Service Desk este un fel de serviciu de expediere care este pe deplin responsabil față de clienți sau utilizatori pentru furnizarea serviciilor convenite cu aceștia, este centrul de primire a tuturor reclamațiilor și sugestiilor, monitorizează starea curentă a serviciilor și are autoritatea de a emite comenzi către elimina eventualele defecțiuni, precum și pentru a controla procesul de depanare. În forma sa cea mai generală, poate îndeplini funcțiile enumerate în raport cu toate serviciile (și nu doar legate de IT) furnizate de organizație și diviziile sale individuale. Cu toate acestea, în viitor vom lua în considerare doar aspectul suportării serviciilor IT.

Dintr-o astfel de definiție, necesitatea unui astfel de serviciu nu este pe deplin evidentă. Să ne uităm la asta mai detaliat. În contextul complicării constante a serviciilor IT utilizate și al cerințelor tot mai mari pentru acestea, problema funcționării normale a infrastructurilor IT este echivalentă cu problema succesului în afaceri. Întreținerea eficientă a software-ului și a echipamentelor utilizate este esențială pentru atingerea obiectivelor de afaceri ale organizației.

Atunci când un utilizator sau client întâmpină orice problemă (defecțiune, eșec, pur și simplu incapacitate), el se așteaptă să primească asistență calificată în lucrul cu serviciul sau produsul pe care l-a achiziționat. În același timp, este interesat să rezolve cât mai repede problema. Puține lucruri sunt mai enervante decât să suni în mod repetat o organizație pentru a găsi persoana potrivită acolo - mai ales când nu știi cu adevărat de cine ai nevoie.

În plus, chiar dacă este găsit un astfel de angajat, acesta poate fi ocupat cu alte probleme (de exemplu, rezolvarea problemei unui alt client). Ce să faci în acest caz? Cine ar trebui să stabilească prioritățile și să decidă ordinea serviciilor? Pe ce bază? Dar dacă acest lucru se întâmplă în timpul orelor de lucru? Se pot pune multe întrebări similare. Cum să găsești răspunsuri la ele?

Pentru a elimina aceste și multe alte probleme, este introdus Service Desk. Acest termen nu este general acceptat; o astfel de structură poate fi numită „ Linia fierbinte„(Linia fierbinte pentru clienți), „Centrul de apeluri”, „Centrul de asistență tehnică”, „Birou de asistență” sau în orice alt mod. De regulă, o diferență de nume ascunde și o diferență de funcționalitate.

Ajuns în acest punct, un cititor rar nu își va pune întrebarea: cum poate Service Desk să-mi ajute afacerea? Ce voi primi dacă voi cheltui timp și bani creând un astfel de serviciu? Se va dovedi a fi un alt „freeloader” într-o infrastructură IT deja destul de greoaie?

Service Desk oferă un singur punct de contact pentru utilizatori, clienți, personal IT, servicii IT și posibile organizații „externe” care oferă orice servicii de asistență (de exemplu, alimentare, comunicații externe etc.). Pentru client, aceasta este cea mai importantă funcție (din punct de vedere strategic) a departamentului IT. Într-adevăr, clientul, de regulă, folosește serviciile fără ajutorul angajaților departamentului IT, contactându-i doar în cazuri speciale (de exemplu, când apare un incident sau dacă dorește să facă modificări în structura serviciilor primite) și comunicand in acelasi timp cu operatorul Service Desk. La rândul său, în cadrul departamentului IT este Service Desk care apără interesele clientului în fața restului personalului.

Serviciul de service este apoi responsabil pentru rezolvarea incidentului. Chiar dacă munca efectivă este efectuată de angajați ai altor departamente (inclusiv parteneri „externi”), o evidență completă a timpului necesar pentru rezolvarea incidentului, monitorizarea procesului de rezolvare, informarea utilizatorului despre starea problemei, informarea management despre întârzierile în rezoluție și cauzele acestora - toate acestea sunt responsabilități servicii Service Desk. La fel ca și precedenta, această funcție este mai axată pe client și pe calitatea serviciilor oferite acestuia. În același timp, nu trebuie să uităm că serviciului Service Desk trebuie să i se acorde drepturile corespunzătoare.

În plus, Service Desk generează o varietate de informații de management, inclusiv nivelurile de utilizare a resurselor; productivitatea și eficiența serviciilor oferite; nevoia de a educa clienții; costul total al serviciilor; lipsa serviciilor etc.

Reducerea costului de proprietate al infrastructurii IT prin îmbunătățirea eficienței resurselor, asigurarea managementului schimbării infrastructurii și proceselor IT într-un mediu de afaceri distribuit, optimizarea investițiilor și gestionarea funcțiilor de suport pentru afaceri, identificarea oportunităților de afaceri, contribuind la asigurarea satisfacției și reținerii clienților, Service Desk participă în formarea plusvalorii.

Nu credeți că Service Desk este necesar doar în organizațiile mari cu un număr semnificativ de utilizatori și servicii. Experiența arată că în structurile mici, managementul resurselor, managementul tehnologiei și nivelul de documentare a procedurilor și deciziilor necesare nu pot fi mai puțin importante.

Înțelegerea rolului Operatorilor Service Desk s-a schimbat față de percepțiile tradiționale. Anterior, aceștia acționau adesea ca o barieră, protejând împotriva solicitărilor intruzive din partea clienților și protejând personalul de utilizatorii prea vorbăreți. În conceptul modern, operatorul este obligat să accepte ca adevăr toate sentimentele clientului cu privire la serviciile IT furnizate acestuia și astfel să acționeze de partea clientului său, căutând de la personalul IT să rezolve problemele clientului. În plus, odată cu utilizarea tehnologiilor moderne, apar noi oportunități pentru a asigura contactul cu clienții: cererile pot fi primite nu numai prin telefon, ci și prin e-mail, fax, printr-un site web etc. Tipuri suplimentare de comunicare sunt de preferat, în principal, pentru serviciile care nu sunt critice pentru afaceri și/sau în cazul incidentelor necritice.

Deci, construirea unui Service Desk poate aduce beneficii reale unei varietăți de organizații.

Reguli pentru construirea unui Service Desk

Cum să abordați implementarea serviciului? Nu există un răspuns universal și nu poate fi unul, deoarece condițiile reale variază prea mult. Toate încercările de a oferi o soluție standard sunt sortite eșecului. Pentru a lucra eficient, trebuie să ții cont de toate lucrurile mărunte, ca să nu mai vorbim de factorii fundamentali, care includ obiectivele globale de afaceri, strategiile de dezvoltare a sistemului informațional etc. În același timp, ITIL recomandă un anumit grup de parametri care trebuie luați în considerare.

Funcțiile și procesele Service Desk

Pentru a construi un serviciu cu adevărat util și a obține efectul maxim din funcționarea acestuia, este necesar să se determine inițial responsabilitățile care îi sunt atribuite, să se stabilească funcțiile pe care le îndeplinește și să se oficializeze procesele în curs de implementare. Următoarea listă de funcții principale poate fi sugerată:

În mod ideal, toate aceste funcții ar trebui să fie atribuite biroului de service. În realitate, acest lucru poate fi împiedicat de diverși factori: cantitatea (sau calitatea) insuficientă a tehnologiei, limitările de personal, imposibilitatea atribuirii anumitor responsabilități acestui serviciu în legătură cu politica corporativă etc. Cu toate acestea, implementarea parțială va oferi un efect pozitiv, deși într-o formă redusă; cu toate acestea, poate fi etapa inițială a implementării unui sistem la scară largă. În general, încă de la început se recomandă să se determine funcțiile atribuite serviciului, să se stabilească care dintre ele și în ce măsură vor fi implementate în prima etapă și care în viitor.

