onlinePBX-Clients sind in zwei Teile gegliedert. Manche wissen, was sie tun. Andere fangen an: Sie packen alles nacheinander an, lösen zwei oder drei Probleme gleichzeitig und vergessen grundlegende Dinge. Dazu gehört die Verteilung eingehender Anrufe an verantwortliche Manager.

Intelligenter Kontaktmanager

ICM oder Intelligent Contact Manager verteilt eingehende Anrufe unter den Benutzern. ICM erhöht die Arbeitsgeschwindigkeit von Managern – sie verschwenden keine Zeit damit, den Kunden herauszufinden und an einen verantwortlichen Kollegen weiterzuleiten. Und der Kunde muss nicht verschiedenen Managern dasselbe erklären. Jeder gewinnt.

Bisher ermittelte ICM anhand der internen Datenbank, ob es eingehende/ausgehende Anrufe auf dieser Nummer gab oder nicht. Wenn ja, dann hat die TK-Anlage die Nummer mit dem letzten Manager verbunden. Wenn nicht, folgen Sie dem Standardszenario.

Was gibt's Neues

Die Definition des Verantwortlichen aus dem CRM-System funktionierte und wurde separat konfiguriert. Die Einrichtung dauert länger und ist am Telefon schwer zu erklären. Deshalb haben wir die Funktion in ICM integriert. Sie müssen den Link nicht mehr aus amoCRM kopieren und in Ihre OnlinePBX-Einstellungen einfügen. Es reicht aus, einen intelligenten Kontaktmanager anzubinden und in das Anrufskript einzubinden.

Nachdem der alte ICM einen Benutzer für die Weiterleitung identifiziert hatte, sendete er den Anruf, ohne zum Skript zurückzukehren. Stellen Sie sich vor, die Nebenstelle ist offline, die Weiterleitung wird ausgelöst und der Anruf wird auf ein Mobiltelefon weitergeleitet. Aber ein Mitarbeiter ist unterwegs, krank oder hat sein Smartphone verloren – der Anruf führt zu nichts. Dies wird bei allen Versuchen passieren, durchzukommen. Der Kunde geht, während der Mitarbeiter zur Arbeit zurückkehrt.

Wie stellt man das ein

ICM ist wie jeder andere Dienst in verbunden Bedienfelder → Einstellungen. Es hat eine Standard-Durchwahlnummer – 6100.

1. Auf dem Feld Postleitzahl Präfix angeben Telefonnummer: 495 für Moskau, 812 für St. Petersburg oder 343 für Jekaterinburg. Dies gilt für die Fälle, in denen der Betreiber mit lokalen Nummern ohne Vorwahl arbeitet.
2. Fügen Sie Erweiterungen zu Ausnahmen hinzu, für die ICM-Regeln nicht funktionieren. Beispielsweise musste der Direktor mit dem Kunden sprechen, damit er bei einem erneuten Anruf des Kunden nicht verbunden wurde – fügen Sie die Nummer des Direktors zu den Ausnahmen hinzu.
3. Quellen werden in zwei Typen unterteilt: verfügbar und aktiv. Davon kann es vier geben: die ICM-Datenbank, Kontakte von amoCRM, Bitrix24 oder Megaplan. Aktive Quellen werden der Reihe nach sortiert – die obersten werden zuerst überprüft. Installieren Sie beispielsweise zuerst amoCRM und dann ICM, wenn Sie den Verantwortlichen aus dem CRM ermitteln möchten, andernfalls überprüfen Sie dies anhand der internen PBX-Datenbank.
4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um Anrufe an den Benutzer und seine Mobiltelefone weiterzuleiten. Aktivieren Sie diese Option, um nur intern zu wählen und den Anruf an eine Warteschlange oder Gruppe weiterzuleiten, wenn der Benutzer offline oder beschäftigt ist.
5. Geben Sie die Nummer ein Default Hier werden Anrufe weitergeleitet, wenn der zuständige Manager nicht gefunden wird oder nicht mit der TK-Anlage verbunden ist.

Schreiben Sie in die Kommentare, was Sie von der Aktualisierung des intelligenten Kontaktmanagers halten.

