito es mucho más amplio y está estrechamente relacionado con la función de atención al cliente. Por eso, cuando hablamos de ServiceDesk, podemos operar con otro concepto de TI: SLA (acuerdo de nivel de servicio), que puede contener una lista de requisitos para el soporte técnico como servicio prestado.
3. Helpdesk se centra en resolver incidentes (un término de ITIL), mientras que ServiceDesk, además de resolver incidentes, también gestiona solicitudes de servicio (para nuevos servicios) y solicitudes de información (respondiendo preguntas como “¿cómo hago esto?”). Aunque el servicio Helpdesk también puede realizar estas funciones adicionales, según la terminología, esta es exactamente la distribución de responsabilidades.
4. Helpdesk se agrega a la infraestructura de TI existente como un elemento separado, y ServiceDesk es uno de los servicios que TI brinda a las empresas dentro del ecosistema de TI como servicio. Esta es la razón por la que el término ServiceDesk se utiliza en ITIL con mucha más frecuencia que Helpdesk.
5. El servicio Helpdesk es de carácter más técnico, orientado a resolver una tarea específica, y ServiceDesk es parte del concepto estratégico de cómo funciona TI según la metodología ITIL. Aunque nadie impide que una empresa utilice ServiceDesk únicamente para realizar funciones de Helpdesk.
6. El servicio ServiceDesk es una evolución del Helpdesk; tomó de él los principios básicos de brindar soporte técnico, pero los simplificó: nos permitió ordenar el registro de solicitudes, distribuirlas en categorías y prioridades, asignar un contratista y realizar un seguimiento. ellos en todas las etapas de ejecución.

Así, podemos concluir que el concepto de ServiceDesk se acerca más a quienes comprenden y aceptan las recomendaciones de la biblioteca ITIL, mientras que Helpdesk se crea como una simple herramienta para brindar soporte técnico, y no como un servicio separado. Es posible que la diferencia entre estos dos conceptos sea también una estrategia de marketing, porque no en vano prácticamente no se menciona el Helpdesk en ITIL, un departamento de TI que busque organizar el soporte técnico según sus prácticas construirá ServiseDesk;

El estudio anual de adopción de la mesa de ayuda de HDI de 2015 concluyó que el 41% de las organizaciones de mesa de ayuda tienen un nombre distinto de ServiceDesk o Helpdesk, lo que significa que no es el término lo que importa, sino la aplicación lo que importa.

La implementación de un servicio de gestión de procesos de TI (ITSM) basado en ServiceNow le permite eliminar el caos del soporte técnico y organizar el servicio de asistencia técnica como una herramienta conveniente y que funciona bien. Cómo se llamará es su elección, lo principal es que el resultado será un nuevo servicio profesional que aumentará la eficiencia, reducirá costos, dedicará más tiempo al desarrollo y modernización y hará que el sistema de TI sea comprensible para las empresas.

El método más popular y, quizás, el más conveniente para trabajar en el campo de TI es la metodología de la Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL). Fue desarrollado por una organización del gobierno británico para optimizar las relaciones con los contratistas de servicios de TI. Inicialmente, la biblioteca ITIL constaba de 7 libros, de los cuales los principales eran Service Delivery y Service Support. Describieron los procesos que forman el núcleo de ITIL, incluida la gestión de incidentes.

El objetivo principal de la gestión de incidentes es eliminar los problemas en la infraestructura de TI lo más rápido posible: accidentes, problemas con los equipos, etc. Para implementar el proceso en la organización, se crea un departamento especial que contacta a los empleados y coordina la eliminación de problemas con el departamento de TI. Este departamento puede denominarse Service Desk o Help Desk.

Las bibliotecas ITIL ven al departamento de TI como un proveedor de una lista específica de servicios destinados a respaldar los procesos comerciales. En consecuencia, el nivel de calidad del servicio se fija entre el fabricante de los servicios de Service Desk y su consumidor a través de documentos SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). Por ejemplo, definen el período máximo permitido de inactividad en caso de accidente.