Selecția și calificarea personalului

ÎN conditii moderne Pentru personalul Service Desk, a avea doar cunoștințe tehnice nu este suficient. Adesea, departamentele de servicii de succes și-au recrutat personalul direct din unitățile de afaceri sau organizații similare orientate spre servicii și, ulterior, au instruit angajații recrutați în tehnologia și serviciile oferite. Adevăratul profesionist de la Service Desk de astăzi este un expert într-o varietate de domenii și se străduiește să obțină cunoștințe și mai mari. El trebuie:

• concentrare pe client;
• exprimă-ți gândurile în mod clar și sistematic;
• au abilități de comunicare interpersonală;
• vorbiți mai multe limbi dacă este necesar;
• să înțeleagă obiectivele de afaceri;
• rețineți că: problemele clienților sunt importante pentru afaceri; fără clienți nu va fi nevoie de un Service Desk; clienții sunt experți în activitățile lor;
• depuneți eforturi pentru a oferi servicii de primă clasă.

Procesul de determinare a numărului necesar de personal al Service Desk va fi extrem de dificil dacă nu analizați cerințele serviciului și volumul de muncă. În general, numărul de angajați angajați în Service Desk depinde de nevoile afacerii și este determinat pe baza unei analize a următoarelor caracteristici:

• buget disponibil/necesar;
• nivelul calității serviciilor așteptat de clienți: timpul de disponibilitate a serviciului (adică perioadele de timp în care serviciul este operațional); viteza de raspuns (timp maxim admisibil de asteptare pentru un raspuns la o solicitare trimisa); domeniul de aplicare al capabilităților furnizate (numărul de diverse module funcționale necesare pentru ca utilizatorul să funcționeze); alți parametri care se recomandă a fi formulați în termeni folosiți de client;
• dimensiunea, vechimea, arhitectura, complexitatea infrastructurii IT și a catalogului de servicii (de exemplu, numărul de incidente cu echipamente și programe, nivelul de standardizare sau unicitate a configurației stațiilor de lucru etc.);
• numărul de utilizatori acceptați și diferitele caracteristici asociate (tipuri de incidente, durata de timp pentru înregistrarea incidentelor de diferite tipuri: întrebări simple, întrebări de specialitate despre aplicații etc.);
• numărul de incidente;
• timpul necesar de funcționare a biroului de service;
• volume obișnuite de muncă (zilnic, la sfârșitul lunii etc.);
• Informații generale despre componența SLA;
• tipuri de comunicare cu Service Desk (telefon, e-mail etc.);
• nivelul necesar de pregătire a personalului;
• tehnologii de asistență disponibile (sisteme telefonice, software...);
• procese și proceduri implementate.

Toți parametrii de mai sus trebuie studiați cu atenție înainte de a decide asupra numărului de angajați. În plus, numărul acestora poate depinde de cerințele pentru nivelurile de documentare a incidentelor. Merită să ne amintim: cu cât serviciul funcționează mai bine, cu atât mai des sunt utilizate serviciile sale.

Agenții de la Service Desk au de obicei o rată de rotație mare, așa că țineți cont de acest lucru în toate calculele. Se recomandă planificarea instruirii periodice și a pregătirii suplimentare pentru personal.

Crearea condițiilor pentru ca biroul de service să funcționeze

După ce a decis să creeze un serviciu Service Desk, conducerea organizației trebuie să fie conștientă de faptul că operatorii trebuie să creeze anumite condiții pentru funcționare normală: În mod clar nu este suficient să te limitezi la instalarea de birouri și telefoane. Problema devine și mai presantă în cazurile în care clienții pot vizita Biroul de service. Multe organizații folosesc spațiul biroului de service pentru a demonstra calitatea serviciilor lor și pentru a crea o impresie pozitivă clienților despre întreaga organizație. Când creați un Service Desk, vă recomandăm să:

• dacă este posibil, plasați operatorii într-o încăpere separată de restul personalului de sprijin, unde există locuri confortabile pentru clienți și operatori, niveluri reduse de zgomot, și este posibil să se asigure secretul negocierilor;
• să aibă documentație pentru toate soluțiile, dispozitivele și programele utilizate de clienți;
• crearea și menținerea unui catalog actualizat al serviciilor furnizate;
• oferă posibilitatea de a organiza apeluri conferințe, dispozitive hands-free și altele mijloace tehnice pentru operatori.

O atenție deosebită trebuie acordată disponibilității documentației și relevanței acesteia. Posibilitatea accesului automat la acesta va reduce timpul de comunicare cu clientul.

Funcționarea serviciului: reguli, raportare, control

Pentru fiecare funcție identificată de Service Desk, trebuie descris procesul responsabil pentru acea funcție. Este necesar să se definească clar succesiunea activităților, a căror execuție va permite să se declare că această funcție implementate. Fiind formale și generale, procesele nu răspund la întrebarea: ce anume ar trebui să facă fiecare interpret individual în situații specifice. Pentru o astfel de precizare se folosesc proceduri - seturi detaliate de actiuni ale personalului adaptate fiecarui caz si fiecarei solutii tehnologice utilizate. Procedurile trebuie să fie atent documentate și să acopere toate situațiile posibile. Documentarea procedurilor oferă baza activităților angajaților. Angajații trebuie să fie instruiți cu privire la această documentație și să acționeze în conformitate cu aceasta.

Este necesară monitorizarea regulată a funcționării serviciului. Procedurile de control pot include atât colectarea diferitelor informații de evaluare cu privire la calitatea funcționării acestuia, cât și monitorizarea nivelului de pregătire a personalului și a întregului serviciu folosind „super utilizatori” special instruiți, care contactează periodic Serviciul de service, punând întrebări pregătite în prealabil și simulând incidente. .

În general, Service Desk este o sursă a unei game largi de informații utile de management privind starea, disponibilitatea serviciilor și sistemelor individuale, nivelurile de pregătire a personalului și utilizatorilor, gradul de încărcare a sistemelor, calitatea interacțiunii departamentelor individuale etc. Aceste informații ar trebui prezentate în rapoarte structurate în mod regulat. Este necesar să se determine în prealabil frecvența transmiterii, caracterul complet și calitatea diferitelor versiuni ale rapoartelor. Astfel de rapoarte pot fi folosite ca bază pentru analiza ulterioară a problemelor emergente, identificarea cauzelor acestora, determinarea necesității de a face modificări sistemelor - pentru tot ceea ce se numește „Managementul problemelor” în termeni ITIL.