Die Sekretärin ist das Aushängeschild des Unternehmens und vieles hängt von ihrer Fähigkeit ab, Anrufe rechtzeitig entgegenzunehmen und Anrufe richtig zu verteilen. Der Artikel beschreibt einen effektiven Anrufverteilungsalgorithmus.

Aus dem Artikel erfahren Sie:

Der Eindruck der Organisation hängt von der Antwort auf den Anruf ab. Deshalb Sekretär Es ist so wichtig zu wissen, wie man Fragen jeder Komplexität professionell beantwortet, eingehende Anrufe richtig weiterleitet, unnötige Anrufe eliminiert und gleichzeitig keine wertvollen Informationen verpasst.

So arbeiten Sie mit eingehenden Anrufen. Fertiger Algorithmus

Telefonieren ist eine Kunst. Um professionell am Telefon zu kommunizieren und eingehende Anrufe kompetent zu verteilen, entwickeln Sie die Fähigkeit, Ihre Gedanken klar zu formulieren und Beziehungen zu Menschen aufzubauen. Seien Sie bereit, einen Dialog zu führen, stellen Sie das Unternehmen und den Manager vor und wissen Sie, wie Sie Anrufe im Büro richtig verteilen.

Bleiben Sie in jeder Situation ruhig und äußern Sie Ihre Unzufriedenheit mit dem Verhalten Ihres Gesprächspartners nicht – weder in der Intonation noch in den Worten.

Bei der Entgegennahme und Weiterleitung eingehender Anrufe ist es inakzeptabel: gereizt zu sein, herunterzureden, vertraut zu sein, belehrend zu reden

Es gibt zwei Möglichkeiten, Telefonanrufe entgegenzunehmen und zu verteilen: manuell und automatisiert. Der Anwendungsbereich jeder Methode wird durch die Machbarkeit und die Fähigkeiten der Organisation bestimmt.

Wir werden die manuelle Möglichkeit in Betracht ziehen, Anrufe im Büro entgegenzunehmen und zu verteilen. In diesem Fall ist die Sekretärin die Hauptperson, die jede Phase dieses Verfahrens kontrolliert, was im Allgemeinen in Form eines in Diagramm 1 dargestellten Algorithmus dargestellt werden kann.

Diagramm 1. Algorithmus zur Beantwortung eines eingehenden Anrufs

Hier sind Beispiele für den Empfang und die Verteilung von Anrufen und Faxen mit diesem Algorithmus:

- Unternehmen " Kommunikations Technologien", Guten Morgen.
- Ich helfe Ihnen gerne weiter.

Welche Begrüßung Sie wählen, hängt von der Tageszeit ab. Der allgemein anerkannte Standard ist die Option „ Guten Morgen" - bis 11:00, bis 17:00 - " guten Tag", und nach 17:00 - " guten Abend».

Wenn Sie einen internen Anruf innerhalb einer Organisation entgegennehmen, nennen Sie einfach die Abteilung und stellen Sie sich mit Namen vor:

- Empfangsraum des Direktors. Tatiana.

Der Algorithmus, nach dem Anrufe verteilt werden, ist unten dargestellt:

Schema 2. Anrufverteilungsalgorithmus

Wie verbinde ich einen Abonnenten mit einem Manager?

- Danke für Informationen. Ich rufe Anna zurück.

Denken Sie beim Erlernen der Kunst, richtig ans Telefon zu gehen, daran: Die Worte, die Sie sprechen, bestimmen den Ton für den Rest des Gesprächs. Die Unfähigkeit, Gedanken kompetent und klar auszudrücken, das Fehlen einer Kultur der Telefonkommunikation, Unkenntnis Ihres Arbeitsbereichs, die Unfähigkeit, einer Konfliktsituation zu entkommen – all das prägt Ihr Image und das Image des Unternehmens, in dem Sie tätig sind Zusammenarbeit mit Ihren Partnern.

Welche universellen Sätze helfen Ihnen in einem Telefongespräch?

Schauen wir uns einige bewährte Ausdrücke an, die bei der Beantwortung eingehender Anrufe und der Anrufverteilung hilfreich sind (Tabelle 1). Die Hauptsache ist, negativen Emotionen nicht freien Lauf zu lassen. Lächeln Sie in sich hinein, wenn Sie zum Telefon greifen. Die wichtigsten Anforderungen an den Prozess der Entgegennahme und Weiterleitung von Telefonanrufen sind die Kürze und der Inhalt des Gesprächs. Je stärker die Leitung belastet ist, desto kürzer sollte die Dauer sein Telefongespräch.