El objetivo del Service Desk es registrar las solicitudes de los usuarios, brindarles la asistencia necesaria y atraer empleados del departamento de TI para resolver los problemas lo más rápido posible. Además, este servicio analiza las estadísticas de incidencias y el tiempo necesario para resolverlas. Esto es necesario para evaluar y mejorar la calidad de la prestación de servicios de TI.

La mesa de ayuda es un concepto más limitado; es una herramienta de soporte técnico para los usuarios.

Procesos de la mesa de servicio en TI

Administracion de incidentes– un proceso responsable de resolver rápidamente incidentes: mal funcionamiento, daños, errores críticos que requieren acciones de respuesta. Service Desk registra estadísticas de incidentes y el tiempo que llevó resolverlos.

Gestión de problemas– el objetivo de este proceso es reducir el número de incidentes que ingresan al Service Desk. Para ello se identifican y eliminan sus causas.

Gestión del cambio– un proceso que regula sólo los cambios significativos y la coordinación de su implementación entre todos los usuarios de los servicios empresariales.

Gestión de la liberación– un proceso que establece la condición de no interrumpir el trabajo de la empresa al realizar cambios. El proceso de gestión de versiones monitorea e instala versiones actualizadas de software y hardware a través del Service Desk.

Gestión del nivel de servicio– un proceso que determina el número y la composición de los empleados involucrados, así como la calidad de los servicios en el Service Desk. Con su ayuda, se monitorea el nivel de calidad y se llevan a cabo operaciones para reducir la probabilidad de que se brinde un servicio de mala calidad.

Gestión financiera– un proceso que describe la gestión de las finanzas para apoyar las actividades de otros procesos

Administración de disponibilidad– tareas relacionadas con la disponibilidad de los servicios del departamento de TI; Se resaltan procesos aislados para que puedan ser monitoreados y sacar conclusiones. El nivel de disponibilidad está determinado por la coherencia, la mantenibilidad y la confiabilidad.

Gestión de capacidad– una tarea responsable de gestionar los activos de TI.

Gestión de continuidad– seguimiento de la continuidad de los servicios TI. Las principales direcciones de la tarea son el desarrollo, mantenimiento, implementación y verificación de acciones para asegurar la continuidad de los servicios empresariales.

Gestión de seguridad de la información– garantía de seguridad continua del servicio y confiabilidad de la información.

¿Por qué necesitas implementar Help Desk y Service Desk en tu empresa?

La introducción de Service Desk y Help Desk también le permite formular ciertos requisitos para los empleados del departamento de TI y desarrollar ciertas habilidades en ellos.

Estas son estadísticas de la Asociación HDI basadas en los resultados del Informe de Salarios y Prácticas del Centro de Soporte de 2015. También nombraron las 10 habilidades más importantes para los empleados de Service Desk, que se tienen en cuenta a la hora de contratarlos:

• Capacidad para hacer preguntas.
• Habilidades de comunicación.
• Aprendiz rapido.
• Habilidades de diagnóstico y resolución de problemas.
• Capacidad para trabajar en condiciones estresantes.
• Adaptabilidad.
• Habilidades de trabajo en equipo.
• Habilidades interpersonales.
• Experiencia en soporte a usuarios.
• Honestidad.

¿Qué quedará en manos del Service Desk en este caso? Estos serán casos más complejos que requerirán mucho más de los empleados de soporte técnico que la capacidad de leer scripts. Es decir, los empleados de la mesa de servicio requieren más habilidades técnicas.

Así, el uso de Service Desk permite la certificación de calidad de todo el departamento de TI. La introducción de Service Desk le permite comprender cuántas llamadas recibe el servicio de soporte, con qué frecuencia se avería el equipo y qué tan alta calidad se brindan los servicios. A partir de esta información, se pueden sacar conclusiones sobre las debilidades de la empresa, planificar el desarrollo de la infraestructura de TI y formar especialistas. En consecuencia, la implementación de sistemas de mesa de ayuda ayuda a procesar rápidamente las solicitudes de los usuarios y la gerencia monitorea el trabajo de los gerentes de la empresa, la calidad de su servicio y la eficiencia del departamento de TI.