Informatizarea Service Desk

Multe birouri de asistență au început cu jurnale simple de hârtie, oferind înregistrări individualizate pentru fiecare caz, notând detalii și soluții. Totuși, în acest fel este posibilă doar înregistrarea incidentelor și însuși faptul eliminării lor. Oportunități mari sunt oferite de soluțiile computerizate, care, în timp ce introduc precizie și acuratețe, oferă în același timp posibilitatea de a căuta și accesa rapid înregistrările situațiilor întâlnite anterior, erorile cunoscute, istoricul solicitărilor clienților și alte informații de management. Cel mai mare beneficiu vine tocmai din capacitatea de a accesa cu ușurință informații anterior practic inaccesibile.

Principalele avantaje ale implementării computerizate a serviciului Service Desk:

• disponibilitatea informațiilor despre incident pentru tot personalul de asistență;
• reducerea perioadei de service incident;
• proceduri îmbunătățite pentru urmărirea, escaladarea și gestionarea incidentelor;
• disponibilitatea online a unor informații mai bune (inclusiv erori cunoscute, soluții și istoricul solicitărilor), precum și surse externe de informații;
• disponibilitate și acuratețe mai mare a informațiilor de management;
• eliminarea pierderilor, „uitarea” și duplicarea informațiilor;
• utilizarea mai bună a personalului calificat;
• facilitând rezolvarea problemelor și calculelor complexe.

Sistemele moderne de Service Desk sunt capabile să gestioneze, să monitorizeze și să urmărească cererile de servicii, respectarea contractelor, resursele umane și secvențele de lucru. Aceste sisteme se integrează cu altele componente importante un sistem general de management al resurselor IT (inclusiv cele recomandate de ITIL - Managementul schimbărilor, Configurarea și Contabilitatea activelor, Managementul prețurilor, Continuitatea afacerii, Planificarea capacităților, Managementul rețelei etc.).

La jumătatea anului 2000, analiștii Meta Group enumera următoarele cinci ca fiind cele mai dezvoltate sisteme concepute pentru a implementa Service Desk în organizațiile de dimensiuni medii și mari:

• CA Advanced Help Desk;
• HP OpenView Service Desk;
• Centru de service Peregrine;
• Sistem de solicitare a acțiunii de remediere;
• Tivoli Service Desk.

Toate aceste sisteme sunt foarte capabile, scalabile, gestionabile și potrivite pentru o varietate de arhitecturi IT. În aceste condiții, factorii decisivi în alegere sunt: ​​capacitatea de integrare cu alte soluții de gestionare a diverselor elemente ale infrastructurii IT (rețele, servere, aplicații stații de lucru etc.); conditiile suportului acordat (completitudinea si disponibilitatea acestuia, precum si posibilitatea de a atrage consultanti de la companii specializate in implementarea acestor sisteme). Atunci când alegeți, trebuie să acordați atenție întregii game de cheltuieli viitoare. Adesea costul în sine software semnificativ mai mic decât costul formării personalului și costul procedurilor de implementare. De asemenea, este necesar să se țină cont de perspectivele de dezvoltare ulterioară a sistemului.

Implementarea unui serviciu de Service Desk se realizează de obicei sub forma unui proiect care presupune consultanță preliminară. Implementarea de înaltă calitate a unui astfel de proiect este posibilă numai cu suficiente calificări ale specialiștilor implicați în implementare. Majoritatea producătorilor produse software, axat pe implementarea de servicii precum Service Desk, nu recomandă implementarea soluțiilor decât dacă interpreții au certificate care le garantează calificările.

Literatură

1. Z. Alekhine. ITIL este baza conceptului de management al serviciilor IT. „Sisteme deschise”, 2001, nr. 3
2. CCTA. Cele mai bune practici pentru Service Support. Londra: The Stationery Office, 2000

Zaurbek Alekhine ([email protected]) - manager de proiect la i-Teco

Scenarii tipice de utilizare a Service Desk

Scenariul 1: multe servicii de asistență diferite

O companie mare are un sistem informațional eterogen care combină servere diverse tipuri de la diferiți producători (servere RISC, servere PC, mainframe) însumând câteva zeci, depozite de date speciale și aproximativ o mie de stații de lucru pentru utilizatori. În același timp, sistemul informațional în sine continuă să se dezvolte: tehnologiile utilizate sunt îmbunătățite și sunt introduse noi sisteme software. Sarcina sistemului este în continuă creștere.

În astfel de sistem mare Cu siguranță utilizatorii vor avea diverse solicitări: de la înlocuirea consumabilelor și depanarea defecțiunilor echipamentelor până la probleme de conectare (de exemplu, o parolă pierdută) și instruire pentru a lucra cu o anumită aplicație. Când apare o solicitare, utilizatorii determină în mod independent pe cine să contacteze: serviciul de întreținere (instalați un cartus nou în imprimantă), electricieni (verificați funcționalitatea hub-ului de rețea, altfel „din anumite motive luminile de pe acesta au încetat să clipească”), administratorul de sistem al aplicației („ce - funcționează prea încet”) etc.

Cu un utilizator înalt calificat și alegerea corectă a specialistului, problema va fi rezolvată rapid. Dar nu toți utilizatorii sunt capabili să determine motivul real; uneori nimeni nu o poate face repede. În acest caz, timpul de depanare crește brusc, utilizatorul începe să sune pe toată lumea, iar inginerii, distrași constant de la munca lor, nu mai acordă atenție apelurilor sale. Poza se dovedește a fi tristă.

Cauza problemei este lipsa unui singur punct de contact. La implementarea Service Desk, utilizatorul nu va trebui să caute independent persoana responsabilă cu rezolvarea unei anumite probleme: aceasta va fi făcută pentru el de către un operator care va accepta mesajul, îl va înregistra și, în conformitate cu în conformitate cu procedura stabilită va numi un executor. Acest lucru economisește timp nu numai pentru utilizator, ci și pentru interpreți, care scapă de contactele inutile.

Scenariul 2: Performanță slabă a biroului de asistență

Conform recomandărilor, organizația a reorganizat serviciul de asistență și acum, atunci când are loc un incident, utilizatorii sunt obligați să îl raporteze unui singur operator. În conformitate cu recomandările, operatorul înregistrează informații despre utilizator și natura problemei întâmpinate, pentru care se folosește un jurnal de hârtie obișnuit. Apoi, operatorul determină aproximativ zona la care se poate referi problema și desemnează un interpret. Interpretul, într-un mod cunoscut doar de el, elimină problema, în timp ce decide în mod independent când anume să se ocupe de ea.

În principiu, totul funcționează. Însă utilizatorii spun că serviciul de asistență este practic inaccesibil: telefonul este ocupat, operatorul este nervos, uneori se simte că nu înțelege esența problemei și că este greu de determinat interpretul. Inginerii nu raportează soluții la probleme, așa că trebuie să verificați din nou și din nou dacă sistemul funcționează. Chiar dacă aceeași problemă apare frecvent, timpul necesar pentru remedierea acesteia nu este redus și depinde de inginerul specific de serviciu: unii se ocupă de ea rapid, alții se zboară prea mult timp.