Tabelle 1. Sätze, die Ihnen bei der Verteilung eingehender Anrufe helfen

Wie Sie Ihren Chef vor unnötigen Anrufen schützen, erfahren Sie im Artikel über .

Wie man am Telefon höflich und freundlich spricht

Zusätzlich zur Durchführung grundlegender Algorithmen und der Verwendung universeller Musterphrasen empfehlen wir, eine besondere Erinnerung für die Arbeit zu beachten. Es enthält Tipps, wie Sie eingehende Anrufe im Unternehmen entgegennehmen und professionell bearbeiten können (Tabelle 2).

Tabelle 2. Memo „Fachmann für Telefonkommunikation“

Wenn ein Unternehmen viele Anrufe erhält, ist es ratsam, den Prozess der Entgegennahme und Verteilung zu automatisieren. Moderne Technologien Erlauben Sie Ihnen, dies zu tun.

Weitere Informationen zur Anrufverteilung finden Sie im Artikel über .

Eingehende Anrufe auf jeder Leitung können entsprechend ihren eigenen Szenarien verteilt werden. Sie können sowohl von einzelnen internen Teilnehmern als auch von ganzen Teilnehmergruppen, den sogenannten Rufempfangsgruppen, empfangen werden. Basierend auf dieser Funktion werden moderne Callcenter (Cool-Center) organisiert. Um eingehende Anrufe effektiv zu verteilen, kann Folgendes verwendet werden: Funktionalität Mini-PBX als Auto-Operator (DISA) mit der Möglichkeit, die gewünschte interne Rufnummer eines Teilnehmers unter Umgehung der Sekretärin zu wählen, und Voicemail, die es darüber hinaus ermöglicht, einem bestimmten internen Teilnehmer eine Sprachnachricht zu hinterlassen der TK-Anlage.

Wenn gerade alle Telefonisten besetzt sind, kann das Gespräch in die Warteschleife gelegt werden, in der sich der Kunde über die neuesten Angebote oder Unternehmensnachrichten informiert oder einfach nur Musik hört.

Ausgehende Kommunikation

Jeder Nebenstelle wird eine Liste von Leitungen zugewiesen, über die sie ausgehende Anrufe tätigen kann. Dies ist zum einen notwendig, um den ausgehenden Verkehr gleichmäßig auf alle Leitungen zu verteilen, zum anderen, um den Zugriff auf die sogenannten „Werbeleitungen“ zu verhindern und den freien Empfang eingehender Anrufe von Kunden zu gewährleisten.

Darüber hinaus wird jedem internen Teilnehmer der TK-Anlage die Möglichkeit oder das Verbot des Zugangs zu Fernkommunikationsleitungen vorgeschrieben. Auch der Zugang zu Mobilfunkanbietern kann verweigert oder gestattet werden.

Wenn alle für den Teilnehmer zugelassenen Leitungen derzeit belegt sind, besteht die Möglichkeit, sich „in die Warteschlange einzureihen“. Sobald die erste zugelassene Leitung frei wird, erhält der Teilnehmer ein Warnsignal.

Externe Benachrichtigung

Diese Funktion ermöglicht die Übertragung Sprachnachricht für alle Mitarbeiter über externe Lautsprecher oder über die eingebaute Freisprecheinrichtung von Systemtelefonen.

Darüber hinaus können Sie mit dieser Funktion einem bestimmten Mitarbeiter mitteilen, dass er auf dieser oder jener Leitung angerufen wird. In diesem Fall kann der Mitarbeiter am nächstgelegenen Telefon den Hörer abheben, die entsprechende Vorwahl wählen und dem auf ihn wartenden externen Teilnehmer antworten.

Betriebsarten

Büro-PBX kann betrieben werden verschiedene Modi abhängig von der Tageszeit. Es gibt Betriebsarten wie Tag, Nacht, Mittagspause oder Mittagessen. Für jeden dieser Modi kann ein eigener Stationsbetriebsalgorithmus vorgegeben werden.