Cómo implementar Help Desk y Service Desk en TI

1. Convencer a la gerencia de la necesidad de implementar y respaldar una solución ITSM

2. Determinar la estructura del departamento de TI.

3. Determinar y registrar las áreas de responsabilidad del departamento de TI

4. Definir criterios de calidad

5. Decide cómo implementar los cambios

6. Formule los requisitos del sistema.

La mayor parte del trabajo previo a la implementación debe realizarse antes de seleccionar un sistema. Si hace lo contrario, en el futuro tendrá que adaptar sus procesos comerciales a las capacidades del sistema seleccionado. Esto significa que se verá obligado a partir de limitaciones en lugar de posibilidades, lo que no resolverá sus problemas y puede que sólo los empeore.

Escritorio

Aquí mira. Hay un negocio. Hay servicio. Hay órdenes, hay dolor de cabeza. No se puede simplemente seguir adelante y abordar todas estas cuestiones. Especialmente cuando empiezas desde cero. Pero, ¿qué puedes hacer? Este tren ya ha comenzado a moverse: saltar sobre la marcha.

Hoy hablaremos de los sistemas de mesa de ayuda. Qué son, qué son, qué soluciones existen ya y por qué hay que elegirlos con más cuidado que un cepillo de dientes. Pongamos las cosas en orden.

¿Qué es la mesa de ayuda?

En resumen: un sistema para grabar aplicaciones. En pocas palabras: un sistema de información que ayuda a procesar las solicitudes provenientes de clientes, socios y el departamento de TI. En consecuencia, existen al menos tres formatos de sistemas de Help Desk, enfocados a diferentes tareas.

Formatos del sistema de mesa de ayuda

En su significado básico, la palabra Mesa de Ayuda se utiliza para describir servicios para procesar solicitudes de clientes (herramientas que recopilan todas las respuestas de los clientes en una base de datos).

Este formato de servicio se denominó palabra general Servicio al Cliente (trabajo completo con el cliente: desde, hasta y a tiempo). Esta es una gran parte de todas las soluciones en la nube existentes, ya que sin ellas no habría negocio online.

Trabajar con solicitudes de personas jurídicas es un formato separado de los sistemas de mesa de ayuda. El caso se refiere a empresas de servicios que mantienen registros de las instalaciones de servicio, equipos de los clientes y otras cuestiones. Existen pocas soluciones de este tipo, así como información sobre sus éxitos. Pero intentaré hablar de varios proyectos interesantes en esta dirección.

El último formato (no menos importante) del servicio está "adaptado" a ITSM (Gestión de Servicios de TI). Se refiere a la gestión y organización de los servicios informáticos y todo lo que de ello se deriva. Se trata exactamente de soluciones de Service Desk, soporte técnico interno. Contabilización de aplicaciones en su propia zona de pruebas, donde también se necesita control.

Hoy intentaré describir las soluciones más interesantes encontradas para cada formato de sistemas de Help Desk. Objetivamente y al grano.

¿Qué sistemas de mesa de ayuda vale la pena aprender y probar?

escritorio feliz

Trabajar con solicitudes entrantes siempre es más fácil cuando tienes a mano una herramienta real y multifuncional. Crea un happydesk personal y adelante. ¿Te vuelves “más feliz” al usarlo? Definitivamente. Y hay varias razones para esto:

• Por 2 mil rublos al mes puedes implementarlo en tu propio servidor, configurar insignias e integrarlo con tu CRM. Aquí también puede ver aplicaciones archivadas, para análisis de marketing;
• Trabajamos con todos los mensajeros instantáneos y redes sociales populares, así como con solicitudes directas de correo electrónico;
• Es fácil configurar vías de comunicación: cada empleado tiene su propia área de responsabilidad;
• Las preguntas de los clientes pueden repetirse día tras día. Para este caso, se proporcionan plantillas y respuestas preparadas;
• API profesional (y soporte para refinamiento e implementación) para el desarrollo de cualquier solución técnica;
• Cualquier dato se puede rastrear y controlar en gráficos y tablas;
• Un bonito widget (aunque ¿a quién le sorprendería hoy en día?).