Motivul este lipsa unui sistem automat de înregistrare a incidentelor care să accelereze maxim introducerea datelor utilizatorilor (prin selectarea dintr-o listă de utilizatori întreținută constant), simplificând clasificarea incidentelor (din nou, prin selectarea din categorii predefinite), permițându-vă să selectează rapid și fără ambiguitate interpreții în conformitate cu regulile stabilite . Totodată, se introduce responsabilitatea pentru executanții care primesc instrucțiuni nu de la operator, ci de la sistem, concomitent cu desemnarea unui executant care determină prioritatea problemei și termenul limită pentru eliminarea acesteia. Sistemul cere antreprenorului să raporteze faptul și metodele de eliminare la finalizarea lucrării. Data viitoare când apare o astfel de problemă, sistemul va raporta aceste informații, ceea ce va reduce timpul de rezolvare. În plus, operatorul are timp suplimentar pentru a informa utilizatorii despre starea actuală a incidentului.

Scenariul 3. Utilizarea slabă a datelor acumulate

Acționând în conformitate cu recomandările, organizația a implementat un sistem automatizat cu funcționalitatea necesară. Cu toate acestea, numărul de solicitări de la utilizatori nu a scăzut. Mai mult, uneori există o lipsă clară de informații despre funcționarea diferitelor sisteme și aplicații.

Motivul este lipsa mecanismelor de analiză a informațiilor acumulate și de optimizare a sistemelor și procedurilor informaționale utilizate pe baza acesteia. După ce a identificat necesitatea unei instruiri suplimentare pentru utilizatori, serviciul ar trebui să ofere recomandări adecvate. Când se confruntă cu o calitate slabă a unei aplicații, care are ca rezultat prea multe reclamații, serviciul ar trebui să recomande îmbunătățirea aplicației. Managerii IT ar trebui să primească informații rezumative despre tendințele numărului de incidente diferite înregistrate pentru managementul calității departamentelor etc. Informațiile acumulate nu ar trebui să stea ca greutate, ci să servească drept bază pentru luarea deciziilor la diferite niveluri.

Desigur, Service Desk nu poate înlocui toate procesele necesare pentru gestionarea corectă a infrastructurii IT. În același timp, atât practica generală, cât și a noastră propria experiență indică faptul că, fiind singurul serviciu orientat către clienți, joacă unul dintre rolurile principale în organizarea funcționării eficiente a unei largi varietati de sisteme informaționale.

Clasificare Service Desk

Call Center

Acest tip de serviciu se caracterizează printr-un accent principal pe organizarea recepției număr mare mesaje telefonice. Apelurile primite sunt înregistrate în conformitate cu regulile stabilite și, dacă este necesar, transmise specialistului corespunzător.

Help Desk

În plus față de paragraful anterior, se efectuează monitorizare pentru a se asigura că problema este rezolvată. Scopul principal este de a rezolva incidentele cât mai repede posibil și de a asigura siguranța tuturor informațiilor disponibile despre incident. Dacă este posibil, problema este rezolvată direct de către operator prin consultarea clientului.

Birou de service

În acest caz, pe lângă funcțiile deja enumerate, la impactul serviciilor oferite se adaugă și contabilitatea asupra întregii afaceri, luând în considerare nu numai incidentele, ci și orice alte solicitări și dorințe ale clienților, monitorizarea respectării contractelor. , monitorizarea stării actuale a serviciilor și multe altele.

Această clasificare nu este general acceptată. De exemplu, pe site, toate cele de mai sus sunt clasificate ca tipuri de „centru de primire a mesajelor”.

Cost redus pentru Service Desk

Toate celelalte lucruri fiind egale, costul operarii acestui serviciu se bazează pe salariile operatorilor. În general, resursele umane devin foarte des problema numărul unu pentru ea. În mod tradițional, există o cifră de afaceri foarte mare în rândul operatorilor, așa că noii operatori trebuie să fie pregătiți în mod constant. Starea lor de spirit în orice moment joacă un rol enorm. Între utilizator și operatorul de servicii pot apărea incompatibilități psihologice. Operatorii nu pot lucra cu aceeași calitate în orice moment al zilei.

Multe dintre aceste probleme pot fi rezolvate prin introducerea așa-numitelor „sisteme de autoservire” – sisteme automate interactive care permit utilizatorului să plaseze o cerere, să primească un răspuns și să modifice serviciile utilizate fără asistența unui operator. Exemple ale acestei abordări includ cele oferite de operatori comunicatii celulare servicii pentru monitorizarea independentă a stării conturilor, adăugarea sau dezactivarea serviciilor individuale, redirecționarea apelurilor către alt număr etc. Desigur, nimic nu vine gratis: astfel de sisteme trebuie construite cu grijă și foarte atent (la urma urmei, un automat nu va putea să se gândească la nimic singur), apoi să fie ținute la zi cu aceeași grijă. Dar, după cum arată practica, dacă aceste condiții sunt îndeplinite, „sistemul de autoservire” poate reduce semnificativ costurile și poate obține o mai mare satisfacție a nevoilor utilizatorilor.

Call Center în oglinda statisticilor

• În 1999, existau aproximativ 12.750 de centre de apeluri diverse în Europa; se preconizează că numărul va crește la 28.300 în 2006. În Statele Unite, au fost 69.500 în 1999, iar până în 2003 sunt așteptate aproximativ 78.000.
• Capacitatea pieței europene pentru sistemele care furnizează astfel de servicii va crește de la 3,6 miliarde de dolari la 9 miliarde de dolari în perioada 1999-2003. În același timp, aproximativ 80% dintre aceste sisteme vor fi în Marea Britanie, Franța, Germania și Olanda.
• Capacitatea pieței globale de servicii de a crea astfel de servicii a fost estimată la 23 de miliarde de dolari în 1998. Prognoza pentru 2003 este de 58,6 miliarde USD Au fost luate în considerare serviciile de consultanță, integrare și externalizare, care ocupă o poziție de lider (de la 17 miliarde USD în 1998 la 42 miliarde USD în 2003).

Uneori, diferențe semnificative în estimările date apar din cauza diferențelor de definiții. Dar chiar și având în vedere acest lucru, este clar că nevoia de a-și dezvolta propriile servicii este înțeleasă și acceptată de un număr tot mai mare de organizații din întreaga lume.

InfraManager, ca sistem Service Desk - o soluție de gestionare a apelurilor către suport tehnic, permite specialiștilor IT să prioritizeze munca, să completeze și să nu piardă din vedere toate solicitările utilizatorilor.
Ordinea în departamentul de service este baza calitate superioară servicii pentru utilizatori.

Economisiți timp pe suport pentru clienți

InfraManager ajută la optimizarea activității de asistență tehnică prin utilizarea unor instrumente care economisesc timp, cum ar fi autoservirea utilizatorului, automatizarea proceselor de afaceri și baza de cunoștințe. Coordonarea acum nu necesită să alergi cu hârtii și note. Toate informațiile despre aplicații și sarcini, starea acestora și termenele limită sunt colectate într-un singur loc - contul personal al expertului IT.

Secțiunea nu a fost găsită.

• Un jurnal unificat al cererilor către toate departamentele serviciului IT pentru 100% din solicitări (inclusiv incidente, solicitări de servicii, solicitări de modificare, solicitări de consultații);
• Portal de autoservire pentru utilizatori cu posibilitatea de a înregistra aplicații, de a obține informații despre starea și istoricul de procesare a aplicațiilor înregistrate anterior;
• Un catalog unificat de servicii IT cu repartizarea zonelor de responsabilitate în cadrul serviciului IT;
• O fișă de pontaj pentru un angajat IT cu înlocuirea automată a muncii din solicitări și capacitatea de a introduce costurile forței de muncă pentru diverse tipuri de sarcini - proiecte, lucrări tehnice etc.;
• Programul de lucru consolidat pentru managerul IT pentru a analiza, coordona și aprobă foile de pontaj ale subordonaților. O imagine completă a volumului de muncă al personalului fără niciun raport.