Tarifierung von Anrufen

Alle eingehenden und ausgehenden Anrufe können bei Bedarf über ein spezielles Protokoll aufgezeichnet und abgerechnet werden Software. Es ist ersichtlich, welcher der internen Teilnehmer wo und wann angerufen hat und wie lange er gesprochen hat. Wer den eingehenden Anruf entgegengenommen hat und an welchen Teilnehmer er weitergeleitet wurde. Zukünftig können diese Informationen nach interessierenden Parametern ausgewählt und in Form von Berichten dargestellt werden.

DISA-OGM-Funktion

Eine sehr beliebte und gefragte Funktion ist heute die Funktion einer Mini-PBX-Anlage, mit der Sie der Leitung eine Nachricht übermitteln können, zum Beispiel: „Rufen Sie die eine oder andere Firma an, warten Sie auf die Antwort der Vermittlung oder wählen Sie im Ton eine Nebenstellennummer.“ Modus." Wenn der anrufende Kunde gleichzeitig die interne Nummer des von ihm benötigten Firmenmitarbeiters kennt, kann er eine zusätzliche Anwahl tätigen und unter Umgehung der Sekretärin direkt zum internen Teilnehmer gelangen.

Darüber hinaus können Sie mit der DISA-Funktion ein mehrstufiges Zugangsmenü erstellen, wie zum Beispiel: „Wählen Sie eins, um zum Vertrieb zu gelangen, wählen Sie zwei, um zur Serviceabteilung zu gelangen usw.“ Die DISA-Funktion „Baum“ kann recht verzweigt sein und hängt vom Mini-PBX-Modell ab.

HOLD-Funktion

Nehmen wir an, Sie führen ein Gespräch mit einem Kunden und müssen zur Beantwortung der Frage innehalten und Rücksprache halten. Wenn Sie über eine Büro-Telefonanlage verfügen, müssen Sie das Gespräch nicht unterbrechen, um Rückfragen zu stellen. Es reicht aus, die HOLD-Funktion zu nutzen und den Teilnehmer in die Warteschleife zu versetzen. Mit dieser Funktion können Sie den gewünschten Dienst oder Mitarbeiter über die interne Kommunikation oder externe Leitung anrufen, Rücksprache halten und dann zum erwarteten Teilnehmer zurückkehren. In diesem Fall hört der Teilnehmer während der Warteschleife Musik oder ein Informationsvideo.

Anrufüberwachung

Wenn ein Firmenmitarbeiter seinen Arbeitsplatz verlässt und zu diesem Zeitpunkt sein Telefon klingelt, müssen Sie nicht ausbrechen und zu seinem Schreibtisch rennen. Mit der Funktion zum Abfangen von Anrufen können Sie einen Anruf von Ihrem Gerät entgegennehmen, Informationen für einen Kollegen aufzeichnen oder die Frage eines Kunden beantworten.

Gegensprechanlage und Schlosssteuerung

Mit dieser Funktion kann jedes Büro-PBX-Telefon einen eingehenden Anruf von einem anrufenden Gerät entgegennehmen Haustür und geben Sie einen Befehl zum Öffnen des elektromechanischen Schlosses.

Konferenzkommunikation

Oft besteht die Notwendigkeit, zwei oder mehr Gesprächspartner in ein Gespräch einzubeziehen. Dabei kann es sich sowohl um interne Teilnehmer einer Büro-PBX als auch um Teilnehmer eines externen Stadt- oder Fernnetzes handeln. Diese Aufgabe kann mit der Funktion „Konferenzkommunikation“ gelöst werden. Die mögliche Teilnehmerzahl eines solchen Treffens wird durch das ATS-Modell bestimmt.

Mikrozelluläre Kommunikation

Eine unverzichtbare Funktion einer Mini-PBX, die für die Organisation der Kommunikation in einem großen Büro, Lager, Geschäft oder Hotel konzipiert ist. Dies gilt insbesondere dann, wenn sich das Büro auf verschiedenen Etagen befindet. Gleichzeitig müssen sich einzelne Firmenmitarbeiter oder Hotelservicemitarbeiter ständig im Gelände oder von Abteilung zu Abteilung bewegen, aber gleichzeitig immer in Kontakt bleiben.