El servicio Happydesk está diseñado para facilitar de una vez por todas el trabajo de los directivos, hacerlo de forma profesional y con buen gusto. Funciona específicamente con las solicitudes de los clientes.

Servicio de asistenciaEddy

Una herramienta más en formato de Atención al Cliente. Sencillo, comprensible y con una barrera de entrada mínima (para una transición sencilla desde otros sistemas de soporte técnico).

Aquí se valora la omnicanalidad: correo, Vkontakte, Facebook, Telegram. Y soporte inteligente a nivel de ticket.

Datos sabrosos:

• Amplias posibilidades para delimitar derechos (puede organizar el trabajo de toda la empresa en un solo lugar: desde la alta dirección hasta los empleados de apoyo);
• Integración con telefonía IP;
• Puede transferir la tecnología a su servidor y personalizarla usted mismo a través de la API (para grandes jugadores);
• Según los desarrolladores, el sistema tiene una carga de 5 millones de aplicaciones (uno de los ejemplos más notables es Lamoda);
• Desarrollo constante del proyecto y actualizaciones (es bueno ver que sus socios están creciendo).

Beneficios adicionales: rutas de comunicación, personalización y su propio dominio, su propia base de conocimientos, SLA flexibles y también una bonita aplicación móvil.

Todo esto sin contar los informes analíticos interactivos en ningún aspecto (por ejemplo, el nivel de satisfacción del cliente) y la automatización del proceso de trabajo con aplicaciones mediante plantillas de respuestas.

Definitivamente vale la pena intentarlo.

vsDesk

Un fuerte proyecto para gestionar tu propio departamento de TI. El mismo soporte técnico, teniendo en cuenta solicitudes e incidencias dentro de la empresa (aunque es posible trabajar con equipos remotos y clientes externos).

El proyecto comenzó en 2012, ofreciendo un programa gratuito para pequeñas empresas para visualización pública. Ahora es un producto completamente comercial para B2B y B2G.

Aquí no hubo ni hay SaaS; el sistema está instalado en un servidor corporativo y no tiene en cuenta la cantidad de usuarios activos (lo cual es beneficioso para empresas con mucho personal).

¿Cuáles son las ventajas?

• SLA con diferentes métricas (el propio sistema asegura que todo esté a tiempo);
• Designación y reasignación automática de responsables para cada solicitud;
• Calificaciones de calidad del servicio (para que nadie moleste);
• Es posible conectar notificaciones por SMS (y plantillas de mensajes);
• Es posible configurar derechos y roles (para un acceso conveniente al sistema para cualquier miembro del equipo);
• Una gran cantidad de integraciones (Active Directory, Asterisk, Slack y otras);
• Versión demo para pruebas, para procesar las primeras 50 solicitudes.

¿Qué otra cosa? Hay instrucciones de instalación claras (y una sólida base de conocimientos) y las tarifas comienzan en 30 mil para las pequeñas empresas. Entre los clientes: Gazprom, Ministerio de Salud, TGC.

Y este es un producto realmente serio para gente seria de TI.

Okdesk

Entre todas las herramientas profesionales para procesar solicitudes, Okdesk se destaca, es como una "capa negra", apareció de la nada y salva a las personas. Sí, no gente corriente, sino aquellos cargados con un flujo de solicitudes de clientes...

Me gustaría señalar de inmediato que la herramienta está enfocada al soporte posventa en b2b (a diferencia de las demás). Por tanto, resuelve los problemas de las interacciones de asociación. Las herramientas de Okdesk también ayudan a las empresas de servicios a resolver problemas específicos, como calcular la rentabilidad de un contrato de servicio, contabilizar el hardware y software del cliente admitido, automatizar tareas únicas y otras cuestiones de la industria.