La dispoziția dumneavoastră unealtă gata făcută să organizeze și să controleze activitatea serviciului suport

Stabiliți regulile jocului- ce categorii de utilizatori sunt deservite și cum. Un catalog de servicii și un SLA vor ajuta la eficientizarea înțelegerii cine este responsabil pentru ce în cadrul departamentului IT și față de clienți.

Stabiliți reguli de automatizare a proceselor intretinere fara programare. Editorul grafic de procese de afaceri a fost creat astfel încât să puteți personaliza și rearanja cu ușurință procesele pentru a se potrivi sarcinilor dvs.

Stabiliți reguli de raportareși analizează cel mai mult indicatori importanți: satisfacția clienților, volumul de muncă al specialistului IT, starea serviciilor critice.

Pune-o în practică luați în considerare orele de lucru ale experților IT și examinați volumul de muncă și calitatea muncii. Veți asigura condiții de muncă echitabile și bonusuri pentru angajații IT.

Oferiți utilizatorilor ajutați-vă

ÎN InfraManager Catalogul de servicii este responsabil pentru a ajuta utilizatorul să-și formuleze corect nevoia sau problema. Căutarea simplă și posibilitatea de a vă seta serviciile preferate vor face mai ușor să creați atât solicitări unice, cât și similare. În contul lor personal, clienții vor putea întotdeauna să vadă ce se întâmplă cu solicitările lor și nu vor distrage atenția experților IT cu întrebări inutile.

Nici unul bilet pierdut sau pierdut

Recenzie client

Sushin Alexander Yakovlevich

Director general adjunct pentru Tehnologia Informației SA „Reductor-PM”:

„Până acum am reușit să ne realizăm doar nevoile de bază, dar suntem interesați să nu ne oprim aici. În 2017, intenționăm să studiem serios problema managementului statisticilor folosind metodologia InfraManager Company, construită pe metode Six Sigma. Planurile noastre, bazate pe date realiste, sunt de a formula parametri SLA optimi - nu numai realizabili, ci și îndeplinind cerințele managementului Reductor-PM JSC.
A doua direcție de dezvoltare a proiectului ar trebui să fie automatizarea proceselor IT, de care depinde viteza și calitatea procesării cererilor utilizatorilor: automatizarea solicitărilor tipice de servicii (referite în primul rând de asigurarea accesului la diverse resurse IT), managementul schimbării serviciilor IT , etc. d. Împreună cu echipa de proiect InfraManager, ne putem implementa sarcinile mai rapid și mai eficient. Metodele și experiența lor ne permit să vedem imaginea completă și să construim relații cauză-efect atunci când dezvoltăm și luăm decizii.”

InfraManager Service Desk -
solutie optima pentru

departamentele IT
în număr

De la 15

departamentele IT,
în care

De la 2

Linii de sprijin

Companii cu număr
utilizatorii

De la 500

Actualizați-vă serviciu de suport

Aveți caracteristici suplimentare reducerea timpilor de procesare a cererii. Aflați de la noi cum să obțineți

Informații complete despre activele IT la procesarea cererilor utilizatorilor

Integrare cu sisteme externe(AD, HR)

Integrare cu telefonia(Asterisc, Panasonic etc.)

InfraManager: investiție profitabilă
în viitorul departamentului IT

Un proiect de automatizare bazat pe sistemul ITSM InfraManager oferă beneficii semnificative pentru IT și afaceri:

• Reducerea costurilor de operare pentru susținerea și gestionarea proceselor IT și a personalului IT
• Luare a deciziilor și planificare conștientă pentru dezvoltarea biroului de asistență, cu înțelegerea a ceea ce interferează cu activitățile de bază și a ceea ce necesită cu adevărat schimbare
• Termene previzibile pentru rezolvarea incidentelor și a solicitărilor de servicii
• Analiza statistica procese pentru calcularea parametrilor SLA realizabili garantați pentru diverse servicii

Comanda la Service Desk- ăsta e principalul

• Înregistrarea a 100% din cereri prin toate canalele de primire
• Distribuirea complet automatizată a tichetelor către executanții responsabili
• Comportamentul și rutarea automată a biletelor și a sarcinilor în funcție de tipurile acestora, domeniul subiectului
• Sistem de notificare automată a stării cererilor de la utilizatori, executori și manageri
• Determinarea si implementarea regulilor de aprobare pentru zonele de responsabilitate in functie de tipul de bilet si serviciul solicitat
• Înregistrarea timpului de lucru de către experți
• Date analitice complete pentru planificarea și optimizarea proceselor de servicii pentru utilizatori
• Un pachet complet de documentație pentru suport suplimentar al sistemului Service Desk

În general, direcția IT a fost întotdeauna generoasă cu termeni speciali - prea multe funcții, sarcini, sisteme, fiecare dintre ele trebuie denumit și caracterizat. Unii termeni devin învechiți și sunt înlocuiți cu alții noi, în timp ce alții sunt folosiți de câteva decenii. Laptop sau laptop, placa de baza sau placa de baza, helpdesk sau service desk – care este numele corect și ce înseamnă aceste concepte?

Subiectul principal al blogului nostru este sistemul ITSM, din care ServiceDesk face parte, așa că astăzi vom încerca să explicăm cum diferă de Helpdesk.

Există vreo diferență?

Înainte de a începe să comparăm acești doi termeni, vreau să răspund la această întrebare. Înțelegem că sarcina ambelor servicii este de a oferi suport tehnic utilizatorilor, de a le oferi servicii de înaltă calitate și de a ajuta în rezolvarea incidentelor emergente. Pentru ei, nu contează deloc care va fi numele serviciului departamentului IT care le rezolvă problemele, principalul lucru este că acesta este întotdeauna disponibil și oferă asistența necesară.

Diferența este mai importantă pentru departamentul IT pentru a caracteriza sfera capacităților serviciului, orientarea și scopul său pentru afacere. Cine sunt utilizatorii tăi - angajați ai organizației sau clienți IT, le oferiți asistență sau servicii?

Acum un pic mai multe detalii.

Originea termenilor

Ambii termeni au fost folosiți în mod activ de la începutul anilor 2000, când s-a dezvoltat tehnologie informatică a făcut un salt ascuţit şi calculatoare personale a început să apară în masă în toate organizaţiile.

• Serviciu de asistență

Sarcina principală a departamentelor IT a devenit întreținerea și furnizarea de suport tehnic pentru utilizatori. Helpdesk-ul a devenit un punct de comunicare între utilizatori și angajații departamentului IT, o „fereastră unică” prin care puteți obține ajutorul de care aveți nevoie.

Totuși, dacă te uiți în istorie, conceptul de Helpdesk a apărut mult mai devreme, în anii 80, dar în acei ani nu existau utilizatori, cu atât mai puțin clienți IT, ajutorul constă în rezolvarea unor probleme interne care nu apăreau foarte des.