Dieses schwierige Problem kann durch die Organisation der mikrozellulären Kommunikation gelöst werden. Sein Kern liegt darin, dass die erforderliche Anzahl an DECT-Standard-Basisstationen, die an eine Mini-PBX angeschlossen sind, im gesamten Büro (Lager, Geschäft, Hotel) platziert wird. Mobile Mitarbeiter erhalten mikrozellulare Funktelefone. Jedes dieser Telefone verfügt über eine eigene interne Nummer und ist vollwertiger Teilnehmer der Bürotelefonzentrale. Jetzt wird es nicht mehr schwer sein, den gewünschten Teilnehmer schnell zu kontaktieren oder einen Anruf an ihn weiterzuleiten, egal wo er sich gerade befindet. Und am wichtigsten ist, dass das mikrozelluläre Kommunikationssystem automatisch den Signalpegel überwacht und das Mobilteil „übergibt“, wenn es sich im Gebiet von einer Basis zur anderen bewegt, ohne das Gespräch zu unterbrechen.

Kombination mehrerer Mini-PBX-Anlagen zu einem einzigen Netzwerk

Nehmen wir an, dass es mehrere Büros gibt, die über Moskau, Russland oder sogar die ganze Welt verstreut sind. Natürlich ist es nicht schwierig, jedes Büro über Stadt- oder Fern-/internationale Netzwerke zu kontaktieren. Der Anruf wird jedoch als normaler eingehender Anruf wahrgenommen und Sie müssen über die Sekretärin oder durch Wählen der Nummer Kontakt aufnehmen. Es dauert lange und ist vor allem teuer. Mit digitalen Mini-PBX-Anlagen können Sie alle Büros zu einem verbinden Telefonnetzüber VoIP- oder ISDN-Kanäle. In diesem Fall wird das Netzwerk „transparent“ und Sie können jeden Netzwerkteilnehmer über eine kurze interne Rufnummer erreichen, unabhängig davon, wo sich dieser Teilnehmer befindet.

Klassifizierung von Mini-PBX

Mini-PBX-Anlagen unterscheiden sich aufgrund einer Reihe von Faktoren:

Funktionsweise: analog und digital. Digitale Stationen verfügen im Vergleich zu analogen über einen erweiterten Funktionsumfang, insbesondere können an eine solche Mini-PBX ISDN-Leitungen oder ein E1-Stream angeschlossen werden;

Grundkonfiguration, d.h. Anzahl der Stadt- und Inlandsleitungen. (Panasonic-Telefonzentralen haben beispielsweise die folgenden Grundkonfigurationen: 2 Festnetzanschlüsse mal 6 intern, 3 mal 8, 6 mal 16 usw.);

Maximale Konfiguration.

Dementsprechend hängt der Preis einer Büro-Mini-PBX davon ab, welcher Stationstyp installiert wird.

PBX-Hersteller

Mini-PBX ist ein komplexes Gerät, das viele Probleme im Geschäftsleben moderner Büros, Geschäfte, Hotels und verschiedener Institutionen löst.

Telefonanlage Panasonic KX-TDA30RU

Die Telefonanlage KX-TDA30 ist für kleine und mittlere Unternehmen konzipiert. Es ist ein vollwertiger Vertreter digitaler Bürotelefonvermittlungen. Wie die älteren Vertreter dieser Serie kann sich die Panasonic KX-TDA30 über VoIP-Kanäle verbinden und ein drahtloses DECT-Kommunikationssystem organisieren, was diese PBX besonders nützlich für die Organisation entfernter Standorte, regionaler Niederlassungen sowie für die Installation von Telefonen in Ferienhäusern und auf dem Land macht Häuser.

Strukturell ist die automatische Telefonzentrale KX-TDA 30 als konzipiert Systemeinheit(Größe 275 x 376 x 117 mm) mit acht Steckplätzen für den Einbau von Erweiterungskarten und verfügt in der Erstkonfiguration über 4 Super-Hybrid-Ports (d. h. mit Unterstützung der DXDP-Funktion).

Technische Eigenschaften:

Der Zweck des Berichts besteht darin, ein vollständiges Bild der Funktionsweise Ihrer virtuellen Telefonanlage zu vermitteln.

Analytics hilft Ihnen, die Wirksamkeit der Telefonie zu verstehen und die folgenden Fragen zu beantworten:

Wie ist die Struktur der eingehenden Anfragen in den einzelnen Szenarios?

Bei welchem ​​Vorgang oder in welcher Phase des Gesprächs hören Anrufer in jedem Szenario auf zu sprechen?