¿Qué puede hacer Okdesk?

• Registro, procesamiento, almacenamiento y análisis multicanal de aplicaciones entrantes de contratistas, socios y fabricantes;
• Contabilidad de instalaciones o ubicaciones de servicios (el mapa completo de un vistazo);
• Contabilización de equipos y software del cliente en relación con las ubicaciones (para estar al tanto de cada punto);
• Contabilización de trabajos únicos (para una subcontratación realmente conveniente y sin nervios);
• Acuerdos y SLA, incluidos los de suscripción y servicios periódicos (nirvana digital para grandes empresas y sustitución de servicios adicionales de preparación de documentos);
• Aplicación móvil (incluso funciona sin conexión);
• Y otros módulos ya preparados que hacen que el servicio sea eficiente, comprensible y agradable.

La principal diferencia entre Okdesk es su enfoque en los clientes objetivo. Se trata de una solución altamente especializada para medianas y pequeñas empresas de servicios, empresas que necesitan una única herramienta para resolver todos los problemas del servicio posventa. Todo lo que falta en la configuración básica se puede implementar fácilmente a través de la API. Por cierto, existe integración con más de 20 PBX.

Okdesk no tiene competidores en este ámbito como tal. Y esto lo convierte en un asistente indispensable para los gerentes de empresas de diversas industrias: desde la subcontratación de TI y las agencias digitales hasta el mantenimiento de bienes raíces comerciales y equipos diversos.

Intraservicio

El sistema IntraService es la última herramienta bajo la lupa que consideraremos hoy. Sólido y potente.

Principales áreas de aplicación: se puede utilizar tanto para simplemente configurar tareas y realizar un seguimiento de su implementación, como para organizar un Service Desk completo o proporcionar servicios de subcontratación.

Principales ventajas: hay un plan gratuito (hasta 3 artistas), la versión en caja no tiene límite en el número de artistas, desarrollo ruso, se lanzan nuevas versiones una vez por trimestre.

¿Qué pasa con la funcionalidad?

• SLA y cronogramas de trabajo: la fecha de vencimiento se puede calcular basándose en un acuerdo sobre el tiempo de finalización teniendo en cuenta el cronograma de trabajo;
• Aceptar solicitudes por correo y enviarlas según las condiciones (por ejemplo, la presencia de palabras clave en el asunto o el cuerpo de la carta);
• Base de conocimientos con configuración de acceso: puede publicar materiales para uso interno y para clientes;
• Plantillas de respuesta para una respuesta rápida a solicitudes creadas con frecuencia;
• Informe analítico (KPI): la capacidad de rastrear cambios en indicadores clave (por ejemplo, el número de solicitudes completadas) a lo largo del tiempo;
• Asignación automática de artistas/grupos de artistas;
• Las aplicaciones móviles (iOS y Android) son indispensables para los artistas que trabajan “en el campo” (y para configurar tareas “sobre la marcha”);
• Un módulo listo para usar para aceptar solicitudes de sitios en Bitrix (IntraBitrix).

Existe una API: implementada según estándares REST y diseñada para resolver las siguientes tareas:

• Implementar módulos de “Cuenta Personal” en los sitios web corporativos;
• Para integración con otros sistemas de información.

Por cierto, algunos de los clientes aquí fueron: Siemens, MTS, Renaissance Insurance. Esto ya dice algo.

Por su versatilidad, el servicio puede ayudar a muchas empresas que combinan servicios de Help Desk y Service Desk, y servirá como una excelente alternativa a los negocios multiformato.

Epílogo

Por supuesto, es estúpido recomendar una sola herramienta. Cada uno tiene una idea diferente del servicio ideal y capacidades diferentes al principio. Pero hay una opción. Y cada formato de sistemas de Help Desk tiene su propia solución rentable. Pruébalo y no tengas miedo de cambiar. Todo dará sus frutos...

Si tiene su propio sistema de mesa de ayuda favorito, bienvenido a los comentarios. Estaré encantado de recibir valoraciones y opiniones.