• ServiceDesk

Conceptul de ServiceDesk a fost rezultatul dezvoltării Helpdesk și a apărut din biblioteca ITIL (secțiunea ITSM), care descrie conceptul de management IT ca serviciu.

Iată cum definește ITIL ServiceDesk:

„Un singur punct de interacțiune între furnizorul de servicii și utilizator. Scopul principal este de a gestiona incidentele și cererile de servicii și de a furniza feedback utilizatori.”

1. Helpdesk a apărut ca un serviciu orientat spre IT pentru rezolvarea problemelor interne, iar ServiceDesk este un serviciu orientat spre servicii care dezvoltă conceptul de furnizare IT ca serviciu pentru afaceri. Mai mult, serviciile nu sunt doar servicii IT, ServiceDesk poate servi ca centru de servicii generale pentru primirea și procesarea cererilor către serviciul economic, financiar sau juridic al organizației.
2. Helpdesk oferă asistență utilizatorilor, iar ServiceDesk le oferă servicii, adică scopul său este mult mai larg și este strâns legat de funcția de serviciu pentru clienți. De aceea, atunci când vorbim despre ServiceDesk, putem opera cu un alt concept IT – SLA (service level agreement), care poate conține o listă de cerințe pentru suport tehnic ca serviciu prestat.
3. Helpdesk se concentrează pe rezolvarea incidentelor (un termen ITIL), în timp ce ServiceDesk, pe lângă rezolvarea incidentelor, gestionează și cererile de servicii (pentru servicii noi) și solicitările de informații (răspunzând la întrebări precum „cum fac asta?”). Deși serviciul Helpdesk poate îndeplini și aceste funcții suplimentare, conform terminologiei, aceasta este exact repartizarea responsabilităților.
4. Helpdesk este adăugat la infrastructura IT existentă ca un element separat, iar ServiceDesk este unul dintre serviciile pe care IT le oferă întreprinderilor din ecosistemul IT-as-a-service. Acesta este motivul pentru care termenul ServiceDesk este folosit în ITIL mult mai des decât Helpdesk
5. Serviciul de asistență are mai multe natura tehnica, are ca scop rezolvarea unei probleme specifice, iar ServiceDesk face parte din conceptul strategic al principiului de funcționare IT conform metodologiei ITIL. Deși nimeni nu oprește o companie să folosească ServiceDesk doar pentru a îndeplini funcțiile Helpdesk.
6. Serviciul ServiceDesk este o evoluție a Helpdesk-ului, a preluat din el principiile de bază ale furnizării suportului tehnic, dar le-a simplificat: ne-a permis să punem lucrurile în ordine în înregistrarea cererilor, distribuirea lor pe categorii și priorități, atribuirea unui contractant și urmărirea acestora; acestea în toate etapele de execuție.

Astfel, putem concluziona că conceptul de ServiceDesk este mai aproape de cei care înțeleg și acceptă recomandările bibliotecii ITIL, în timp ce Helpdesk este creat ca un simplu instrument de furnizare a suportului tehnic, și nu un serviciu separat. Este posibil ca diferența dintre aceste două concepte să fie și un truc de marketing, pentru că nu degeaba nu există practic nicio mențiune despre Helpdesk în ITIL un departament IT care caută să organizeze suportul tehnic conform practicilor sale va construi ServiseDesk;

Studiul anual de adopție al biroului de asistență HDI din 2015 a concluzionat că 41% dintre organizațiile biroului de asistență au un alt nume decât ServiceDesk sau Helpdesk, ceea ce înseamnă că nu este termenul care contează, ci aplicația care contează.

Implementarea unui serviciu de management al proceselor IT (ITSM) bazat pe ServiceNow vă permite să eliminați haosul suportului tehnic și să organizați Helpdesk ca un instrument convenabil și funcțional. Ceea ce se va numi este alegerea ta, principalul lucru este că rezultatul va fi un nou serviciu profesional care va crește eficiența, va reduce costurile, va dedica mai mult timp dezvoltării și modernizării și va face sistemul IT ușor de înțeles pentru afaceri.

Cea mai populară și, poate, cea mai convenabilă metodă de lucru în domeniul IT este metodologia IT Infrastructure Library (ITIL). A fost dezvoltat de o organizație guvernamentală britanică pentru a eficientiza relațiile cu contractorii de servicii IT. Inițial, biblioteca ITIL era formată din 7 cărți, dintre care principalele au fost Service Delivery și Service Support. Ei au descris procesele care formează nucleul ITIL, inclusiv managementul incidentelor.

Scopul principal al gestionării incidentelor este eliminarea cât mai rapidă a problemelor din infrastructura IT - accidente, probleme cu echipamente etc. Pentru implementarea procesului în organizație se creează un departament special care contactează angajații și coordonează eliminarea problemelor cu departamentul IT. Acest departament poate fi numit Service Desk sau Help Desk.

Bibliotecile ITIL văd departamentul IT ca un furnizor al unei liste specifice de servicii care au ca scop sprijinirea proceselor de afaceri. În consecință, nivelul calității serviciului este stabilit între producătorul serviciilor Service Desk și consumatorul acestora prin documente SLA (Service Level Agreement). De exemplu, ele definesc perioada maximă admisă de inactivitate în timpul accidentelor.

Scopul Service Desk este de a înregistra cererile utilizatorilor, de a le oferi asistența necesară și de a atrage angajații departamentului IT pentru a rezolva problemele cât mai repede posibil. În plus, acest serviciu analizează statisticile incidentelor și timpul necesar pentru a le rezolva. Acest lucru este necesar pentru a evalua și îmbunătăți calitatea furnizării serviciilor IT.

Help desk este un concept mai restrâns, este un instrument de asistență tehnică pentru utilizatori.

Procesele Service Desk în IT

Managementul incidentelor- procesul responsabil pentru solutie rapida incidente - defecțiuni, avarii, erori critice care necesită acțiuni de răspuns. Service Desk înregistrează statisticile incidentelor și timpul necesar pentru a le rezolva.

Managementul problemelor– scopul acestui proces este reducerea numărului de incidente care intră în Service Desk. Pentru a face acest lucru, cauzele lor sunt identificate și eliminate.

Managementul schimbării– un proces care reglementează doar schimbările semnificative și coordonarea implementării acestora între toți utilizatorii serviciilor de afaceri.

Managementul lansărilor– un proces care pune condiția de a nu perturba activitatea companiei în timp ce se efectuează modificări. Procesul de gestionare a versiunilor monitorizează și instalează versiuni actualizate de software și hardware prin Service Desk.

Managementul nivelului de servicii– un proces care determină numărul și componența angajaților implicați, precum și calitatea serviciilor din Service Desk. Cu ajutorul acestuia, nivelul de calitate este monitorizat și sunt efectuate operațiuni pentru a reduce probabilitatea ca serviciul de calitate slabă să fie furnizat.

Management financiar– un proces care descrie managementul finanțelor pentru a sprijini activitățile altor procese

Managementul Disponibilității– sarcini legate de disponibilitatea serviciilor departamentului IT; procesele izolate sunt evidenţiate astfel încât să poată fi monitorizate şi trase concluzii. Nivelul de disponibilitate este determinat de consistență, mentenanță și fiabilitate.