Wie und wo verpassen Mitarbeitergruppen in jedem Szenario Anrufe?

Aus welchen Gründen werden Anrufe in den einzelnen Szenarios verpasst?

Der Bericht trägt auch dazu bei, sicherzustellen, dass die Telefonie korrekt konfiguriert ist, d. h.:

Die Vorgänge im Skript sind so konfiguriert, dass Abonnenten so schnell wie möglich zur gewünschten Abteilung gelangen (wir verstehen darunter die Übertragung oder den Vorgang „Skript ausführen“);

die Szenarien entsprechen den Geschäftsprozessen des Unternehmens;

Es gibt keine technischen Probleme beim Empfang von Anrufen.

So verwenden Sie den Bericht

Achten Sie auf die Größe der Werte in den Tabellenspalten. Die Spalten auf der Registerkarte „Szenarien“ enthalten Parameter, die aus Sicht des MwStS-Betriebs indikativ sind.

Nach Option. Aufrufe in dieser Spalte weisen darauf hin, dass das Skript manuell von einem Mitarbeiter über die Konversationsoption „Skript ausführen“ ausgeführt wurde. Tatsächlich befand sich der Abonnent im falschen Szenario und der Betreiber war gezwungen, ein neues Szenario zu starten. Möglicherweise müssen Sie ein zusätzliches Skript erstellen, wenn zu viele Aufrufe der Option erfolgen.

Mit Überweisung. Die Anrufweiterleitung innerhalb des Szenarios weist auch darauf hin, dass der Teilnehmer zu lange auf die Verbindung mit dem von ihm benötigten Spezialisten wartet. Um mehr über Weiterleitungsanrufe zu erfahren, fügen Sie eine zweite Dimension hinzu, z. B. „Betrieb“. Auf diese Weise ermitteln Sie, bei welchem ​​konkreten Vorgang die Anrufweiterleitung am häufigsten erfolgt und was geändert werden muss, damit es weniger solcher Anrufe gibt.

Nicht sprechen. In der Spalte wird die Anzahl der Anrufe mit einer Nettoanrufdauer von Null angezeigt. Es ist möglich, dass zur Lösung der Fragen Ihrer Abonnenten ein Sprachmenü und eine Aufzeichnung erforderlich sind Referenzinformationen. In einem anderen Fall können Abonnenten den Betreiber nicht erreichen, was auf Probleme mit den Einstellungen hinweist.

Vollendet. Der Indikator wird benötigt, um den Anteil der Anrufe abzuschätzen, die in einem bestimmten Szenario abgeschlossen wurden. Vergleichen Sie die Anzahl der Anrufe in der Spalte „Gesamt“ mit der Anzahl der abgeschlossenen Anrufe. Wenn die Werte stark variieren, läuft das Skript möglicherweise nicht effizient und erfordert möglicherweise aus irgendeinem Grund den Aufruf eines anderen Skripts.

Wiederholter Durchgang. Die Spalte gibt die Anzahl der Aufrufe an, bei denen das Skript erneut ausgeführt wurde. Meistens deutet eine große Anzahl wiederholter Durchgänge darauf hin, dass die Telefonie nicht effektiv genutzt wird.

Allgemein durchschnittliche Gesprächsdauer und durchschnittliche Anrufdauer. Vergleichen Sie Parameter, um die Zeit abzuschätzen, die Sie mit dem Warten in der Leitung oder der Verbindung mit einem Operator verbringen. Zu kurze oder zu lange Gespräche dienen als Anlass, die Drehbucheinstellungen, das Thema des Einspruchs und die Qualität der Arbeit der Führungskraft genauer unter die Lupe zu nehmen. Sie können Anrufe gemäß dem Skript im Anrufbericht abhören.

Filter und zusätzliche Dimensionen

Um bequem mit Daten zu arbeiten, verwenden Sie Filter nach Parametern. Filtern Sie beispielsweise Szenarien heraus, in denen es mehr als 0 Anrufe ohne Gespräche gab und die Gesamtdauer weniger als 10 Sekunden betrug.

Fügen Sie eine zweite Dimension hinzu, um einen zusätzlichen Datenausschnitt zu erhalten. Wir haben die beliebtesten Parameter als zusätzliche Dimensionen hinzugefügt: Virtuelle Nummer, Anruftyp, Beendigungsgrund, Betrieb, Gruppe.

Sie haben beispielsweise mehrere Projekte und jedem davon ist ein eigenes Projekt zugeordnet virtuelle Nummer. In diesem Fall kann das Verarbeitungsskript eines sein. Um die Verteilung der Anrufe nach Projekt anzuzeigen, fügen Sie eine zusätzliche Dimension hinzu: Virtuelle Nummer.

Ebenso können Sie die Effektivität verschiedener Gruppen von Mitarbeitern analysieren, die Anrufe innerhalb desselben Szenarios bearbeiten.

Zum Einstieg Virtuelle Telefonanlage Gravitel reicht aus, um 3 herzustellen einfache Schritte Einstellungen:

Im Bereich „Mitarbeiter“ legen wir alle Benutzer des Unternehmens an.
Im Bereich „Abteilungen“ fassen wir Mitarbeiter zu Gruppen zusammen und legen Regeln für die Anrufverteilung zwischen ihnen fest.
Im Bereich „Nummern“ richten wir die Anrufverteilungslogik im Unternehmen ein.

Schauen wir uns diese Einstellungen genauer an:

1.1. So melden Sie sich bei der Gravitel-Cloud-PBX an

Nach der Registrierung auf unserer Website erhalten Sie Briefkasten Sie erhalten einen Brief mit einem Link zum PBX-Verwaltungspanel. Folge diesem Link. Geben Sie im Anmeldefeld den Benutzernamen ein, standardmäßig ist er so Administrator und das Passwort für dieses Konto. Wir werden alle Einstellungen an der Testdomäne vornehmen prüfen.gravitel.ru

1.2. Mitarbeiter schaffen

Beim Anmelden als Administrator Konto Es öffnet sich der Bereich „Einstellungen“ – „Mitarbeiter“.

In diesem Abschnitt müssen Sie Mitarbeiter des Unternehmens hinzufügen. Klicken Sie auf den entsprechenden Button und füllen Sie das Formular aus.

Heute können Sie in der TK-Anlage einem Mitarbeiter eine von zwei Rollen (Rechten) zuweisen: Administrator oder Benutzer. Der Administrator hat Zugriff auf den Bereich „Einstellungen“ und kann andere Mitarbeiter bearbeiten, während der Benutzer über diese Rechte nicht verfügt.

Der erstellte Benutzername und das Passwort werden vom Mitarbeiter verwendet, um ein Tischtelefon oder einen Kommunikator auf einem Computer einzurichten.
Wenn ein Mitarbeiter selbst ein Telefon oder einen Kommunikator einrichtet, geben Sie seine E-Mail-Adresse an. Er erhält einen Brief mit Zugangsdaten und einem Link zum Kommunikator.

Wenn Ihr Mitarbeiter Ihr Telefon oder Ihren Kommunikator einrichtet Systemadministrator Speichern Sie beim Anlegen eines Mitarbeiters Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort.
Wir empfehlen Ihnen, umgehend eine Weiterleitung einzurichten Handy Mitarbeiter, wenn er nicht innerhalb von 5-10 Sekunden auf seinem Tischtelefon oder Computer antwortet.
Legen Sie die restlichen Mitarbeiter an. In der Liste der angelegten Mitarbeiter werden Mitarbeiter mit Administratorrechten fett hervorgehoben.

Notiz: Die Anzahl der zu erstellenden Mitarbeiter hängt vom gewählten Tarifplan ab.

1.3. Abteilungen einrichten

Abteilungen werden benötigt, um Mitarbeiter in Gruppen zusammenzufassen und eine Anrufverteilung zwischen ihnen einzurichten. Standardmäßig wird eine einzelne „Verkaufsabteilung“ erstellt, Sie können jedoch beliebig viele Abteilungen erstellen.

Gehen Sie zur Vertriebsabteilung und verschieben Sie „Firmenmitarbeiter“ in die Tabelle „Abteilungsmitarbeiter“, damit diese eingehende Anrufe entgegennehmen. Bitte beachten Sie, dass der Abteilung bereits eine Durchwahlnummer zugewiesen wurde. Normalerweise ist es für die Kommunikation innerhalb des Unternehmens notwendig, wenn ein Mitarbeiter beispielsweise die Buchhaltung anruft (er braucht einen Buchhalter und nicht eine bestimmte Person).