Managementul Capacității– o sarcină responsabilă cu gestionarea activelor IT.

Managementul continuității– monitorizarea continuitatii serviciilor IT. Direcțiile principale ale sarcinii sunt dezvoltarea, întreținerea, implementarea și verificarea acțiunilor pentru asigurarea continuității serviciilor de afaceri.

Managementul securității informațiilor– garantarea securității serviciilor continue și a fiabilității informațiilor.

De ce trebuie să implementați Help Desk și Service Desk în compania dumneavoastră?

Introducerea Service Desk și Help Desk vă permite, de asemenea, să formulați anumite cerințe pentru angajații departamentelor IT și să dezvoltați anumite abilități în cadrul acestora.

Acestea sunt statistici de la Asociația HDI bazate pe rezultatele Raportului privind practicile și salariile Centrului de Suport 2015. De asemenea, au numit cele mai importante 10 abilități pentru angajații Service Desk, care sunt luate în considerare la angajarea lor:

• Capacitatea de a pune întrebări.
• Abilități de comunicare.
• Învață rapid.
• Abilitati de diagnostic si rezolvare de probleme.
• Abilitatea de a lucra în condiții stresante.
• Adaptabilitate.
• Abilități de lucru în echipă.
• Abilități interpersonale.
• Experienta in suport pentru utilizatori.
• Onestitate.

Ce va fi lăsat biroului de service în acest caz? Acestea vor fi cazuri mai complexe care necesită mult mai mult de la angajații de asistență tehnică decât capacitatea de a citi scripturi. Adică, angajații Service Desk au nevoie de mai multe abilități tehnice.

Astfel, utilizarea Service Desk permite certificarea calității întregului departament IT. Introducerea Service Desk vă permite să înțelegeți câte solicitări sunt primite de serviciul de asistență, cât de des se defectează echipamentul și cât de înaltă calitate sunt furnizate serviciile. Pe baza acestor informații, puteți trage concluzii despre punctele slabe ale companiei, puteți planifica dezvoltarea infrastructurii IT și puteți pregăti specialiști. În consecință, implementarea sistemelor Help Desk ajută la procesarea rapidă a cererilor utilizatorilor, iar conducerea monitorizează activitatea managerilor companiei, calitatea serviciului acestora, precum și eficiența departamentului IT.

Cum se implementează Help Desk și Service Desk în IT

1. Convingeți managementul de necesitatea implementării și sprijinirii unei soluții ITSM

2. Determinați structura departamentului IT

3. Determinați și înregistrați domeniile de responsabilitate ale departamentului IT

4. Definiți criteriile de calitate

5. Stabiliți ordinea în care vor fi implementate modificările

6. Formulați cerințele de sistem

Majoritatea lucrărilor de pre-implementare trebuie efectuate înainte de a selecta un sistem. Dacă faceți opusul, atunci în viitor va trebui să vă adaptați procesele de afaceri la capacitățile sistemului selectat. Aceasta înseamnă că vei fi forțat să pleci de la limitări, mai degrabă decât de la posibilități, ceea ce nu îți va rezolva problemele și le poate doar să le agraveze.

Deskun

Uite aici. Există o afacere. Există serviciu. Sunt comenzi, există o durere de cap. Nu poți să mergi înainte și să te ocupi de toate aceste probleme. Mai ales când pornești de la zero. Dar ce poți face, acest tren a început deja să se miște - sari din zbor.

Astăzi vom vorbi despre sistemele Help Desk. Ce sunt, ce sunt, ce soluții există deja și de ce trebuie alese cu mai multă atenție decât o periuță de dinți. Să luăm lucrurile în ordine.

Ce este Help Desk?

Pe scurt - un sistem pentru înregistrarea aplicațiilor. Pe scurt - un sistem informatic care ajută la procesarea cererilor venite de la clienți, parteneri și departamentul IT. În consecință, există cel puțin trei formate de sisteme Help Desk, concentrate pe diferite sarcini.

Formate de sistem Help Desk

În sensul său de bază, cuvântul Help Desk este folosit pentru a descrie serviciile de procesare a cererilor clienților (instrumente care colectează toate răspunsurile de la clienți într-o singură bază de date).

Acest format de serviciu a fost numit cuvântul general Customer Service (lucrare completă cu clientul: de la, până și la timp). Aceasta este o mare parte din toate soluțiile cloud existente, deoarece fără ele nu ar exista afaceri online.

Lucrul cu solicitările de la persoane juridice este un format separat al sistemelor Help Desk. Cazul se referă la companiile de servicii care țin înregistrări ale facilităților de servicii, echipamentelor clienților și alte probleme. Există puține astfel de soluții, precum și informații despre succesele lor. Dar voi încerca să vorbesc despre mai multe proiecte interesante în această direcție.

Ultimul (nu în ultimul rând) format în service este „personalizat” pentru ITSM (IT Service Management). Aceasta se referă la gestionarea și organizarea serviciilor IT și la tot ceea ce decurge din aceasta. Acestea sunt exact soluții Service Desk, suport tehnic intern. Contabilitatea aplicațiilor în propriul dvs. sandbox, unde este nevoie și de control.

Astăzi voi încerca să descriu cele mai interesante soluții găsite pentru fiecare format de sisteme Help Desk. Obiectiv și la obiect.

Ce sisteme Help Desk merită învățate și încercate?

Happydesk

Lucrul cu solicitările primite este întotdeauna mai ușor atunci când aveți la îndemână un instrument real, multifuncțional. Creați un happydesk personal - și mergeți mai departe. Devii „mai fericit” folosindu-l? Cu siguranta. Și există mai multe motive pentru aceasta:

• Pentru 2 mii de ruble pe lună vă puteți extinde propriul server, configurați insigne și integrați-vă cu CRM. Aici puteți vizualiza și aplicații arhivate - pentru analize de marketing;
• Lucrăm cu toate mesajele instant populare și rețelele sociale, precum și cu solicitări directe de la e-mail;
• Este ușor să configurați căi de comunicare: fiecare angajat are propria sa zonă de responsabilitate;
• Întrebările clienților pot fi repetate zi de zi. Pentru acest caz, sunt furnizate șabloane și răspunsuri pregătite;
• API profesional (și suport pentru rafinament și implementare) pentru dezvoltarea oricăror soluții tehnice;
• Orice date pot fi urmărite și controlate pe grafice și tabele;
• Un widget frumos (deși pe cine ar fi surprins de asta în zilele noastre?).

Serviciul Happydesk este conceput pentru a ușura odată pentru totdeauna munca managerilor, pentru a o face profesional și cu gust. Funcționează în mod specific cu cererile clienților.

HelpDeskEddy

Un alt instrument în format Customer Service. Simplu, de înțeles, cu o barieră minimă la intrare (pentru o tranziție nedureroasă de la alte sisteme Help Desk).

Omnicanalul este apreciat aici: mail, Vkontakte, Facebook, Telegram. Și suport inteligent la nivel de bilet.