Möglichkeiten zur Anrufverteilung zwischen Mitarbeitern der Abteilung:

Alle auf einmal. Der Anruf des Kunden wird von allen Mitarbeitern dieser Abteilung gleichzeitig entgegengenommen. Sobald einer der Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt, werden die restlichen Anrufe zurückgesetzt.

Einer nach dem anderen. Zuerst geht der Anruf an den ersten Mitarbeiter, dann mit einer gewissen Verzögerung an den nächsten (der vorherige Anruf wird nicht mehr angenommen). Die Verzögerung zwischen Anrufvermittlungen und die Reihenfolge, in der Mitarbeiter aufgerufen werden, können einfach in der Benutzeroberfläche konfiguriert werden.

Zunehmend. Ähnlich der „Abwechseln“-Logik, mit der Ausnahme, dass beim Weiterleiten des Anrufs an den nächsten Mitarbeiter der Anruf des vorherigen Mitarbeiters nicht entfernt wird.

Wir retten die Abteilung. Bei Bedarf können Sie weitere Abteilungen erstellen. Sie sehen eine Liste mit Informationen zu allen angelegten Abteilungen, den darin enthaltenen Mitarbeitern und der Anrufverteilungslogik.

1.4. Telefonnummern

Telefonnummern zeigen eine Liste aller gekauften/verbundenen Firmennummern an. Hier konfigurieren Sie die Grundlogik für die Verteilung eingehender Anrufe von Clients. Je nach Uhrzeit und Wochentag können Sie eine Sprachansage und vieles mehr einstellen.

Die Logik zur Anrufannahme wird grafisch dargestellt. Standardmäßig haben die Zahlen bereits eine bestimmte Einstellung, Sie können diese jedoch ändern, indem Sie auf die Zahl klicken.

Routenführung eingehender Anruf Es gibt zwei Szenarien: rund um die Uhr und nach Zeitplan.

Bei planmäßiger Arbeit erscheint eine Routenweiche während der Arbeitszeit und außerhalb der Arbeitszeit. Vergessen Sie nicht, auch die Öffnungszeiten des Unternehmens festzulegen.

Während der Arbeitszeit Sie können zwischen drei Optionen für die Anrufweiterleitung wählen:

Rufen Sie eine Ihrer Abteilungen an. Diese Karte wird standardmäßig ausgewählt und an die Vertriebsabteilung gesendet. Bei eingehender Anruf Der Anruf wird von der Vertriebsabteilung entgegengenommen und gemäß den Einstellungen der Abteilung an die Mitarbeiter verteilt.

Sekretärin. Wenn in Ihrem Unternehmen ein Mitarbeiter Anrufe erhält und den Anruf dann an die anderen weiterleitet, wählen Sie diesen Abschnitt aus.

Selbstbedienungsmenü (Sprachmenü). Wenn Sie möchten, dass der Kunde selbst auswählt, an welche Abteilung er sich wenden möchte, wählen Sie das Self-Service-Menü. Sie können eine Rufweiterleitung an eine Abteilung, einen Mitarbeiter, ein Fax oder einen Anrufbeantworter einrichten. Wenn der Kunde die Taste nicht innerhalb von 5 Sekunden wählt, wird der Anruf gemäß den festgelegten Regeln weitergeleitet (in diesem Fall erfolgt eine Verbindung zur Vertriebsabteilung). Wir empfehlen, das Sprachmenü nicht zu verkomplizieren und alles zu tun, damit Ihr Kunde Ihre Manager schneller und ohne unnötige Aktionen erreichen kann.

Arbeitsfreie Stunden ist mit Ausnahme der Routenlogik nach dem gleichen Prinzip konfiguriert.

Richten Sie alle übrigen Telefonnummern auf die gleiche Weise ein.

1.5. Die Einrichtung wird abgeschlossen

Wir haben die Grundeinrichtung für den Empfang eingehender Anrufe abgeschlossen. Im Bereich „Mehr“ können Sie die Hauptanrufer-ID (Nummernidentifizierung) für ausgehende Anrufe (bei vielen Anrufen) sowie den Faxempfang, den Anrufbeantworter und die BLF-Funktion einrichten.