Fapte gustoase:

• Posibilități largi de delimitare a drepturilor (puteți organiza munca pentru întreaga companie într-un singur loc: de la conducerea superioară până la angajați de sprijin);
• Integrare cu telefonia IP;
• Puteți transfera tehnologia pe serverul dvs. și o puteți personaliza prin intermediul API-ului (pentru jucători mari);
• Potrivit dezvoltatorilor, sistemul deține o încărcătură de 5 milioane de aplicații (Lamoda este unul dintre cele mai notabile exemple);
• Dezvoltare constantă a proiectului și actualizări (este plăcut să vezi că partenerii tăi cresc).

Beneficii suplimentare: rute de comunicare, personalizare și propriul domeniu, propria bază de cunoștințe, SLA flexibile și, de asemenea, o aplicație mobilă drăguță.

Toate acestea nu iau în calcul rapoartele analitice interactive în orice context (de exemplu, nivelul de satisfacție a clienților) și automatizarea procesului de lucru cu aplicațiile prin răspunsuri șablon.

Cu siguranță merită încercat.

vsDesk

Un proiect puternic pentru gestionarea propriului departament IT. Același suport tehnic ținând cont de solicitările și incidentele din cadrul companiei (deși se poate lucra cu comenzi de la distanțăși clienți externi).

Proiectul a început în 2012, oferind un program gratuit pentru întreprinderile mici pentru vizionare publică. Acum este un produs complet comercial pentru B2B și B2G.

Aici nu a existat și nu există SaaS sistemul este instalat pe un server corporativ și nu ia în calcul numărul de utilizatori activi (ceea ce este benefic pentru companiile cu personal mare).

Care sunt avantajele?

• SLA cu diferite metrici (sistemul în sine asigură că totul este la timp);
• Numirea și realocarea automată a persoanelor responsabile pentru fiecare cerere;
• Evaluări ale calității serviciului (ca să nu deranjeze nimeni);
• Este posibil să conectați notificări prin SMS (și șabloane de mesaje);
• Este posibil să configurați drepturi și roluri (pentru acces comod la sistem pentru orice membru al echipei);
• Număr mare de integrări ( Active Directory, Asterisk, Slack și altele);
• Versiune demo pentru testare, pentru procesarea primelor 50 de aplicații.

Ce altceva? Există instrucțiuni clare de instalare (și o bază solidă de cunoștințe), iar tarifele încep de la 30 de mii pentru companiile mici. Printre clienți: Gazprom, Ministerul Sănătății, TGC.

Și acesta este un produs cu adevărat serios pentru oamenii IT serioși.

Okdesk

Dintre toate instrumentele profesionale pentru procesarea cererilor, Okdesk se deosebește, este ca o „Pelerina neagră”, a apărut de nicăieri și salvează oamenii. Da, nu oameni obișnuiți, ci cei împovărați cu un flux de solicitări ale clienților...

Aș dori să observ imediat că instrumentul este axat pe suport post-vânzare în b2b (spre deosebire de celelalte). Prin urmare, rezolvă problemele interacțiunilor de parteneriat. Instrumentele Okdesk ajută, de asemenea, companiile de servicii să rezolve probleme specifice, cum ar fi calcularea profitabilității unui contract de servicii, contabilizarea hardware-ului și software-ului clientului acceptat, automatizarea sarcinilor unice și alte probleme din industrie.

Ce poate face Okdesk?

• Înregistrarea, procesarea, stocarea și analiza multicanal a aplicațiilor primite de la contractori, parteneri și producători;
• Contabilitatea facilităților sau locațiilor de servicii (întreaga hartă dintr-o privire);
• Contabilitatea echipamentelor și software-ului clientului în raport cu locațiile (să fie conștienți de fiecare punct);
• Contabilitatea muncii unice (pentru externalizare cu adevărat convenabilă, fără nervi);
• Acorduri și SLA-uri, inclusiv pentru abonament și servicii periodice (nirvana digitală pentru companiile mari și un înlocuitor pentru servicii suplimentare pentru pregătirea documentelor);
• Aplicație mobilă (chiar funcționează offline);
• Și alte module gata făcute care fac serviciul eficient, ușor de înțeles și plăcut.

Principala diferență dintre Okdesk este concentrarea pe clienții țintă. Aceasta este o soluție foarte specializată pentru întreprinderile mijlocii și mici de servicii - companii care au nevoie de un singur instrument pentru a rezolva toate problemele de service post-vânzare. Tot ceea ce lipsește în setările de bază poate fi implementat cu ușurință prin intermediul API-ului. Apropo, există integrare cu mai mult de 20 de PBX-uri.

Okdesk nu are concurenți în acest domeniu ca atare. Și asta îl face un asistent indispensabil pentru managerii companiilor din diverse industrii: de la outsourcing IT și agenții digitale până la întreținerea imobilelor comerciale și a diverselor echipamente.

IntraService

Sistemul IntraService este ultimul instrument de sub lupă pe care îl vom lua în considerare astăzi. Solid și puternic.

Domenii principale de aplicare: poate fi folosit atât pentru simpla stabilire a sarcinilor și urmărirea implementării acestora, cât și pentru organizarea unui Service Desk cu drepturi depline sau furnizarea de servicii de outsourcing.

Principalele avantaje: există un plan gratuit (până la 3 interpreți), în versiunea în cutie nu există limită pentru numărul de interpreți, Dezvoltarea Rusiei, versiuni noi sunt lansate o dată pe trimestru.

Ce zici de funcționalitate?

• SLA și grafice de lucru - scadența poate fi calculată pe baza unui acord privind timpul de finalizare ținând cont de programul de lucru;
• Acceptarea aplicațiilor prin poștă și rutare în funcție de condiții (de exemplu, prezența cuvintelor cheie în subiectul sau corpul scrisorii);
• Baza de cunostinte cu setari de acces - puteti posta atat materiale pentru uz intern cat si pentru clienti;
• Șabloane de răspuns pentru răspuns rapid la solicitările create frecvent;
• Raport analitic (KPI) - capacitatea de a urmări modificările indicatorilor cheie (de exemplu, numărul de aplicații finalizate) în timp;
• Atribuirea automată a interpreților/grupurilor de interpreți;
• Aplicațiile mobile (iOS și Android) sunt indispensabile pentru performanții care lucrează „pe câmp” (și pentru stabilirea sarcinilor „din mers”);
• Un modul gata făcut pentru acceptarea aplicațiilor de pe site-uri de pe Bitrix (IntraBitrix).

Există un API: implementat conform standardelor REST și conceput pentru a rezolva următoarele sarcini:

• Să implementeze module „Cont personal” pe site-urile web corporative;
• Pentru integrare cu alte sisteme informatice.

Apropo, unii dintre clienții de aici au fost: Siemens, MTS, Renaissance Insurance. Asta spune deja ceva.

Datorită versatilității sale, serviciul poate ajuta multe companii care combină serviciile Help Desk și Service Desk și va servi ca o alternativă excelentă la afacerile multi-format.

Postfaţă

Este, desigur, o prostie să recomanzi doar un singur instrument. Toată lumea are o idee diferită despre serviciul ideal și capacități diferite la început. Dar există o alegere. Și fiecare format de sisteme Help Desk are propria sa soluție profitabilă. Încercați și nu vă fie teamă să vă schimbați. Totul va da roade...

Dacă aveți propriul sistem de Help Desk preferat, bine ați venit în comentarii. Voi fi bucuros de orice aprecieri si pareri.